Банкет менеджер

Должностная инструкция менеджера службы организации питания

  1. Общие положения

1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы организации питания.

1.2 Менеджер службы организации питания относится к категории руководителей.

1.3 Менеджер службы организации питания назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы по представлению менеджера гостиницы.

1.4 Взаимоотношения по должности:

Прямое подчинение

менеджеру гостиницы

Дополнительное подчинение

директору гостиницы

Отдает распоряжения

Работникам агенства

Работника замещает

Лицо, назначенное директором гостиницы

Работник замещает

  1. Квалификационные требования менеджера службы организации питания:

Образование

высшее; среднее профессиональное образование

опыт работы

стаж работы в гостиничном бизнесе не менее

(1 года; 2 лет; др.)

знания

Закон Украины «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Украине, иные нормативные правовые документы,

Структуру и планировку ресторана, кафе, бара.

Нормы оснащения оборудованием и меблировки помещений ресторана.

Типы обслуживания.

Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток, скатертей.

Принципы и технологии сервировки блюд.

Психологию продвижения продукта и продаж.

Виды продукта, ассортимент.

Приемы и методы составления меню, карты вин и напитков.

Основы ресторанного маркетинга и теории продаж.

Специальную лексику по тематике службы организации питания.

Теорию межличностного общения.

Потребности и ожидания клиентов.

Протокол и этикет.

Правила оформления документации по общественному питанию.

Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

Методики составления отчетности.

Системы и процедуры безопасности.

Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

навыки

дополнительные требования

дополнительная подготовка по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе»,

  1. Документы, регламентирующие деятельность менеджера службы организации питания

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав гостиницы, Приказы и распоряжения директора гостиницы (менеджера гостиницы); Положение о гостинице, Должностная инструкция менеджера службы организации питания , Правила внутреннего трудового распорядка.

  1. Должностные обязанности менеджера службы организации питания

Менеджер службы организации питания:

4.1. Осуществляет координацию работы персонала службы организации питания по уборке ресторана, кафе, бара к рабочему дню (обслуживанию посетителей).

4.2. Координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий в зале (температурных и визуальных).

4.3. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности.

4.4. Осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей, контролирует качество обслуживания клиентов персоналом службы (администраторов залов, официантов, пр.).

4.5. Осуществляет контроль за приемом заказов персоналом (порядком и процедурой представления официантами меню, карты вин, карты напитков; оказанием помощи клиентам в выборе блюд и напитков; предложением клиентам особых и фирменных блюд; принятием заказа), делает замечания работникам, указывает на их ошибки и требует исправления ошибок.

4.6. Осуществляет контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов, соблюдением технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания, различными способами подачи блюд, сервировкой вин, алкогольных и безалкогольных напитков.

4.7. Контролирует подготовку счета клиента и принятие оплаты.

4.8. Работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников, принимает меры по жалобам).

4.9. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом службы стандартов гигиены, обеспечением санитарной чистоты оборудования и инвентаря.

4.10. Осуществляет контроль за подготовкой ресторана, кафе, бара к завершению рабочего дня.

4.11. Планирует потребности подразделений службы.

4.12. Организует инструктаж работников службы, оказывает помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем, распределяет задания между ними и определяет степень их ответственности.

4.13. Принимает участие и координирует работы по подготовке меню, по оформлению залов ресторана, кафе, бара.

  1. Права менеджера службы организации питания

Менеджер службы организации питания имеет право:

5.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.3. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5.4. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

  1. Ответственность менеджера службы организации питания

Менеджер службы организации питания несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

  1. Условия работы менеджера службы организации питания

7.1. Режим работы менеджера службы организации питания определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостиницы.

7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер службы организации питания может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

7.3. Для решения оперативных вопросов менеджера службы организации питания может выделяться служебный автотранспорт.

  1. Условия оплаты труда

Условия оплаты труда менеджера службы организации питания определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9 Заключительные положения

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у гостиницы, другой — у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы.

«Рестораны Нового Калининграда.Ru» публикуют анонимные рассказы людей, работающих в местных кафе и ресторанах. В этот раз банкетный менеджер в одном из заведений города рассказывает о том, что нужно уметь делать, чтобы банкет всем понравился, кто из гостей на банкете самый главный и как поступают с нетрезвым гостем.

— Все началось с прекрасной идеи открыть свой собственный ресторан где-нибудь на Гавайях, стоять там за баром и встречать гостей. Гавайи — не принципиально, пусть это была бы просто страна, где тепло круглый год, много туристов, люди очень расслабленные, выпивают, едят, отдыхают, и больше им ничего не нужно. Мне понравилась сама идея красиво кормить людей. И я решил начать с самого низа, чтобы на собственном опыте знать, что и каким образом работает в общепите.

— Первая моя должность — официант в небольшом кафе на побережье. Мне тогда было четырнадцать лет. Гости по-разному относились. Было что-то и вроде: «Мальчик, а ну-ка сбегай мне за сигаретками». Сперва это сильно бесило, а потом уже я решил, что лучше научиться разговаривать с разными людьми, конфликтными и неконфликтными, а все разногласия между гостем и заведением пресекать на корню. Потом, когда стал старше, перешел в другое заведение — в том же городке, но не в кафе, а в неплохой ресторан, из него открывался очень красивый панорамный вид на море. Там я уже познакомился с высокой кухней и высоким сервисом, поработал, ушел в армию и после армии вернулся в этот же ресторан на должность администратора. Но я работал там и администратором, и барменом, и официантом, когда они вдруг не выходили. Через год перешел в бар одного отеля, на тот момент там была самая длинная барная стойка в области: 150 наименований вин Старого и Нового Света, тридцать наименований виски. В том баре я задержался на полтора года, а потом сменилось начальство, и я уволился. После решил, что буду работать только в Калининграде, потому что у заведений в курортном городе все же есть своя специфика: летом работаешь, а зимой и осенью просто сидишь.

— В Калининграде я сразу устроился в одно небольшое кафе менеджером, поработал в нем полгода и ушел, понял, что не мое. Мне больше нравится живое общение с людьми, объяснять гостям что там и как, а работа менеджера больше все же бумажная: накладные, заявки и т. д., полдня можно просидеть за компьютером. В общем, не сошлись характерами с той работой. Хотя иногда было весело.

— Например, как-то мужчина заказал два торта на детский праздник, мы обменялись телефонами, договорились, что он заберет торты в такой-то день с утра. Утром мне привозят два торта, в высоких коробках, перевязанные красивыми лентами, а заказчика нет. Я ему звоню — он трубку не берет. К обеду он так и не появился, и мы с коллегами решили убрать торты в холодильник, но для того, чтобы они там поместились, торт нужно вытащить из коробки. Мы берем коробочку, развязываем ленточку, поднимаем крышечки и видим, что это кремовый торт в форме собачки и у нее отвалилась голова. Сперва мы просто ржали. А потом я сообразил, что человек может прийти за тортом в любой момент. Я звоню на завод, где этот торт делали, там отвечают: «Это конец, мы сможем все исправить не раньше, чем через сутки». А мне что делать? Договорились, что постараются уложиться за два часа. Повез я этого песика кондитерам на такси, возвращаюсь на работу, звонит мужик, говорит, что скоро подъедет. «Очень хорошо, приезжайте, ваши тортики вас ждут», — отвечаю я ему, а самого трясет. Ну не знаю я, что делать. Заказчик приехал, я ему первый торт показал — с ним все нормально было, кофе угостил, сижу, лапшу на уши вешаю, типа: «Ваш торт упаковывают». Кондитеры с завода не звонят, мужик уже что-то подозревает, я нервничаю. Наконец позвонили, сказали, что торт едет, но мы, мол, за него не отвечаем. Я его с черного входа встретил, в зал принес, перед мужиком поставил, крышку снял: как новенькая собачка сидит.

— После этого заведения, но не после этого случая, я решил попробовать поработать в Х менеджером по банкетам, и мне так понравилось, что решил остаться.

— В первую очередь моя работа включает в себя организацию банкетов, свадеб, юбилеев и так далее. Я должен показать заказчикам зал, меню, выбрать вместе с ними блюда для торжества. А во время самого банкета я контролирую работу кухни и официантов — чтобы все было на высоком уровне. Дело в том, что у нас достаточно высокий ценник именно на банкетные мероприятия, и люди к нам приходят не бедные, поэтому надо провести банкет так, чтобы он был не разовой инвестицией, а чтобы люди к нам вернулись. Людям вообще главное, чтобы было вкусно и весело.

— Я провел уже много банкетов, и все они разные. Что тяжело? Тяжело запомнить каждого гостя по имени-отчеству. Или тяжело, когда в последний момент оказывается, что кухня что-то не успевает или чего-то там у них не хватает. Я должен все проверить и решить все возможные проблемы еще до начала банкета.

— Банкеты в Х всегда проходят с большим размахом, и претензии бывают редко. Самые распространенные — из серии «у вас не такая музыка» или «меня плохо обслуживают». Но хозяин банкета — только тот, кто его заказал, а не те, кого он на свой банкет пригласил. Главное, чтобы ему все нравилось. Бывает, что эти гости начинают делать дополнительные заказы по кухне или бару, но ты не можешь их выполнить, не согласовав с хозяином праздника. Если он скажет: «Это есть у нас на столе, поэтому не надо», — или: «Пусть закажут, но потом сами за себя заплатят», — то идешь к гостям и передаешь эти слова. После этого обычно начинается: «Да ты кто такой? Я платить ничего не буду! Пойди и принеси». Я стараюсь не обращать на это внимания.

— Что же касается пьянок, то всегда в компании находится человек, который не пьет вообще. Как правило, это или особо приближенный к заказчику гость, или сам заказчик — он и разбирается с тем, кто перебрал. Или кто-то из нас подходит и говорит: «Давайте вашего друга тихо увезем на такси домой».

— Я помню одну свадьбу, еще в другом заведении, когда жених и невеста начали драться прямо на банкете. А ведь это свадьба! Счастливый день у двух людей! Вообще, почти на всех свадьбах молодым наливают в бокалы не алкоголь, а воду, потому что очень много тостов, а паре надо быть в форме очень долго. Так та пара пила все подряд: «Вода? Какая вода? Водка? Водка! Коньяк? Давай коньяк! Вино? Будем пить вино! Горько!» В итоге они стали ругаться друг с другом, сперва довольно тихо, а потом невеста дала жениху пощечину, а он посмотрел и дал ей сдачи. И началось. Все кончилось тем, что пару отвели в номер для молодоженов и банкет продолжался уже без них. Тамада, конечно, на г…но изошла. Муж с женой всю ночь разбирались, утром спустились такие помятые, попрощались. Все же, самое главное — нейтрализовать конфликт.

— Запомнилось мероприятие на Восьмое марта. В конце праздника разыгрывался ящик шампанского, но правила розыгрыша держались в секрете до последнего. В общем, по условиям конкурса, этот ящик доставался той девушке, которая решится при всех в одежде полностью окунуться в ванну с водой. Организаторы думали, что к концу вечера, когда народ уже выпьет и расслабиться, точно найдется какая-то одна гостья, которая захочет поучаствовать. Но в итоге желающих оказалось так много, что у этой ванны было целое столпотворение выпивших барышень, которые срывали с себя одежду и пытались в нее залезть.

— Обычно обеспеченные гости точно знают, какой праздник хотят. Но порой их пафос все же зашкаливает. Как-то пришла одна женщина, у нее заказ на пять человек, это не банкет, а обыкновенное бронирование, но попросили, чтобы с ней общался я, такая та дама была важная. Ну и началось: «Я знаю, что у вас есть такие специальные рюмочки по тридцать граммов, вы нам их обязательно на стол поставьте, чтобы мы из обыкновенных рюмок не перепились». Поставили. А еще есть такой банкетный вариант, когда несколько порций, например, одного салата кладут в одно общее блюдо, чтобы каждый мог брать, сколько нужно, а она, наоборот, попросила один салат на две тарелки положить. Ну что поделаешь — желание гостя закон. Как она захотела, так мы и сделали. Я на этот столик специально еще опытного официанта поставил, чтобы он их «облизал».

— Чаевые бывают очень крупными. Бывает, московская компания какая-нибудь отдохнет, а ты выходишь с работы, так, закусив губу пересчитываешь наличные и понимаешь, что это полторы твоей зарплаты. Но это легкие деньги: как пришли, так и ушли, рассчитываешь только на свою зарплату.

— Думаю, что со временем все же открою свое собственное заведение. Только не ресторан, а такой небольшой бар с хорошим алкоголем, барменом, музыкой.

*В съемках участвовала модель, не имеющая отношения к герою публикации

Текст — Александра Артамонова, фото — Дмитрий Селин

Компании, работающие в сфере событийного кейтеринга, или Рестораны Выездного Обслуживания (РВО) принципиально отличаются от традиционных ресторанов технологией работы. Хотя, и рестораны и гостиницы, иногда, успешно развивают дополнительную услугу выездного ресторанного обслуживания, ведь это очень неплохой способ получения дополнительной прибыли.

В традиционном ресторане администратор или метрдотель чаще всего выполняет и функцию продаж, общаясь с потенциальным заказчиком мероприятия, и функцию банкетного менеджера, организуя обслуживание этого мероприятия. Рестораны выездного обслуживания тоже иногда сохраняют этот функционал за одним сотрудником. Но, все-таки чаще менеджер по продажам и банкетный менеджер – это два разных сотрудника кейтеринг-службы.

Традиционно банкетный менеджер на этапе продаж участвует во встречах и переговорах с заказчиком, чтобы оперативно ответить на любые технические вопросы и предложить оптимальные решения (планирование пространства, определение количества необходимого персонала, а также мебели, текстиля, посуды и инвентаря). Полноценно же он включается в работу уже на стадии реализации мероприятия, сначала занимаясь его подготовкой, а затем и проведением. Функционал банкетных менеджеров разных кейтерингов может несколько отличаться, но чаще всего на этапе подготовки мероприятия ему приходится заниматься вопросами, связанными с привлекаемым персоналом, транспортом, оборудованием и т.д. А непосредственно в день обслуживания мероприятия менеджер будет экспедировать комплект всего необходимого (мебель, текстиль, посуда и инвентарь) на площадку, руководить работой персонала, взаимодействовать с поварами и техническими сотрудниками, а по его завершении организует «зачистку» зала и вывоз всего привезенного с площадки.

Таким образом, представитель заказчика активно взаимодействует с банкетным менеджером уже на самом мероприятии и если мероприятие пройдет успешно, то клиент может стать лояльным и постоянным заказчиком ресторана выездного обслуживания. Ну а если банкетный менеджер не оправдает ожиданий, то и клиент с высокой вероятностью не вернется к этому подрядчику. Пресловутый человеческий фактор. В силу того, что кейтеринг – это довольно молодая отрасль в современной России, РВО за редким исключением стремятся решить вопрос качества обслуживания мероприятий путем привлечения максимально опытного банкетного менеджера. Такой подход вызывает грустную улыбку, поскольку качественное обслуживание будет оставаться в РВО ровно столько, сколько опытный «банкетник» будет продолжать там работать. И задачей отделения компетенций от сотрудников и сохранения их в компании, а иначе говоря, задачей формирования системы стандартов деятельности, обеспокоен далеко не каждый ресторан. Ну а созданием этих самых стандартов с помощью привлечения специалистов могут похвастать и вовсе лишь единичные рестораны.

Какие же вопросы будут первичным тестом на профессионализм банкетного менеджера, и какой опыт стоило бы формализовать и сохранить в компании? Если кратко, то, во-первых, это работа с привлекаемым персоналом. Здесь и формирование собственной качественной базы персонала, и процедура вызова фрилансеров на работу, и способность управлять большим количеством персонала, и инструменты контроля, ну и, наконец, пресловутый инструктаж персонала на мероприятии, про который «банкетники» забывают сплошь и рядом. Второе – это логистика, а именно способность банкетного менеджера организовывать работу эффективно и с минимальными ресурсами. Это эффективное планирование времени работы персонала и транспорта, грамотное планирование пространства мероприятия в клиентской и технической зонах, рациональный подход к работе с оборудованием. На третьем месте – сервировка и оформление всех столов, баров, станций анимации и т.д. Ну и (конечно, далеко не) последнее – качественная работа и взаимодействие с представителем заказчика. Так вот, детальные описание правил и норм для каждого из вышеозначенных пунктов стоит «положить на бумагу» и сделать: а) достоянием компании; б) тем, что будет применяться не отдельно взятым менеджером, а каждым сотрудником не зависимо от его личного опыта работы или отсутствия такового.

Чтобы качественно оценить деятельность отдельно взятого банкетного менеджера клиенту или ресторатору-работодателю можно выделить ряд «вопросов на уточнение», которые помогут довольно просто увидеть подход менеджера к различным блокам работы, связанным с проведением мероприятия. Среди таких вопросов, например, могут быть следующие:

  • Какое количество привлекаемого персонала Вы планируете для мероприятия и исходя из каких критериев? Поясните на примере, пожалуйста.
  • Как Вы будете инструктировать привлекаемых сотрудников?
  • Сколько займет подготовка мероприятия и сборы после него? Почему? Поясните на примере, пожалуйста.
  • Как Вы определяете количество необходимых фуршетных линий и баров?
  • Сколько посуды Вы планируете для обслуживания фуршета/банкета?
  • Как Вы справитесь с управлением сотней официантов на крупном мероприятии?

и т.д.

Ну а для оценки качества ответов банкетного менеджера, а значит и его профессионализма, стоит обратить внимание на системность его ответов. Ответы и категории «все зависит от многого» — верный признак отсутствия этой самой системности. Если менеджер рассуждает с позиции «мне лично нравится», то, скорее всего, этот «банкетник» имеет склонность к ситуативным решениям, что далеко не всегда хорошо. А вот если он говорит о стандартах компании, это лишний аргумент в его пользу и в пользу ресторана, конечно же. Ну и, само собой, ответы должны быть максимально конкретными, а не расплывчатыми, иными словами, он сам должен осознанно ориентироваться в процессе. Также большой плюс для банкетного менеджера – внимание к деталям и способность оценивать все происходящее на мерприятии «взглядом клиента». Ну и, наконец, его слова не должны расходиться с делом. Совсем плохо, если банкетный менеджер рассказывает, что официанты по стандартам компании не участвуют в погрузочно-разгрузочных работах, а на мероприятии привлекает их к погрузке, да еще тогда, когда они переодеты в униформу, в которой будут обслуживать гостей.

Ну и напоследок два слова о тесте на высокий профессионализм. Подготовить мероприятие и сделать его красивым к моменту прихода гостей тоже нужно уметь, но самое важное – это сохранять обслуживание на том же высоком уровне вплоть до ухода гостей. Другими словами, аккуратность сервировки и оформления столов, порядок на этих самых столах, качество работы персонала и т.д. Абсолютное большинство мероприятий представляют жалкое зрелище к моменту их завершения, именно в том, как выглядит все, что связанно с работой ресторана. И если это не так, если все остается эстетичным и глаз радует, то Вы имеете дело с настоящим профессионалом. Цените его, продолжайте работать с ним, а главное, сделайте его знания и компетенции достоянием Вашего ресторана, «положите их на бумагу» и используйте, как стандарты. Ведь едва ли Вы всерьез полагаете, что этот сотрудник будет оставаться с Вами до выхода на пенсию, никогда не будет болеть и не попросит отпуска.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *