Деловое общение фразы

Деловое приветствие на английском

Соблюдение норм этикета — визитная карточка любой компании.

От того как Вы начнете разговор будет зависеть весь ход переговоров. Будьте решительны и предельно вежливы, не забывайте улыбаться.

Помните, что нормы делового этикета у англичан и американцев могут отличаться. Советуем прочитать статью Бизнес встреча с американцами и британцами: особенности этикета, чтобы знать как правильно обратиться к коллеге из Великобритании и США, что надеть и как себя вести во время деловой встречи.

Начало разговора на английском Перевод на русский
What can I do for you? Чем могу быть полезен?
What shall we start with (today)? С чего мы начнем (сегодня)?
The point (The matter / The fact) is that … Дело в том, что …
I think we can start with … Я думаю, мы начнем с …
Let’s get down to business Let’s get on to the point of … Давайте приступим к делу (к вопросу о …)
Let’s speak to the point Давайте говорить по существу
I’d like to clear up the point of … Мне хотелось бы выяснить вопрос о …
We are having trouble with … and we’d like … У нас затруднения с … и мы хотели бы …
Let’s resume the discussion(s) Давайте возобновим обсуждение

Фразы для выяснения деталей на английском

Если в ходе беседы нужно что-то уточнить, то обязательно воспользуйтесь этими фразами:

Промежуточные фразы на английском Перевод на русский
I’d (We’d) like to clear up one more point Хотелось бы выяснить еще один вопрос
Now comes the next point А теперь второй вопрос
What about …? How about …? А как насчет …?
Let’s get on (pass on) to … Давайте перейдем к вопросу о …
Is there anything else you’d like to take up? Вы еще что-нибудь хотите обсудить?
On the one hand …, on the other hand … С одной стороны …, с другой стороны …

Фразы для подведения итогов бизнес встречи

В завершении любой бизнес-встречи, независимо от ее исхода, обязательно поблагодарите партнера и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.

Во время подведения итогов проговорите ключевые моменты и уточните сроки выполнения соглашений.

Заключительные фразы на английском Перевод на русский
I believe we can consider the matter closed Я думаю, вопрос можно считать решенным
All right, I’ll get in touch with my friends (colleagues, people) and consult them Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними
All right, I’ll be expecting to hear from you (your reply, your next visit) Хорошо, жду от вас известий (вашего ответа, следующего визита)
I’ll phone you (ring you up, call you up) today (tomorrow, in the afternoon) Я позвоню вам сегодня (завтра, во второй половине дня)
Does it suit you? Yes, quite Это вас устраивает? Да, вполне
My (Our) decision is final Мое (Наше) решение окончательное
We’ll think your proposal over Мы обдумаем ваше предложение
We’ll think it over Мы обдумаем это
We’ll be expecting your confirmation Мы будем ждать вашего подтверждения
In conclusion I’d like to say … В заключение хотелось бы сказать
Let’s sum up the discussion Подведем итог обсуждению

Фразы для выражение согласия и несогласия на английском

Каждый день, в жизни и в работе, мы должны решать, согласны ли мы или не согласны с идеями других людей.

В офисе вы должны быть готовы реагировать на предложения других людей. Это может быть серьезная дискуссия о том, кого нанять или как сократить расходы, или в простом разговоре о том, куда пойти на обед.

И здесь вам просто необходимы фразы на английском, как согласиться или не согласиться с предложением ваших коллег.

Выражение согласия, уверенности, одобрения

Когда вы слышите идею, которая вам нравится, вы хотите показать свою поддержку, верно? Заранее выучите необходимые фразы, как согласиться на английском и показать одобрение и интерес.

Выражение согласия, уверенности, одобрения на английском Перевод на русский
Of course/Certainly Конечно
Yes, certainly Да, конечно
It is true Это верно
Quite right / Exactly so / Quite so Совершенно верно
You are quite right Вы совершенно правы
It is a fact Это факт
There is no doubt about it В этом нет сомнения
I am sure of it Я в этом уверен
It is very probable Это очень вероятно
I agree with you Я с вами согласен
I (We) quite agree with you Полностью с вами согласен (согласны)
I fully agree with your point of view Согласен с вашей точкой зрения
I don’t mind Я не против
I don’t object Я не возражаю
I have no objection У меня нет возражений
I have nothing against it Я ничего не имею против этого
That’s all right / All right / Good Хорошо
Very good! Очень хорошо!
Excellent! Замечательно! / Отлично!
Fine! Чудесно!
That’s fair enough Это вполне справедливо
I’m glad of that Я рад этому
I’m glad to hear it Я рад это слышать
I agree Я согласен
I agree to it Я согласен на это
Agreed / Done / Settled Договорились
We agree to your terms Мы согласны с вашими условиями
It suits us (quite) all right Нам это (вполне) подходит / Нас это устраивает
You may be sure Вы можете быть уверены
You can rely upon what I tell you Вы можете положиться на то, что я вам говорю
You may rely upon me Вы можете на меня положиться
I’ll surely do all I can Я, безусловно, сделаю все, что могу
I’ll do my best / I’ll do my utmost Я сделаю все от меня зависящее
By all means Конечно, во что бы то ни стало
With pleasure С удовольствием
With great pleasure С большим удовольствием
You are welcome! Пожалуйста!
I’m at your disposal Я в вашем распоряжении
I’m at your service Я к вашим услугам

Советуем также посмотрите видео “Как соглашаться с идеями на английском”, из серии видеоподкастов по бизнесу от Business Podcast

Выражение несогласия, неодобрения, отказа

В деловом мире очень важно быть категоричным и решительным. Если Вас что-либо не устраивает, не бойтесь отказать, но при этом будьте вежливы, чтобы не обидеть собеседника, обязательно следите за его реакцией на Ваши слова — это поможет избежать всевозможных конфликтов и недоразумений.

Выражение несогласия, неодобрения, отказа на английском Перевод на русский
I don’t think so Не думаю
I’m afraid not Думаю, нет
No, not quite Не совсем так
It isn’t (quite) so Это не (совсем) так
I’m afraid you are wrong Боюсь, вы неправы
No, not usually Обычно нет
I don’t see any advantages Я не вижу никаких преимуществ
It’s very kind of you but … Это очень любезно с вашей стороны, но …
I’m afraid we can’t meet your request Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу
I’m sorry to say no К сожалению, я должен ответить отказом
I can’t agree with you Я не могу с вами согласиться
I can’t agree with that Я не могу согласиться с этим
I object to that Я возражаю против этого
I don’t agree Я не согласен
I disagree with you/I don’t agree with you Я с вами не согласен
Certainly not Конечно, нет
It’s not fair Это несправедливо
That does not depend on me Это не зависит от меня
It can’t be done Это нельзя сделать
It’s out of the question Это совершенно исключается
It’s quite impossible Это совершенно невозможно

О том, как выразить несогласие, можно посмотреть видео “Как не соглашаться с идеями на английском”, из той же серии видеоподкастов по бизнесу от Business Podcast

Как дать совет и рекомендацию на английском

У нас складывается свое мнение на ту или иную ситуацию, и, зачастую, оно не совпадает со мнением наших друзей, партнеров, коллег.

В такой ситуации важно просто посоветовать определенное решение, а не навязать собственное мнение. Не забывайте, что у человека всегда есть право выбора, и никто не вправе его отнимать.

Выражение совета, рекомендации на английском Перевод на русский
You should (shouldn’t) Вам нужно (не нужно) …
I suggest you make inquiries Я предлагаю навести справки
First of all I’d advise you …, secondly … Во-первых, я посоветовал бы вам …, во-вторых …
I’d recommend you …I think (feel) … Я бы порекомендовал вам …
You’d better Вам лучше …
Don’t you think (that) you should … Не кажется ли вам, что вам лучше …
The best thing to do is … Самое лучшее это …

Выражение сожаления, сочувствия, симпатии

При общении с коллегами важно помнить о человеческом факторе. Ведь, согласитесь, трудно принимать важные решения, если у Вас что-то случилось.

Иногда элементарные слова поддержки и сочувствия могут успокоить и помочь в дальнейшей работе.

Выражение сожаления, сочувствия, симпатии на английском Перевод на русский
What a pity!/Too bad! Как жаль!
How unpleasant! Как неприятно!
That’s bad Очень печально (плохо)
I regret it Я сожалею об этом
I sympathize with you Я вам сочувствую
It’s nothing much, I hope Я надеюсь, нет ничего страшного
There’s nothing to worry about Не о чем беспокоиться
Don’t worry Не волнуйтесь
What’s wrong? Что случилось?
Don’t worry, it’ll be all right Не волнуйтесь, все будет в порядке
Oh, we’ll think of something Хорошо, мы что-нибудь придумаем
Unfortunately things haven’t improved К сожалению, положение не улучшилось

Выражение неопределенности, сомнения, колебания

Очень часто бывает, что трудно молниеносно принять решение. В таких случаях важно выиграть время и при этом не выглядеть нерешительным в глазах партнеров.

В этом частично помогут заранее выученные фразы и Ваша убедительность.

Выражение неопределенности, сомнения, колебания на английском Перевод на русский
Are you sure? Вы уверены?
I don’t quite understand you Я не совсем понимаю вас
It’s hard to say yet but … Пока трудно сказать, но …
Let me see. I can’t follow you. I don’t quite get (catch) you Минуту (Подождите)./Я не совсем понимаю, о чем вы говорите
It’s hardly possible Вряд ли это возможно
That depends on (upon) the circumstances Это зависит от обстоятельств
It is not very probable Это маловероятно
You are right in a way/You are right to some extent Вы правы в некоторой степени
We can hardly do anything (for you) Вряд ли мы сможем сделать что-либо (для вас)

Краткий словарь делового человека

Адресат- получатель.

Адресант– отправитель.

Акт – документ, составленный несколькими лцами и подтверждающий установленные факты или события.

Анкета – документ, представляющий собой трафаретный текст, содержащий вопросы по определенной теме и место для ответов (или ответы на них).

Аннотация – краткое изложение первоисточника.

Архивная выписка – дословное воспроизведение части текста документа, хранящегося в архиве, заверенное в установленном порядке.

Виза – подпись, подтверждающая факт ознакомления должностного лица с документом.

Внутренний документ – документ, предназначенный для использования тем учреждением, в котором он создан.

Входящий документ – документ, поступивший в учреждение.

Выписка – копия части текстового документа.

Гриф – пометка, указывающая на особый характер или особый способ пересылки деловой корреспонденции («секретно», «срочно», «не подлежит оглашению», «лично»).

Дата – число, месяц и год составления или подписания документа, указанные на нем арабскими цифрами.

Деловое письмо – документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние; корреспондентами могут быть и юридические, и физические лица.

Делопроизводство- ведение канцелярских дел, совокупность работ по документированию деятельности учреждений и по организации документов в них.

Депонирование документов – установленный порядок их хранения в справочно-информационном фонде.

Директивный документ – документ, содержащий обязательные к исполнению указания вышестоящих органов.

Доверенность – документ, дающий полномочия его предъявителю на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.

Договор – документ, фиксирующий соглашение двух или нескольких сторон.

Докладная записка – документ, адресованный руководству, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Документ – информация на материальном носителе, имеющая юридическую силу.

Дело — единица хранения письменных документов в архиве, помещенных в отдельную папку.

Досье — документы, относящиеся к какому-либо делу.

Дублетный документ — один из экземпляров размноженного документа.

Дубликат — экземпляр документа, составленный взамен отсутствующего подлинника и имеющий одинаковую с ним юридическую силу.

Заголовок письма — указание на содержание письма, выражается формой предложного падежа с предлогом «о».

Записка — краткое изложение какого-либо вопроса или пояснение содержания какого-либо документа, факта, события (например, служебная з., памятная з., докладная з., объяснительная з.).

Заявление — документ, содержащий просьбу или предложение лица (лиц) учреждению или должностному лицу, например о приеме на работу, о предоставлении отпуска и т. д.

Извещение — документ, информирующий о предстоящем мероприятии (заседании, собрании, конференции) и предлагающий принять в нем участие.

Индексы — условные обозначения, присваиваемые документам в процессе учета (регистрации) и исполнения.

Индексация — проставление индекса.

Исходящий документ — документ, отправленный из учреждения.

Ключевые слова — слова, каждое из которых необходимо, а всех вместе достаточно для отражения содержания документа.

Коммерческое письмо — название делового документа, принятого в коммерческой практике (капиталистических стран), в международной торговле и в делопроизводстве дореволюционной России.

Консервация документа — предохранение документа от разрушающего действия внешней среды.

Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении правоотношений.

Корреспондент — учреждение или отдельное лицо, с которым ведется переписка.

Личное дело — дело, включающее документы о каком-либо лице (о биографии, образовании, трудовой или общественной деятельности).

Машиночитаемый текст — документ, использование которого требует применения специально предназначенных технических средств.

Номенклатура — перечень наименований.

Нормативные документы — документы, в которых устанавливаются какие-либо правила, нормы.

Объяснительная записка 1. Документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта). 2. Сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое вышестоящему должностному лицу.

Опись — юридически оформленный перечень документов.

Особые отметки — степень секретности, срочность исполнения документов.

Официальные документы — документы, составленные учреждением или должностным лицом и оформленные в установленном порядке.

Письмо — обобщенное наименование различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, частными лицами.

Письмо-извещение — письмо, в котором что-либо сообщается или утверждается. Обычно письма-извещения являются ответом на запрос и начинаются со слов: «Сообщаем (Извещаем)», «Доводим до Вашего сведения», «Ставим Вас в известность».

Письмо информационное — письмо, своевременно информирующее другое предприятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или о планируемом мероприятии.

Письмо-подтверждение — письмо, подтверждающее факт отправки документов, состоявшийся ранее разговор и т. д.

Письмо-приглашение — такие письма адресуются конкретному лицу или нескольким лицам и служат основанием для их участия в планируемом мероприятии.

Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, получении документации или материальных ценностей. Начинается со слов: «Прошу (просим)».

Повестка — официальное сообщение частному лицу с предложением куда-либо явиться или учреждению — выслать своего представителя.

Представление — документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию определенных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения.

Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем органа государственного управления (его структурного подразделения), действующим на основе единоначалия в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед данным органом. В отдельных случаях может касаться широкого круга организаций и должностных лиц независимо от подчиненности. 2. Документ, выдаваемый органами государственного и ведомственного арбитража на обязательное исполнение его решения.

Приказание — документ, издаваемый в воинских и некоторых других учреждениях от имени командира (начальника).

Проект документа — предварительный вариант документа, предназначенный для рассмотрения.

Протокол — документ, содержащий последовательную запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Распоряжение: 1. Правовой акт, издаваемый единолично руководителем, главным образом коллегиального органа государственного управления, в целях разрешения оперативных вопросов. Как правило, имеет ограниченный срок действия и касается узкого круга должностных лиц и граждан. 2. Приказание.

Регистрационный штамп — штамп, содержащий следующую информацию: название учреждения, дату регистрации, регистрационный индекс, номер дела, в которое будет помещен документ.

Регистрационная карточка — карточка, предназначенная для регистрации документов в делопроизводстве учреждения.

Регистрационный номер документа — порядковый номер, присваиваемый входящему или исходящему документу при его регистрации, являющийся частью делопроизводственного индекса или заменяющий его.

Регистрация документов — запись в учетных формах (журналах, карточках и т. п.) кратких сведений о документе и проставление на документе делопроизводственного индекса и даты регистрации.

Резолюция — решение, принятое совещанием, съездом, конференцией и т. п. по обсуждаемому вопросу.

Резолюция на документе — письменное указание руководителя исполнителю о характере и сроках исполнения документа.

Реквизиты — обязательные элементы служебного документа.

Реквизит документа — обязательный информационный элемент (автор, дата и т. п.), присущий тому или иному виду письменного документа.

Реферат — краткое письменное изложение первоисточника.

Решение: 1. Правовой акт, принимаемый исполкомами Советов народных депутатов в коллегиальном порядке в целях разрешения наиболее важных вопросов их компетенции. Решениями именуются также совместные акты, издаваемые несколькими неоднородными органами — коллегиальными и действующими на основе единоначалия, государственными органами и общественными организациями и т. д. 2. Документ, содержащий заключение суда или арбитража по результатам разбора гражданского дела в суде или спорного вопроса в арбитраже. 3. Резолюция собрания, совещания и т. д.

Служебная записка — записка о выполнении какой-либо работы, направляемая должностным лицом другому должностному лицу.

Сопроводительное письмо — письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Справка: 1. Документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. 2. Документ, подтверждающий факты биографического или служебного характера.

Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции и, в необходимых случаях, требования к конкретной продукции, правила, обеспечивающие ее разработку, производство и применение, а также требования к иным объектам стандартизации.

Стенограмма — дословная запись докладов, речей и других выступлений на собраниях, совещаниях и заседаниях коллегиальных органов, осуществленная методом стенографии.

Тезисы — краткое изложение текста документа или выступления.

Телекс — телеграмма, посланная по телетайпу.

Типовые документы (тексты-аналоги): 1. Документы, отражающие однородные вопросы и составляемые по одинаковым образцам. 2. Нормативные и распорядительные документы, определяющие порядок работы учреждений (типовой устав, типовая структура) или отдельных ее сторон (типовой договор) и являющиеся образцами для составления учреждениями одноименных документов с учетом специфики их деятельности.

Трафаретный документ — документ, имеющий заранее отпечатанный стандартный текст (часть текста) и дополняющее его конкретное содержание.

Указание: 1. Правовой акт, издаваемый органом государственного управления преимущественно по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с организацией исполнения приказов, инструкций и других актов данного органа и вышестоящих органов управления. 2. Документ, содержащий требования и необходимые разъяснения по отдельным вопросам проектирования и строительства.

Факсимиле: 1. Воспроизведение техническими средствами точного изображения подписи (текста), сделанного от руки. 2. Клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить собственноручную подпись на деловом документе.

Физическое лицо — гражданин, являющийся участником гражданских правоотношений (носителем гражданских прав и обязанностей).

Формуляр документа — совокупность расположенных в установленной последовательности реквизитов документа (автор, адрес, Дата, заголовок, содержание и т. п.).

Экспедиция — специальный аппарат учреждения по приемке документов.

Юридическое лицо — учреждение, предприятие или организация, выступающие в качестве самостоятельного носителя гражданских прав и обязанностей.

Л.В. Рахманин. Стилистика деловой речи и редактирование

служебных документов. — М., 1997. (с.11-14)

Адресант — отправитель речи, говорящий.

Адресат — получатель, воспринимающий речь.

Аккредитив — документ, содержащий распоряжение одного кредитного учреждения другому о выплате держателю указанной в нем суммы.

Акт — документ, составленный комиссией из нескольких лиц и под­тверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-пре­тензии или к рекламации).

Акцепт — согласие на предложение вступить в сделку, заключить дого­вор на условиях, указанных в предложении.

Акцептант — лицо, принявшее на себя обязательство уплатить по пред­ставленному счету, векселю.

Анкета — документ, представляющий собой трафаретный текст с пропу­щенными строками для заполнения (прилагается к письму-заявке, письму-предложению).

Архивная выписка — справка об имеющихся в документальных материа­лах архива сведениях, заверенная в установленном порядке.

Бланк — чистый лист с частично напечатанным текстом (реквизитами адресанта), логотипом и пробелами для текста, предназначенный для состав­ления документа.

Бизнес-план — план, программа осуществления бизнес-операции, дейст­вий фирмы, содержащая сведения о фирме, рынках сбыта, маркетинге, орга­низации операций и их эффективности и т.д.

Валентность (глагола) — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаше всего бывают двухвалентными и трехвалентными.

Ведомость — перечень каких-либо данных (сведений), расположенных в определенном порядке (платежная, оборотная и т.д.).

Виза — подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.

Входящий документ — документ, поступивший в учреждение.

Выписка — копия части текстового документа.


Гарантийное письмо — письмо, представляющее собой гарантийное обя­зательство.

Гриф — пометка, указывающая на особый характер или особый способ пользования документом («секретно», «срочно», «не подлежит оглашению», «лично»).

Дата — важнейший реквизит письма. Датой письма является дата его подписания. Датой факсового или электронного отправления является дата его пересылки. Само наличие этого реквизита указывает на официальный ста­тус документа. Даты поступления и отправления письма фиксируются в реги­страционных журналах. Дата приводится при ссылках на документ.

Дебет — левая сторона счета в бухгалтерской книге, куда вносятся все наличные поступления по данному счету, а также все имеющиеся по этому счету долги и расходы.

Дежурный лист — талон для регистрации деловой корреспонденции.

Дело — единица хранения письменных документов в архиве, помещен­ных в отдельную папку.

Деловое письмо — вид корреспонденции, направляемой от имени одной организации, учреждения и т.д. другой организации, учреждению, хотя адре­сована она может быть одному лицу и подписана одним лицом (такое лицо выступает в этом случае как юридическое, а не частное). Такова дипломати­ческая, служебная и коммерческая корреспонденция.

Делопроизводство — ведение канцелярских дел, совокупность работ по до­кументированию деятельности учреждений и по организации документов в них.

Депонирование документов — установленный порядок их хранения в справочно-информационном фонде.

Дилер — лицо (фирма), осуществляющее биржевое или торговое посред­ничество за свой счет и от своего имени. Обладает местом на бирже, произво­дит котировку любых бумаг.

Директ мейл — вид рекламы: прямая адресная рассылка рекламных ма­териалов потенциальным покупателям, клиентам, заказчикам по почте.

Директивный документ — документ, содержащий обязательные к испол­нению указания вышестоящих органов. В деловой речи представлен жанрами приказов, инструкций, распоряжений, постановлений.

Дистрибьютор — фирма, осуществляющая сбыт на основе оптовых заку­пок у крупных промышленных фирм — производителей готовой продукции.

Доверенность — документ, дающий его предъявителю полномочия на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.

Договор — документ, закрепляющий соглашение двух или нескольких сторон.

Договорное письмо — один из видов сопроводительного письма, указы­вающего на факт отправки договора.

Докладная записка — документ, адресованный руководству организа­ции, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Документ — информация на материальном носителе, бумага, имеющая юридическую силу.

Документальная (документная) лингвистика — отрасль прикладной лингвистики, изучающая язык и стиль документов.

Документооборот — 1) движение документов в учреждении с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки; 2) коли­чество входящих, внутренних и исходящих документов учреждения за опре­деленный период времени.

Досье — подборка документов, относящихся к какому-либо одному делу.

Дубликат — экземпляр документа, составленный взамен отсутствующего подлинника и имеющий одинаковую с ним юридическую силу.

Дубликатный документ — один из экземпляров размноженного документа.

Жаргонные эквиваленты терминов — жаргонизмы, обозначающие эко­номические понятия и реалии экономических отношений: челнок — физичес­кое лицо — импортер, накрутка — торговая наценка, черный нал — денежная масса, не контролируемая государством.

Заголовок письма — реквизит документа, указывающий на содержание письма, выражается сочетанием в предложном падеже с предлогом «о».

Записка — краткое изложение какого-либо вопроса или пояснение со­держания какого-либо документа, факта, события (например, служебная за­писка, памятная записка, докладная записка, объяснительная записка).

Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку товара.

Заявка на участие в каком-либо мероприятии, на приобретение каких-либо товаров — разновидность запроса, коммерческий документ.

Извещение — документ, информирующий о предстоящем мероприятии (заседании, собрании, конференции) и предлагающий принять в нем участие.

Инвентаризационная опись (ведомость) — перечень имущества учреж­дения, предприятия, организации или лица с указанием выявленного количе­ства, состояния предметов, их стоимости.

Индексация — присвоение индекса документам.

Индексы — условные обозначения, присваиваемые документам в про­цессе учета (регистрации) и исполнения.

Инициалы — начальные буквы имени и отчества при пофамильном име­новании в документе.

Инициативные письма — деловые письма, требующие ответа.

Инициативный документ — документ, послуживший началом рассмотре­ния определенного вопроса.

Исходящий документ — документ, отправленный из учреждения.

Классификационный индекс — условное обозначение (цифровое, бук­венное, смешанное), присваиваемое классификационным делениям схемы классификации документов и проставляемое на карточках систематического и других каталогов. Он может проставляться и на документах, и на делах.

Клишированные выражения — стандартные, часто воспроизводимые в текстах деловых писем фразы и выражения, закрепленные за определенным жанром и композиционным фрагментом текста и являющиеся знаком стан­дартной ситуации.

Ключевая фраза — стандартное выражение, включающее речевое дейст­вие и представляющее собой важнейший информационный сегмент текста до­кумента.

Ключевые слова — слова, каждое из которых необходимо, а всех вместе достаточно для отражения содержания документа.

Коммерческое письмо — название делового документа, принятого в коммерческой практике и подготавливающего или оформляющего сделку.

Коммуникативная цель — цель, побуждающая адресанта вступить в ре­чевой контакт. В деловом общении различаются срочные и перспективные цели. Срочные, или оперативные, цели могут быть достигнуты в данном ком­муникативном акте. Перспективные цели (установление и упрочивание дело­вых отношений, участие в долгосрочных проектах и т.п.) достигаются в про­цессе устного и письменного диалога.

Консервация документа — предохранение документа от разрушающего действия внешней среды.

Контрагенты — лица, вступающие в договорные отношения и сотрудни­чающие в процессе выполнения договора: продавец — покупатель, кредитор — заемщик, комиссионер — комитент, арендатор — арендодатель и т.п.

Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении пра­вовых отношений, то же, что «договор».

Контрольный лист — талон для индивидуальной регистрации докумен­тов, включающий резолюцию и тему письма.

Корреспондент — учреждение или отдельное лицо, с которым ведется переписка.

Кредит — включенная в смету сумма, в пределах которой разрешен рас­ход на определенную потребность; ссуда, предоставленная кредитором заем­щику на условиях возвратности.

Лимит — документ, определяющий предельный размер ассигнований де­нежных средств, отпуска материалов из государственных фондов.

Лицевой счет — бухгалтерский документ, отражающий передачу какого-либо конкретного вида средств (материалов, инструментов, продукции, зда­ний и т.д.) определенной организации или лицу.

Личное дело — дело, включающее документы о каком-либо лице (о био­графии, образовании, трудовой или общественной деятельности).

Маркировка — индексация технических документов или товаров.

Машиночитаемый текст — документ, использование которого требует применения специально предназначенных технических средств.

Менеджер — наемный профессиональный управляющий предприятия, член руководящего состава компании, банка, финансового учреждения, их структурных подразделений; специалист в области управления.

Мотивация — определение целей деятельности фирмы, предприятия.

Накладная — документ, которым оформляются прием и отправка груза, перемещение или отпуск материальных ценностей.

Наряд — документ, содержащий сведения о распределении работ между рабочими-сдельщиками, об учете выработки и о расчете причитающейся им зарплаты.

Номенклатура — перечень наименований.

Номенклатура дел — систематизированный перечень, список наимено­ваний дел, заводимых в делопроизводстве учреждения.

Номер входящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый секретарем организации-адресата.

Номер исходящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый отправителем.

Нормативные документы — документы, в которых устанавливаются какие-либо правила, нормы.

Нормативы — документы, содержащие показатели затрат времени, мате­риальных или денежных ресурсов, выпускаемой продукции, приходящиеся на какую-либо единицу (изделие, операцию).

Объяснительная записка — 1) документ, поясняющий содержание от­дельных положений основного документа; 2) сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое выше­стоящему должностному лицу.

Опись — юридически оформленный перечень документов.

Оригинал документа — 1) первоначальный экземпляр документа; 2) эк­земпляр документа, являющийся исходным материалом для копирования.

Особые отметки — это отметки, указывающие на особенности работы с до­кументом: степень секретности, срочность исполнения документов и т.д.

Оферент — физическое или юридическое лицо, выступающее с офертой.

Оферта — см. Предложение.

Официальные документы — документы, составленные учреждением или должностным лицом и оформленные в установленном порядке.

Письмо — обобщенное наименование различных по содержанию доку­ментов, служащих средством общения между учреждениями и между учреж­дениями и частными лицами.

Письмо информационное — письмо, информирующее другое предпри­ятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или о планируемом мероприятии.

Письмо-извещение — письмо, в котором что-либо сообщается или ут­верждается.

Письмо-напоминание — письмо, повторно сообщающее о каком-либо факте. Такое письмо по лаконизму приближается к телеграмме.

Письмо-подтверждение — письмо, подтверждающее факт отправки до­кументов, участия и каком-либо мероприятии, и т.п.

Письмо-приглашение — такие письма адресуются конкретному лицу или нескольким лицам и служат основанием для их участия в планируемом меро­приятии.

Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, принятии какого-либо решения, получении документации или материальных ценностей.

Повестка — официальное сообщение частному лицу или представителю организации о необходимости посетить государственную организацию.

Подлинник документа — 1) документ официального происхождения в окончательной редакции, удостоверенный соответствующим образом; 2) ру­копись.

Подпись на документе — подпись должностного лица или автора доку­мента, удостоверяющая подлинность или заверяющая копию документа.

Поисковые данные документа — сведения о месте хранения документа, включающие архивный шифр и ссылку на номер листа (страницы) документа.

Полный пакет предложения — текст предложения (оферты), каталог или образцы материалов, текст контракта (договора), возможно вложение до­полнительных документов — паспортов качества и т.п.

Положение — 1) правовой акт, устанавливающий основные правила ор­ганизации и деятельности государственных органов, структурных подразде­лений, а также нижестоящих учреждений, организаций или предприятий; 2) свод правил, регулирующих определенную отрасль государственного управления.

Прайс-лист — перечень видов товаров, услуг и т.п. с указанием их цены или расценок на них.

Предложение — письменное заявление от имени одной организации дру­гой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.

Предметный каталог — каталог документов, содержащий сведения о предметах (фактах, событиях, географических наименованиях) и лицах, кото­рые упоминаются в документах.

Предметный указатель — указатель основных предметных (тематичес­ких) обозначений, расположенных в алфавитном порядке.

Представление — документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию опреде­ленных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения.

Презентация— 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж: 2) общественное представление чего-либо нового с целью ознакомления или рекламы, жанр рекламного текста (письмо-презентация).

Претензия — письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыпол­нения ею заключенных ранее договоров разного рода обязательств.

Программа — документ, излагающий основные направления работы уч­реждения или предприятия на определенный период.

Проект документа — предварительный вариант документа, предназна­ченный для рассмотрения.

Производственный график — календарный план выпуска продукции.

Протокол — документ, содержащий последовательную, адекватную за­пись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещани­ях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Распорядительные документы — документы, в которых фиксируется ре­шение в учреждении административных и организационных вопросов.

Распоряжение — 1) правовой акт, издаваемый единолично руководите­лем организации в целях разрешения оперативных вопросов; 2) приказание.

Регистрационная карточка — карточка, предназначенная для регистра­ции документов в делопроизводстве.

Регистрационный штамп — штамп, содержащий следующую информа­цию: название учреждения, дату регистрации, регистрационный индекс, номер дела, в которое будет помешен документ.

Регистрация документов — запись в учетных формах (журналах, карточ­ках) кратких сведении о документе и проставление на документе индекса и даты регистрации.

Регламент — правила, регулирующие порядок деятельности государст­венных органов, учреждений, порядок и время проведения мероприятий и действий (например, регламент проведения собраний, совещаний).

Реестр — перечень (список) чего-либо, применяемый в бухгалтерском учете и делопроизводстве (реестр описей).

Резолюция — решение, принятое совещанием, съездом, конференцией и т.п. по обсуждаемому вопросу.

Резолюция на документе — письменное указание руководителя испол­нителю о характере и сроках исполнения документа.

Резюме — 1) краткое изложение сути написанного, сказанного или про­читанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.; 2) жанр самопредставления, включающий анкетные данные.

Реквизиты — обязательные содержательные элементы служебного доку­мента.

Рекламационное письмо — заявление об обнаружении недостачи, де­фектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и пре­тензия.

Речевое действие — содержание ключевого глагола, с помощью которого реализуется основная коммуникативная цель адресанта (просьба, требование, извещение, приглашение и т.п.).

Решение — I) правовой акт, принимаемый коллегиальным органом или руководящей инстанцией государственного органа; 2) документ, содержащий заключение суда или арбитража по результатам разбора гражданского дела или спорного вопроса; 3) резолюция собрания, совещания.

Свободное предложение — предложение без обязательств. Если заказ­чик примет условие такого предложения, сделка считается заключенной.

Сертификат — письменное свидетельство; документ, удостоверяющий какой-либо факт (сертификат качества).

Система документирования — принятый в учреждении порядок созда­ния, оформления и исполнения документов.

Сопроводительное письмо — письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Состав удостоверения — подпись и печать.

Составные наименования — наименования, представляющие собой сло­восочетание (чаще всего существительного с прилагательным), имеющее одно лексическое значение: юридическое лицо, твердая валюта, товарный знак, сво­бодная экономическая зона и т.п.

Социальные роли — коммуникативные роли, обусловленные социаль­ным статусом и целями говорящих: партнер — партнер, поставщик — потреби­тель, руководитель — подчиненный.

Спецификация — документ, содержащий подробную опись отправляе­мых деталей какого-либо изделия, конструкции и т.п.

Справка — документ, содержащий запрашиваемую информацию или подтверждение тех или иных фактов и событий.

Справочно-информационный фонд — совокупность систематизирован­ных произведений печати и неопубликованной научной и технической документации, использующейся в целях отраслевого информационного обслуживания.

Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий еди­ницы величин, термины и их определения, требования к продукции и произ­водственным процессам.

Счет — документ, в котором указана причитающаяся к выдаче за что-либо денежная сумма.

Табель — перечень каких-либо показателей, составленный в определен­ном порядке (например, табель отчетности).

Таблица — форма документа, в котором текстовые или цифровые сведе­ния размещены по графам.

Табуляграмма — таблица, отчетный документ с результатом решаемой задачи, выписанный на табуляторе или на многоразрядном печатающем уст­ройстве ЭВМ.

Талон обратной связи — документ, уведомляющий о получении чего-либо (информации, материальных ценностей, документов).

Твердое предложение — предложение, оформляемое лишь для одного возможного заказчика (покупателя) с указанием срока, в течение которого по­ставщик связан этим предложением.

Тезаурус — полный лексикон, свод данных, полностью охватывающий термины, понятия какой-либо специальной сферы.

Телеграмма (служебная) — вид документа, переданного по телеграфу.

Телекс — телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту).

Терминологические эквиваленты — дублеты и русские соответствия иноязычной терминологической лексики: девальвация — обесценивание, офе­рент — предлагатель, инвестор — вкладчик, контракт — договор, реестр — ка­дастр — лист, банк — эмитент — эмиссионный банк, страховой полис — стра­ховое свидетельство и т.п.

Техническая документация — обобщающее название документов, отра­жающих результат проектирования, конструирования, инженерных изыска­ний и прочих работ по строительству зданий и сооружений, а также изготов­лению изделий промышленного производства.

Технологическая документация — обобщающее название документов (чертежей, спецификаций и пр.), предназначенных для описания и оформле­ния технологических процессов.

Типовые документы — тексты-аналоги, отражающие наиболее типич­ные социально-правовые отношения и воспроизводимые по одинаковым об­разцам.

Товарный знак — зарегистрированное в установленном порядке назва­ние фирмы, товара. Товарный знак является важнейшим инструментом мар­кетинга и рекламы организации, предприятия.

Трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Трафаретный документ — документ, имеющий заранее отпечатанный стандартный текст (часть текста) и дополняющее его конкретное содержание.

Факс (телефакс) — телефонная факсимильная связь для передачи пе­чатной информации, аппарат для приема факсимильной связи.

Факсимиле — 1) воспроизведение техническими средствами точного изображения подписи (текста), сделанного от руки; 2) клише, печатка, позво­ляющая многократно воспроизводить подпись на документах.

Факторинг — 1) разновидность торгово-комиссионной операции, сочета­ющейся с кредитованием оборотного капитала клиента; 2) продажа права на взыскание долгов.

Физическое лицо — гражданин, участвующий в экономической деятель­ности и выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности.

Формулировка — языковая формула, точно выражающая мысль или ее фрагмент и использующаяся в качестве эталона в деловых текстах, при ссылках.

Формуляр документа — совокупность расположенных в установленной последовательности реквизитов документа (автор, адрес, дата, заголовок и т.п.)

Циркулярное письмо — письмо, направленное из одного источника в не­сколько адресов.

Чартер — договор на аренду судна (самолета) в рамках конкретного срока.

Электронная почта — система пересылки сообщений между пользовате­лями вычислительных машин, в которой компьютер, подключенный к обще­ственной (или специальной) телефонной системе с помощью модема, берет на себя функции по хранению и пересылке сообщений. По каналам электронной почты передаются биржевые сводки, платежные документы и коммерческая документация.

Юридическое лицо — организация, учреждение, предприятие, фирма, выступающая в качестве единого, самостоятельного носителя прав и обязан­ностей. Юридическое лицо имеет свое фирменное наименование, устав, юри­дический адрес, а также печать и расчетный счет в банке.

Языковая формула (документа) — слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и за­крепленное за конкретным видом документа. Так, языковой формулой гаран­тийного письма служит конструкция: «Оплата гарантируется. Наш расчетный счет №… в… отделении…. банка».

Деловой этикет

Приличие — это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французский писатель-моралист

В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются; привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

  • 1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.
  • 2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
  • 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
  • 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
  • 5. Одевайтесь, как положено.
  • 6. Говорите и пишите хорошим языком1.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210— 1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И.Ильф и Е.Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон — это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок -~ такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше — «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти…», «будьте добры, …» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» — это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В речевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т. е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.

Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин написал:

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?»

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

  • * следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;
  • * не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);
  • * избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);
  • * избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

Современный деловой этикет

23 Июль 2014 Евгений Неделин Просмотров:

Современный деловой этикет

Деловой этикет сегодня – это не пустая формальность и не дань моде. Успешность бизнеса, его финансовые показатели напрямую зависят от репутации фирмы. А репутация фирмы – это репутация ее работников, поэтому так важно, чтобы каждый сотрудник следовал нормам деловой этики.

Современный деловой этикет и протокол включают в себя нормы поведения в бизнесе, правила общения с деловыми партнерами и коллегами. Эти нормы и правила в первую очередь основываются на взаимном уважении. Требования современного делового этикета условно можно разделить на 2 вида – внешние и внутренние.

К первому виду требований можно отнести:

  • Внешний вид. В бизнес среде принято одеваться аккуратно, стильно и не вызывающе, чтобы облик не отвлекал от серьезных вопросов, не сбивал с толку. Также очень важно одеваться соответственно окружению. Если организация большая, строго структурированная, то следует одеваться как можно более элегантно и по-деловому, если же фирма более вольных взглядов, то можно позволить себе немного экстравагантности.
  • Правильное выражение мыслей. Проще говоря, нужно изъясняться грамотно, как в устной беседе, так и в деловом письме. Здесь очень важно не забыть и о вежливости. Правильно приветствовать и прощаться с людьми, вести деловые переговоры, доносить свои мысли. Стоит отметить, что на работе следует не переусердствовать с разговорами, говорить следует не много и по делу. Допускается умеренное применение комплиментов, особенно в сторону собеседника женского пола.

Второй вид требований – внутренний, то есть это требования к человеческим качествам.

  • Пунктуальность – это вежливость не только королей, но и деловых людей. Непунктуальный партнер показывает свою необязательность, которая может быть и в делах. Не говоря уж о наемных сотрудниках, которые опозданиями нарушают дисциплину и могут вызвать недовольство клиентов, а, следовательно, подорвать авторитет организации.
  • Умение выслушать другого. Это качество, такое важное в обычной жизни, не менее важно и в бизнесе, ведь многие проблемы возникают на почве недопонимания человека, а недопонимание в свою очередь – это результат неумения выслушать.
  • Честность. Честность работает на перспективу. Обманув партнера, человек получает лишь временную и сомнительную прибыль, ведь обман рано или поздно вскрывается, и тогда теряется не только этот партнер, но и другие, которым он смог рассказать о допущенной нечестности. Поэтому, честным быть выгодно.

Соблюдая все принципы делового этикета, можно рассчитывать на удачный исход переговоров, продвижение по карьерной лестнице и на успех в бизнесе.

Практическая польза делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Этикетное деловое поведение экономически выгодно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, требуют от сотрудников безупречных деловых манер. Этим они создают себе конкурентное преимущество, которое выгодно отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если его соблюдают все сотрудники компании на всех уровнях, то в коллективе создается доброжелательная, комфортная атмосфера, улучшается психологический климат, происходит меньше конфликтов, растет производительность труда, более рационально используется рабочее время и т.п.

Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

Кроме того, существует известная управленческая аксиома: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента.
Иными словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если руководитель не считает нужным проявлять хорошие деловые манеры, а сотрудников не устраивает стиль руководства и качество общения в коллективе, то не стоит удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после семинара-тренинга придут на рабочее место и передадут новые знания подчиненным.

Любая профессия требует, чтобы соблюдались правила делового общения в рабочей среде. Грамотный сотрудник и профессионал умеет уверенно общаться в любых деловых сферах. Как нельзя кстати поговорка: «По одежке встречают, по уму провожают». Ведь сотрудничество с партнерами по работе чаще всего может закончиться из-за неправильной речи, использования различных слов-паразитов и частых отступлений от сути проблемы. На сегодняшний день одним из главных критериев является грамотность человека. Ведь умение грамотно говорить и писать, структурированно излагать свои мысли и уверенно себя вести при различных встречах — настоящий дар делового человека.

Высококвалифицированный специалист, который обладает языковой компетентностью, всегда чувствует себя уверенно в любом коллективе. Именно уверенность в себе способствует карьерному росту. Одним из главных качеств, которым должен обладать профессионал — грамотность, как устная, так и письменная. Ведь грамматическая правильность речи является одним из показателей развития человека. Такая речь отличается не только правильностью, но и соответствует всему образу специалиста. Таких людей приятно слушать. Они правильно подбирают нужные слова, используют в речи уместные обороты и вставляют в свою речь узконаправленные определения, которые легко объясняют.

Несколько правил грамотной речи в работе

Умение излагать свои мысли просто, быстро и доступно является залогом быстрого карьерного роста и полнейшего взаимопонимания с коллегами.

  • Нужно точно и четко подбирать слова.

Ведь если неправильно употребить слово в речи, то оно может испортить весь смысл сказанного.

Говорящий обязан понимать значение каждого сказанного слова. В русском языке огромное количество слов, заимствованных из других языков. Понимание и, самое главное, правильное употребление в речи определенного слова помогает правильно построить разговор.

  • Использовать как можно меньше слов-паразитов и жаргонных слов.

Для примера: «как бы», «ну», «короче», «вот» и многие другие. У каждого человека свой набор таких слов.

Неприемлемо употреблять грубые выражения, не говоря уже о нецензурных словах.

  • Правильное произношение и ударение в словах.

Стоит потрудиться и выучить те слова, в которых ударение надо просто вызубрить. Всем известно, что «звонИт» и никак иначе. Чтобы знать, как правильно произносится то или иное слово, лучшим вариантом будет приобретение словаря.

На самом деле словарей очень много — орфографический, словарь метафор, фразеологизмов, иностранных заимствованных слов и многие другие. Довольно широкий выбор предоставлен в интернете, так как всегда можно найти нужное слово быстро.

Отлично помогает чтение книг — это расширит кругозор и значительно повысит интеллектуальное развитие. Речь станет яркой и насыщенной. Чтение помогает строить красивые предложения и развивать словарный запас. К тому же визуальная память позволяет запоминать слова, которые потом будут правильно использоваться при письме.

  • Краткость.

Не обязательно наличие множества слов. Богатый кругозор позволяет быстро и точно описать нужную тему.

  • Правильная письменная речь.

Любому человеку приходится писать письма и приятнее их читать, если они написаны грамотно. После написанного письма следует все прочесть и исправить неточности и ошибки. Через небольшой перерыв необходимо снова проверить написанное. Такая проверка позволяет контролировать не только письменную речь, но и устную.

Для карьерного роста необходимо знать о наиболее частых ошибках, которые мешают эффективной коммуникации.

Ошибки в общении в деловой сфере

  1. Использование неуместных форм общения.

Ни в коем случае нельзя употреблять жаргон в речи, различные обороты, фразеологизмы, которые будут непонятны партнеру.

Также персональное общение всегда наиболее выигрышное, чем общение посредством почты или социальных сетей, несмотря на удобность и быстроту. Эффективность от личного взаимодействия выше, чем от виртуального общения.

  1. Непонимание интересов аудитории.

Необходимо всегда заранее определять цель встречи с клиентами или партнерами. Заранее составить список вопросов перед встречей, которые помогут установить полноценное общение в деловом стиле.

  1. Несоблюдение конфиденциальности.
  2. Неумение слушать.

Уметь слушать обязан любой квалифицированный специалист.

  1. Необходимость понятия языка тела.

Невербальное общение очень много может рассказать о собеседниках. Люди, владеющие хотя бы азами языка тела, всегда преуспевают в карьерном росте.

Самым главным умением современного человека является способность говорить четко, ясно, красиво и грамотно.

Видео по теме:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *