Дистанционные банки

ВВЕДЕНИЕ

Банки составляют неотъемлемую черту современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с потребностями воспроизводства. Современное кредитно-денежное и финансовое хозяйство страны переживает серьезные структурные изменения. Перестраивается кредитная система, возникают новые виды кредитно-финансовых институтов и операций.

Существенные изменения происходят и в функционировании банков. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Поэтому в коммерческих банках сейчас активно разрабатываются и внедряются новые виды банковских операций и услуг.

Актуальность темы достаточно очевидна, так как все чаще и чаще в нашей жизни мы сталкиваемся с электронными банковскими услугами, и все чаще и чаще современные инструменты денежного обращения начинают вытеснять на некоторых рынках своих предшественников — наличные и безналичные деньги. Причины этого процесса достаточно очевидны, так как те средства денежного обращения, которые мы имеем сейчас, отнюдь не являются идеальными и поэтому идет их непрерывное совершенствование. В какой-то момент накопленные усовершенствования приводят к смене инструментов. К тому же за последние 5 лет в нашу жизнь со стремительной скоростью ворвался Internet вместе со своими принципами общения, бизнеса и что естественно своими принципиально новыми инструментами электронных расчетов.

Предметом исследования данной работы являются электронные банковские услуги, как высокотехнологичные банковские продукты и как средство получения доходов коммерческим банком.

Цель данной работы — на основе материалов учебников банковского дела, современной публицистики, рассмотреть возможности применения систем электронных расчетов в банковских услугах, проанализировать работу таких систем на основе имеющегося опыта работы российских банков, современного законодательства и технологической оснащенности современных коммерческих банков, определить возможные перспективы развития этих систем.

1. Теоретические основы электронных расчётов в банковском деле

1.1 История появления электронных банковских услуг в России и за рубежом

Электронные банковские услуги – это совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом.

Под банковскими электронными услугами подразумевают услуги, которые оказываются банками с применением средств электронно-вычислительной техники.

Рост мирового платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктует необходимость создания принципиально нового механизма безналичного и наличного денежного обращения, обеспечивающего быстро растущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек обращения и сокращении трудовых затрат. Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, поскольку в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обусловливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Основной путь ее решения — это использование так называемой безбумажной технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки. Это привело к развитию и повсеместному применению так называемых информационным технологиям.

С середины 20 века начинают появляться автоматизированные системы расчетов с помощью специальных банковских карточек.

В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания в которой бы они не использовались, магазины, билетные кассы, гостиницы, всех стран мира готовы обслужить Вас, приняв вашу пластиковую карточку, как средство оплаты.

Переход на новые формы экономических отношений повлек за собой реструктуризацию банковской системы и внедрение новых программных форм расчетов.

Одними из первых банки разработали банковские карты, которые значительно расширили спектр услуг, предоставляемых банками, и дали начало многим другим электронным банковским технологиям. Сама идея кредитной карточки была выдвинута в книге Эдуарда Беллами «Глядя назад» в 1880г. Первой известной кредитной картой стала выпушенная в 1914г. карта фирмы General Petroleum Corporation of California, предназначенная для оплаты нефтепродуктов. Прародительницами современных карточек были карточки отелей, сетей магазинов и газовых компаний, они начали этот бизнес еще в начале прошлого века. Эти карты использовались для учета покупок постоянных клиентов и являлись продолжением торговли в рассрочку. В 1930-х гг. с ростом автомобильной индустрии, развития авиакомпаний и торговых фирм для наиболее солидных клиентов компании стали предлагать отсрочку платежа на 30 дней. В 1949г. с появлением карты Diners Club началась эра универсальных кредитных карт, но Diners Club тоже была не банковская компания. С начала выпусков первых кредитных карт в 1914г. до выпуска первых карт банковскими структурами в 1958г., прошло 44 года. Такие межбанковские ассоциации, как Visa International и MasterCard International, стали транснациональными корпорациями, ведущими бизнес во всех точках мира. Банки-участники этих систем эмитируют миллионы карт, и есть уже карточные банки, для которых карточный бизнес стал основным источником доходов.

Первым советским эмитентом международных карт был Внешэкономбанк, выпустивший в 1989г. «золотые» карты Euro Card. Выпуск этих пластиковых карт был очень ограничен, и предназначались они для узкого круга лиц. Первым российским коммерческим банком, выпустившим в 1991г. собственную карту Visa, стал «Кредобанк». Но, несмотря на то, что «Кредобанк» вступил в ассоциацию Euro Card/Master Card, эмитировать эти карты наряду с картой Visa он так и не начал, объясняя это запретом со стороны ассоциации Euro Card/Master Card.

За несколько лет с появления первой международной карты, эмитированной российским банком, рынок поразительно изменился: Россия стала полноправным регионом в международных карточных платежных системах. Ассоциация Visa, в которую первый российский банк (Сбербанк РФ) был принят в 1988г., сотрудничает сегодня с 45 российскими банками. Оценивая ситуацию на рынке внутри российских карт, можно отметить устойчивый рост числа пластиковых карт и остатков денежных средств, хранящихся на них.

Схема 1.1 Трёхуровневая система электронных банковских услуг

А. К «розничным» электронным услугам относятся:

— расчеты с использованием пластиковых карт;

— обработка и хранение денежных документов;

— информационные услуги — информация о банке, услугах, тарифах и возможностях, сведения о внешней среде (рынки, макроэкономические тенденции, экономические и политические новости, аналитические обзоры, выводы и рекомендации, персональная информация клиента (состояние счетов, котировки ценных бумаг клиента, отчеты о проведенных операциях.

— удаленное (дистанционное) банковское обслуживание. Технологии дистанционного банковского обслуживания можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций (каналов доступа к банковским услугам).

Рассмотрим это подробнее в схеме 1.2. Виды Удалённого (дистанционного) банковского обслуживания.

Схема1.2 Виды Удалённого (дистанционного) банковского обслуживания.

В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания: традиционные системы «клиент — банк», системы «телебанк» (телефонного банкинга), Интернет-банкинг. Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно комбинациях.

Классическая система «клиент — банк» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка. В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка. Системы «клиент — банк» делятся на две разновидности: системы с «толстым» и «тонким» клиентом. В первом варианте на персональном компьютере пользователя специалистами кредитной организации устанавливается достаточно объемное программно-информационное обеспечение (программные средства доступа к компьютерной системе банка, базы данных по операциям, справочники, средства шифрования. Во втором варианте используется какой-либо типовой браузер (программа, обеспечивающая доступ и информационное взаимодействие с сетевыми информационными ресурсами), при работе с которым клиенты могут использовать также носители с персональной идентифицирующей информацией (кодовые дискеты, «смарт-карты»). Основные услуги, предоставляемые посредством системы «клиент — банк»:

· получение выписок по счетам клиента в банке;

· отправка в банк платежных поручений с цифровой подписью;

· обмен с банком различными сообщениями информационного характера.Наиболее крупные банки стараются максимально расширить перечень операций, которые клиент может совершить из своего офиса, пользуясь системой «клиент — банк». К названным могут добавляться такие операции:

· отправка в банк заявки на получение наличных;

· отправка в банк поручения на покупку или продажу иностранной валюты или ценных бумаг;

· обмен информационными сообщениями с другими клиентами, подключенными к системе;

· предоставление клиентам различной актуальной финансовой информации (курсы валют, котировки ценных бумаг, обзоры финансовых рынков);

· отправка различных запросов и получение консультаций.

Преимущества для клиентов от использования системы «клиент — банк» заключаются в том, что они экономят время и средства на посещение банка, а также получают удобный интерфейс (правда, не во всех системах) для работы со своими платежными документами. Так, большинство систем предусматривает следующие сервисные функции для клиента:

· электронный обновляемый справочник банковских идентификационных кодов и других платежных реквизитов всех банков РФ;

· автоматизированная подготовка платежных документов с использованием шаблонов и локальных справочников (назначение платежа, реквизиты контрагентов, статистические коды);

· возможность экспорта и импорта данных из бухгалтерских программ клиента;

· ведение архива платежных документов и выписок с возможностями поиска, сортировки и распечатки;

· контроль за прохождением отправленного в банк платежного документа (если документ содержит ошибки, он возвращается клиенту и после исправления снова отсылается в банк). Защита информации в системах «клиент — банк» осуществляется путем применения электронной цифровой подписи (ЭЦП) и криптографических методов шифрования информации.

Телефонный банкинг — это информационная банковская система, позволяющая управлять счетом по телефону и быть проинформированным о его состоянии. Как правило, по средствам телефонного банкинга можно узнать:

· остаток средств по счетам (для этого необходимо авторизоваться, т. е. ввести код и пароль);·курсы валют;

· общую информацию о банке, предлагаемых им услуг, адреса филиалов и банкоматов.

Система Телебанкинг имеет многоуровневую систему защиты:

· для входа в систему клиент использует персональный номер;

· система работает полностью в автоматическом режиме, поэтому третьи лица не имеют возможности получить информацию о счетах клиента банка;

· система предоставляет детальные подсказки клиенту и поэтапно проверяет все введенные параметры.

Мобильный банкинг (mobile-banking) предполагает использование средств мобильной коммуникации и отдельных услуг операторов связи. Использование сетей подвижной связи для оплаты товаров и услуг в мире получило название мобильной коммерции, которая включает в себя два основных направления. Наиболее распространенными платежами по средствам SMS на сегодняшний день являются:

· оплата мобильной связи;

· перевод другому клиенту банка;

· внешний перевод;

· платеж в пользу Интернет-провайдера;

· пополнение счета коммерческого ТВ;

Интернет-банкинг — способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через WEB-сайт(ы) в сети Интернет) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними. С юридической точки зрения, с учетом норм действующего международного и российского банковского законодательства, к основным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

· открытие и ведение банковских счетов;

· безналичные расчеты по поручению физических и юридических лиц по их счетам;

· купля-продажа иностранной валюты в безналичной форме.

К дополнительным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

· привлечение через сеть Интернет безналичных денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

· размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

· оказание информационных и консультационных услуг.

С технологической точки зрения все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, подразделяются на:

· Интернет-банкинг, осуществляемый с использованием подключенного к сети интернет персонального компьютера;

· Интернет-банкинг, осуществляемый с использованием мобильного телефона либо иного устройства удаленного доступа (например POS-терминала).

16 апреля 2019 1332 прочтений

Частный клиент для банка – это понятие не абстрактное, это любое частное (физическое) лицо, которое обращается в банк за каким-либо банковским продуктом или услугой. То есть, обычными словами, это любой из нас, пришедший в банк для того, чтобы получить кредит, внести свои деньги на депозит («открыть вклад»), осуществить перевод, оплатить налог, обменять валюту, оплатить какую-либо услугу или совершить другую операцию из длинного перечня услуг, предлагаемых банком нам — своим частным клиентам.

Спектр операций, предлагаемых банками частным клиентам, всегда разнообразен. Но об этих операциях обычному человеку надо было сначала как-то узнать, а потом еще и посетить офис банка, чтобы осуществить задуманное. Это ограничивало потребление услуг банков, особенно, учитывая высокий уровень недоверия населения к кредитным организациям.

За последние годы возможности взаимоотношений банков и их частных клиентов серьезно изменились в лучшую сторону. Появились конкретные гарантии государства для клиентов банка, повысилась стабильность банковской системы, улучшается финансовая грамотность населения. Но самое главное изменение – это бурное развитие техники и технологий, которое привело к созданию и воплощению в жизнь доступных возможностей.

Теперь, благодаря широкому распространению Интернет, мобильной связи, а также доступности для населения современных технических средств, таких как персональный компьютер, мобильный телефон, ноутбук, карманный компьютер (КПК) и других, все больше новых людей получают возможность реализовать желания управлять своими денежными средствами на расстоянии от банка, не выходя из дома, или из любой другой точки на планете. Эти изменения произошли в первую очередь, конечно, в крупных городах России, а в средних и малых городах этот процесс начался недавно.

Поэтому, в последние годы наблюдается всплеск развития дистанционных банковских услуг, которые банки готовы предоставить частным клиентам. Бурное развитие дистанционного банковского обслуживания частных лиц обусловлено не только появлением и доступностью технической возможности, услуги ДБО по сравнению с традиционными услугами имеют неоспоримые преимущества, что приносит выгоду как банкам, так и их частным клиентам.

Что же могут сейчас предложить банки нам — частным клиентам в качестве дистанционных услуг, и стоит ли решать свои финансовые вопросы взаимодействуя с банком удаленно?

Для всех своих клиентов, в том числе и для частных лиц, банки предлагают дистанционное обслуживание различных видов (подробнее на странице Классификция ДБО). Иногда вместо термина дистанционное банковское обслуживание упоминают и другие, например, электронный банкинг, домашний банкинг и т.п. Из наиболее известных и распространенных среди частных клиентов услуг ДБО можно отметить интернет-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг, обслуживание с помощью специальных банковских устройств(терминалы, банкоматы, устройства самообслуживания).

Названий различных услуг ДБО еще больше чем видов этих услуг, так как многие банки предоставляют частным клиентам конкретную удаленную услугу под созданным ими индивидуальным именем. Таким образом, функционально одинаковые услуги электронного банкинга у разных банков могут называться по-разному, и, наоборот, дистанционные услуги, имеющие одинаковое название, могут существенно отличаться друг от друга по предоставляемым ими возможностями.

Чтобы запоминающиеся или похожие названия услуг ДБО не создавали путаницу, частным клиентам важно понимать, что все дистанционные услуги можно разделить на три категории:

  1. услуги, которые только информируют клиента (об остатках на счетах, о совершенных операциях и т.п.)
  2. услуги, позволяющие клиенту удаленное совершение некоторых операций (например, только управление счетами клиента),
  3. услуги, предоставляющие клиенту возможность осуществлять удаленно весь спектр банковских операций (почти всё из того, что клиент имеет возможность сделать, посетив офис банка лично).

В настоящее время большинство услуг дистанционного банковского обслуживания относятся ко второй категории услуг, так как услуги первой категории осуществлять операции со своими средствами частным клиентам не позволяют, а услуг третьей категории еще очень мало.

Основные причины, по которым частные лица не используют возможности дистанционного банковского обслуживания: непонимание выгоды от использования удаленных услуг или незнание о том, что банк предлагает подобную услугу. Также не способствуют использованию услуг электронного банкинга опасение за безопасность операций и отсутствие у человек конкретных технических возможностей (например, для подключения к интернет-банкингу: отсутствие компьютера необходимой конфигурации, отсутствие скоростного канала доступа в Интернет).

Кратко главный результат использования банковских сервисов удаленного обслуживания для частного лица можно сформулировать так: экономия времени и денег. Достигается это благодаря следующим основным преимуществам ДБО:

  • отсутствие необходимости посещать офис банка (подстраиваться под график работы отделения банка, добираться до него, стоять в очереди, ждать оформления операции и т.п.), возможность пользования услугой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю не только из дома, но и из любой точки, в которой данный канал ДБО доступен (в том числе из другой страны);
  • высокая скорость выполнения операций, возможность оперативного контроля остатков своих средств и результатами совершения сделок;
  • получение выгод за счет предоставления банками более низких тарифов на банковские услуги, совершенные при помощи удаленных сервисов (по сравнению с тарифами при совершении операций при личном визите в офис банка), а также возможность получения выгоды благодаря подключению к услугам ДБО нескольких банков и совершения операций в том, где это выгоднее.

В качестве итога по вопросам дистанционного обслуживания, предлагаемого банками частным клиентам можно отметить следующее.

Обращение в банк для любого человека неизбежно, это может быть вызвано простой необходимостью исполнить свои финансовые обязательства, а может быть следствием возросшей потребности человека в банковских услугах.

В любом случае, в настоящее время, уже появились, и будут дальше совершенствоваться удобные и выгодные возможности для современных и финансово грамотных людей организовать свою жизнь и освободить себя от излишних хлопот, связанных с денежными операциями.

Сегодня, благодаря дистанционному банковскому обслуживанию во всем его многообразии, у каждого есть хорошая возможность удобно построить свои отношения с банками и организовать выгодное управление своими средствами. Нет сомнений, что банки будут и дальше развивать и совершенствовать свои дистанционные услуги, что в конечном итоге принесет пользу всем нам — частным лицам.

Лучшим интернет-банком в 2016 году, по версии Markswebb Rank & Report, стал Промсвязьбанк, который обогнал на 0,3 балла прошлогоднего лидера – Тинькофф банк (2- место). По словам генерального директора аналитического агентства Алексея Скобелева, которые приводит РБК, Промсвязьбанк лучше Тинькофф банка по функциональности и количеству дистанционных операций, однако Тинькофф банк можно считать лидером по удобству интерфейса. Замыкает тройку лучших Альфа-банк.

30 лучших интернет-банков 2016 года

Банк Баллы (от 0 до 100)
1 Промсвязьбанк 79,8
2 Тинькофф банк 79,5
3 Альфа-банк 78,3
4 Запсибкомбанк 72,5
5 МДМ банк 69,7
6 Банк «Санкт-Петербург» 68,5
7 Банк Москвы 67,5
8 Московский кредитный банк 64,3
9 Банк «Траст» 63,9
10 Банк «Русский стандарт» 63,8
11 УБРиР 63,6
12 Сбербанк 62,5
13 Банк «Уралсиб» 61,1
14 Ак Барс 57,1
15 ВТБ 24 56,8
16 Банк «Открытие» 56,1
17 СМП Банк 55,8
18 Банк «Восточный экспресс» 55,3
19 Хоум кредит банк 54,3
20 Банк «Авангард» 54,2
21 МТС банк 53,5
22 Бинбанк 53,1
23 ОТП банк 51,4
24 Банк Казани 51
25 Юникредит банк 50,8
26 Райффайзенбанк 50
27 Русский трастовый банк 49,8
28 Ситибанк 49,5
29-30 Банк «Возрождение» 48
29-30 Росбанк 48

Как отмечает Алексей Скобелев, для лидеров рейтинга интернет-банк – это не просто информационно-платёжный интерфейс для базовых операций, но и удобный способ по управлению продуктами (в том числе через них можно менять ПИН-код, кодовое слово, подключить СМС-уведомление, установить лимит). Тогда как дистанционные банки у кредитных организаций, оказавшихся на последних строчках (Кредит Европа банк, Газпромбанк и банк «Ренессанс кредит» и др.) – ещё не перешагнули предыдущую ступень развития, их пользователи могут только ознакомиться с базовой информацией по карте, совершить платёж и возможно ещё перевод.

В числе банков, которые за последний год предложили новые версии интернет-банков, эксперты называют Промсвязьбанк, МДМ банк, банк «Восточный», МКБ, «Траст» и Запсибкомбанк.

Среди новых функций, которые постепенно получают распространение, специалисты называют:

  • онлайн-чаты для поддержки клиентов;
  • сервисы по получению сведений о размере задолженности по госуслугам и коммунальным платежам.

Сегмент ДБО для корпоративных клиентов традиционно более консервативен и инертен к инновациям. Многочисленные отраслевые конференции сегментируют информационные потоки, жестко разделяя информационный контент; подразделения банков, курирующие корпоративный и розничный сегменты, как правило, изолированы от задач друг друга и почти никогда не смотрят на потребителя под одним углом. Но настолько ли кардинальны различия в целевой аудитории, инструментарии и подходах к взаимодействию?

Нужно всегда помнить, что дистанционные продукты в корпоративном сегменте создаются для людей, а не для обезличенных компаний. Потребителя не интересуют внутренняя архитектура, технологический стек, лицензионная политика или ограничения регулятора. Для потребителя любое софтверное решение по самообслуживанию – это, прежде всего, end user interface. Любое ДБО должно строиться вокруг пользовательского опыта, и задача банков делать этот опыт проще, удобнее, функциональнее.
Долгие годы основным потребителем интернет-банка для юридического лица был сотрудник финансовой службы или бухгалтер. Не самый требовательный потребитель, не так ли? «В довесок» к неприхотливости этой части потребителей можно добавить и неизбежность использования сколь угодно неудобного ДБО по причине использования бизнесом, например, кредитного продукта в конкретном банке.

Вплоть до 2014 г. рынок этих программных продуктов как будто замер на месте: и без того небольшой по размеру, он был поделен между 4–5 всем известными вендорами, которые не предлагали ничего существенно отличающегося друг от друга с точки зрения пользовательского опыта. Данный сегмент отраслевых программных решений как будто пропустил случившуюся вокруг рынка интернет-технологий цифровую революцию, или, как ее еще называют, диджитализацию, со всеми вытекающими best practice из рынка цифровой коммерции и digital-маркетинга.
Какой пользовательский опыт в части корпоративных ДБО предлагают нам многие банки даже сегодня?
1. Установка и настройка рабочего места часто похожи на увлекательный IT-квест, для прохождения которого требуется или невероятное терпение, или помощь айтишника.
2. Мы все еще сталкиваемся с ограничениями на работу с интернет-банком в популярных браузерах и различных операционных системах.
3. Прорвавшись сквозь всевозможные неудобства и ограничения, мы попадаем в достаточно изолированную узкофункциональную среду, в которой часто ничего кроме базовой транзакционной функциональности сделать нельзя.
Только задумайтесь: информационная система, которой является в банке ДБО, достоверно идентифицирующая клиента, знающая его финансовое состояние, в 99% случаев абсолютно не приспособлена ни для комплексного обслуживания этого самого клиента, ни для роли удаленного офиса продаж банка.
Большая часть всех этих проблем давно уже решаема, и банки, сделавшие ставку на digital-канал, ушли в отрыв от менее прогрессивных коллег: рост базы «Точки», Модульбанка, «Тинькофф Бизнеса» тому яркое подтверждение.
Причин, объясняющих текущее состояние дел в корпоративном сегменте, достаточно много. Это и более строгое регулирование, и невозможность банка самостоятельно и своевременно развивать эти самые программные продукты под свои маркетинговые и бизнес-запросы, но прежде всего это другая специализация традиционных вендоров ДБО.
Для того чтобы на качественно ином уровне решить данную задачу, нужен совершенно другой тип компетенций в разработке цифровых систем, который исторически сформировался в среде разработки SaaS-сервисов и e-commerce-решений.

Digital-аналитика – основной источник принятия решений о развитии продуктовой среды взаимодействия с клиентом

Успешные SaaS-сервисы и e-commerce-решения в своей ДНК бережно хранят миссию по улучшению оцифрованных пользовательских метрик. Digital-аналитика – основной источник принятия решений о развитии продуктовой среды взаимодействия с клиентом. Это сервисы для конечных потребителей, а не их представителей, которые никуда не денутся, как бы ни был неудобен интерфейс.
Прорыв и изменение парадигмы в обновленном взгляде на ДБО для юридических лиц стали формировать банки-новаторы, ориентированные прежде всего на предпринимателей. Эти банки вернули в среду ДБО тех, кто требователен к удобству, и тех, кто может принять решение о приобретении дополнительных услуг внутри этого целевого канала коммуникации.
Эти банки своими успешными примерами задали первый существенный тренд на определение места традиционного ДБО в IT-ландшафте банка: это разделение бэкэнда ДБО и создание независимого фронтального слоя продуктовой дистрибуции, в котором реализуются цифровые механики взаимодействия с конечным потребителем.
Тренд № 1 – разделение классического ДБО на независимый фронт и бэк
При формировании фронтальных платформ ДБО на первый план выходят не только UX-/UI-экспертиза в финансовых сервисах, но и e-commerce-экспертиза и неразрывно связанная с ней экспертиза в digital-маркетинге.
Как часто вы замеряли конверсии в своем интернет-банке? В современных фронтальных средах ДБО это неотъемлемая метрика для продуктового аналитика. Конечная реализация фронтального слоя дистрибуции в каждом конкретном банке – это воплощение принятой в банке digital-стратегии, наложенной на профиль абонентской базы: этот профиль определяет прежде всего набор востребованных нетранзакционных сервисов.
Возможность «разорвать оковы» стандартного дистрибутива ДБО на данный момент достигается двумя способами:
1) заменой старого поставщика ДБО на нового вендора, предоставляющего хорошо документированный и функциональный API для создания внешних фронтальных сред;
2) самостоятельной реализацией middle-слоя к старому решению ДБО, если лицензионная политика взаимодействия с вендором это позволяет.
Оба этих подхода имеют право на жизнь. Второй подход часто применим при большой лицензионной базе, и один из дополнительных плюсов — не нужно переобучать внутренний персонал. При кардинальной замене всего внешнего слоя взаимодействия с потребителем бэк-офисные интерфейсы, криптопрофили и ранее выданные токены не меняются.
Что это дает?
Пройдя путь функционального разделения ДБО на бэкэнд и фронтальную среду (рис. 1), банк открывает перед собой широчайшие возможности развития фронтальной среды под задачи маркетинга и бизнеса.
Рисунок 1
Разделение ДБО на бэкэнд и фронтальную среду

Фронтальный слой дистрибуции может быть сколь угодно глубоко и часто изменяем в отрыве от поставщика лицензий ДБО. Банку становятся доступны любые возможности по брендированию и проектированию удобных UI/UX-сценариев в интерфейсе и расширению их функциональности.
Привычная транзакционная составляющая ДБО может быть расширена до элементов продуктовой автоматизации по подключению новых услуг и продуктов банка и его партнеров. Причем речь идет не просто о классической лидогенерации из ДБО (заявке на новый тип продукта). Речь идет о встроенном в зону ДБО бизнес-процессе по предоставлению клиенту этой новой услуги: от анкеты/соглашения до юридически значимого электронного документооборота с использованием тех же самых криптосредств идентификации — без бумажек, без посещения операционного офиса.
Получив независимую фронтальную среду, банки в развитии своих ДБО-сервисов могут шагнуть навстречу следующему технологическому тренду – объединению коммуникационных сред и расширению продуктовой матрицы.
Тренд № 2 – объединение коммуникационных сред и расширение продуктовой матрицы
Сегодня на финансовых конференциях очень популярна тема маркетплейсов, кросс-продаж нефинансовых сервисов, расширения продуктовой линейки за счет услуг и продуктов, дополняющих РКО.
Однако перед тем как встать на путь кросс-продаж, задача банка во фронтальных средах ДБО – научиться интерфейсно объединять зону маркетинга продукта, среду управления подключенным продуктом и среду его продажи и подключения.
При таком подходе стираются границы между привычными, но, как правило, изолированными друг от друга информационными средами: сайт банка, веб-сервисы, портальные витрины, интернет-банк, мобильные приложения – все это единая коммуникационная среда (рис. 2), имеющая только два состояния (для авторизованного и неавторизованного пользователя).
Рисунок 2
Единая коммуникационная среда банка

А API-интегрированные сервисы в этой среде дают возможность клиенту получать любую услугу в несколько кликов: он не озадачен договорными отношениями с новыми поставщиками, контролем оплат, регистрациями – он просто подключает услугу, а банк списывает за нее деньги.

Базовые вещи, с которых стоит начать, – это разработка и применение единой генетики интерфейса взаимодействия для разных коммуникационных сред. Единый стилевой лейаут, даже до этапа технологических интеграций, даст ощущение целостной информационной среды, а интеграция даст бесшовные сценарии перемещения потребителя из среды в среду, логично завершая цикл маркетинга покупкой.
Тренд № 3 – мультиформатность и мобильность
Несмотря на впечатляющие показатели роста мобильного банкинга в розничном сегменте, мобильный интернет-банкинг для юридических лиц все еще слабо развит. Накладывает отпечаток и то, что пользователь – это все еще бухгалтер, для которого достаточно браузерной среды, и более строгие требования к криптографии. У многих банков до сих пор нет мобильного интернет-банкинга для корпоративных клиентов, а у тех, где он есть, в большинстве своем превалирует исключительно просмотровый функционал.
Как и в случае с первым описанным трендом, траекторию изменений в корпоративном мобильном банкинге задали банки, ориентированные на предпринимателей, для которых полнофункциональное мобильное решение по управлению финансами так же привычно с точки зрения пользовательского сценария, как и управление персональными финансами в мобильном банкинге для физических лиц.
И тут стоит отметить успехи команды «Точки», чье мобильное решение уже нашло международное признание в премии SME AppsBank Awards, заняв третье место.
Мобильная среда не является заменой традиционному браузерному интернет-банку: при правильном подходе она должна позволять совершать все типы наиболее востребованных операций.
Если ваш банк только стоит перед задачей внедрения корпоративного мобильного интернет-банка, мы бы рекомендовали итеративный подход.

При построении архитектуры взаимодействия информационных систем наиболее правильным является использование общего слоя API для всех фронтальных решений: и для браузерного интернет-банка, и для мобильных приложений, и для b2b-платформ агентского класса

При построении архитектуры взаимодействия информационных систем наиболее правильным является использование общего слоя API для всех фронтальных решений: и для браузерного интернет-банка, и для мобильных приложений, и для b2b-платформ агентского класса.
Таким образом, приступать к внедрению функциональной мобильной платформы стоит как минимум после обкатки сценариев взаимодействия с потребителями в адаптивной браузерной среде и проверки функциональной достаточности API на наличие нужных методов и продуктов.

Современный браузерный интернет-банк должен быть адаптивен ко всем типам носителей: от широких мониторов до экранов смартфонов. На адаптивном интернет-банке можно отладить и проверить сценарии взаимодействия с мобильным трафиком, прежде чем приступать к внедрению полноценных мобильных приложений (рис. 3).
Рисунок 3
Этапы внедрения мобильных приложений

Если говорить о рекомендуемой последовательности внедрения, то мы бы ее описали так:
1) реализация удобного адаптивного интерфейса для браузерного интернет-банка (это можно делать даже в гайдлайнах iOS и Android отдельно);
2) внедрение гибридного приложения — оболочка с наиболее востребованными функциями классического приложения и коммуникационными механиками (touch ID, push-нотификации и т.д.) и встроенная в оболочку браузерная часть адаптивного интернет-банка;
3) полноценное мобильное приложение на кроссплатформенных или нативных технологиях.
Второй этап рекомендуется для быстрой проверки гипотез и снятия пользовательского фидбэка о функциональной достаточности.
Существует заблуждение, что развитие функционального мобильного банкинга под каждую мобильную платформу — это очень ресурсоемкий процесс. При нативной разработке это действительно так. Но сегодня существуют технологии одновременного развития как браузерных, так и мобильных сред с использованием общей кодовой базы, что существенно снижает ресурсоемкость и time to market функциональных компонентов безотносительно к типам носителей и операционным системам.
Кинетика при использовании таких технологий будет немного отличаться от нативной, но это компенсируется экономическим эффектом при поддержке и развитии всех систем сразу, ведь далеко не каждый банк может себе позволить развивать единовременно три различные компонентные базы интернет-банков по отдельности, поддерживая их функциональное единообразие.
Тренд № 4 – экосистемный подход, открытая архитектура, API для корпоративных и внешних информационных систем
Решив проблему удобства взаимодействия на пользовательском уровне, современное корпоративное ДБО становится всего лишь частью большого экосистемного подхода и в вопросах автоматизации бизнеса.
При таком подходе ДБО становится не только транзакционным инструментом, но и незаменимым поставщиком и реципиентом данных для автоматизации бизнеса: такое ДБО должно иметь «на борту» автоматические инструменты интеграции с популярными CRM-платформами, учетными и складскими системами, биллингами, биометрическими платформами, ритейл-системами и иметь открытый API для корпоративных IT-систем.
Немаловажно отметить, что потенциал ДБО с открытой архитектурой взаимодействия со сторонними сервисами имеет возможность влиять на автоматизацию и самого банка.
Простейший пример при операционном обслуживании: биометрическая идентификация и автоматизированная процедура поиска карточки клиента для операциониста.
Итоги
Современная дистанционная среда обслуживания строится на экосистемном подходе, где стираются границы изолированных ранее друг от друга информационных систем и используются всевозможные форм-факторы с сохранением функциональных возможностей.
Воплощение такого подхода в жизнь объединяет работу многих традиционных банковских подразделений. Необходима их слаженная работа в формате единого «проектного офиса», а роль традиционного поставщика ДБО все больше и больше будет сводиться к «кубику» в схеме бэкэнд-архитектуры. При этом банкам важно менять и подходы к управлению реализацией и бюджетированию таких проектов.
Банки – это консервативные структуры, и многие до сих пор не умеют работать по Agile с внешними подрядчиками и поставщиками, а еще меньшее количество умеют применять подходы Agile в финансировании.
Однако только гибкое управление требованиями и гибкие методологии реализации (рис. 4) позволяют выводить на рынок успешные продуктовые кейсы, не уходя в проектные «долгострои».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *