Экскурсионная услуга

ГОСТ Р 54604-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Туристские услуги

ЭКСКУРСИОННЫЕ УСЛУГИ

Общие требования

Tourist services. Excursion services. General requirements

ОКС 03.080.30

Дата введения 2012-07-01

Предисловие

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 738-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к экскурсионным услугам, процессам их формирования и оказания.
Стандарт распространяется на экскурсионные услуги, оказываемые юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и/или индивидуальными предпринимателями.
На основе настоящего стандарта могут быть разработаны нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным экскурсионным услугам, в том числе стандарты организаций — исполнителей экскурсионных услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50681 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Действует ГОСТ 32612-2014.
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по , ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 экскурсионные услуги: Туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий.

3.2 экскурсия: Услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

3.3 экскурсант: Потребитель экскурсионных услуг.

3.4 экскурсовод (гид): Профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.5 гид-переводчик: Профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (иностранных туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.6 сопровождающий: Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее информационные и организационные услуги, необходимые при проведении экскурсии, и квалифицированную помощь экскурсантам.

3.7 объекты экскурсионного показа/экскурсионные объекты: Материальная основа экскурсионного показа, включающая памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, природные объекты (заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), промышленные и другие предприятия, экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время экскурсии демонстрируют экскурсантам.

3.8 демонстрация объекта (экскурсионного объекта): Совокупность методических приемов и форм предоставления информации, с помощью которых проводится ознакомление экскурсантов с объектом показа в соответствии с целью и тематикой экскурсии.

3.9 программа экскурсии (экскурсионная программа): Последовательность посещения и изучения объектов показа с предоставлением информации об указанных объектах.

3.10 маршрут экскурсии: Путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение объектов показа.

3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий последовательность посещения и изучения объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой, включающий в себя пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и т.д.

3.12 качество экскурсионных услуг: Совокупность свойств и характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность удовлетворять потребности экскурсантов.
Примечание — Характеристики экскурсионных услуг включают профессиональную подачу материалов экскурсии, владение методикой экскурсии, этику общения экскурсовода и экскурсантов, эстетичность и комфортность экскурсии.

3.13 оценка качества экскурсионных услуг: Количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества экскурсионных услуг (процесса оказания услуг) установленным требованиям.

3.14 вид экскурсионной услуги: Совокупность однородных экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками и соответствующих определенной тематике.

3.15 условия предоставления экскурсионных услуг: Совокупность факторов, воздействующих на туриста (экскурсанта) в процессе предоставления экскурсионных услуг.

3.16 экскурсионная методика (методика ведения экскурсии): Совокупность методических приемов подготовки и проведения экскурсий, а также требований и правил, предъявляемых к экскурсии.

3.17 контрольный текст экскурсии: Технологический документ, включающий познавательную, историческую, научную, техническую и другую информацию, предоставляемую экскурсантам в процессе экскурсии.
Примечание — На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности экскурсии с учетом интересов экскурсантов определенных категорий.

3.18 «портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин, видео- и аудиоматериалов и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

4 Виды экскурсионных услуг и экскурсий

4.1 Экскурсионные услуги представляют собой деятельность субъектов туристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций), а также физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков), имеющих необходимую квалификацию по разработке, организации и проведению экскурсий.
Экскурсионные услуги могут оказываться отдельно или быть составной частью туристского продукта.

4.2 Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:
— услуги по организации и проведению экскурсий;
— услуги экскурсовода (гида);
— услуги гида-переводчика;
— услуги сопровождающего.

4.3 Услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий осуществляют туроператоры, турагентства, туристско-экскурсионные, экскурсионные организации, физические лица, имеющие соответствующую квалификацию (экскурсоводы, гиды, гиды-переводчики).

4.3.1 Подготовка экскурсии должна проводиться специалистами в области экскурсионных услуг (экскурсоводом или группой экскурсоводов) в соответствии с экскурсионной методикой и включать в себя несколько этапов:
— определение цели и задач экскурсии;
— выбор темы и разработку концепции экскурсии;
— изучение и сбор информации по теме экскурсии;
— отбор и изучение экскурсионных объектов;
— составление маршрута экскурсии;
— объезд или обход маршрута;
— методическую разработку, определение приемов и техники ведения экскурсии, в том числе составление технологической карты экскурсии по ГОСТ Р 50681;
— подготовку текста для проведения экскурсии;
— комплектование «портфеля экскурсовода»;
— проведение пробной экскурсии;
— представление экскурсии на рецензирование независимым экспертам в области экскурсионных услуг (при необходимости);
— утверждение экскурсии.
Число этапов, указанных в 4.3.1, может быть сокращено по решению руководства экскурсионных организаций.

4.3.2 Технические документы, необходимые для организации и проведения экскурсий, по содержанию должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681.

4.4 Классификация экскурсий
Экскурсии классифицируют в зависимости от содержания, тематики, места проведения, категории участников, формы проведения и других признаков.

4.4.1 Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют на обзорные и тематические.

4.4.1.1 Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с использованием исторических материалов и демонстрацией различных объектов показа, находящихся на определенной территории.

4.4.1.2 Тематические экскурсии раскрывают определенную тему и подразделяются:
— на исторические: историко-краеведческие, историко-религиозные, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические;
— производственные: производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические и профессионально-ориентационные (для учащихся);
— искусствоведческие: историко-театральные, историко-музыкальные, историко-политические, этнографические, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов;
— литературные: литературно-биографические (по местам, связанным с биографией и творчеством писателей, поэтов, драматургов); историко-литературные (посвященные определенным периодам развития литературы), литературно-художественные (по местам, описанным в произведениях писателей) и т.п.;
— архитектурно-градостроительные: с показом памятников архитектуры определенного исторического периода и различных архитектурных стилей, связанные с творчеством какого-либо архитектора, а также знакомящие с исторической планировкой и застройкой городов и районов;
— с религиозной тематикой: с посещением объектов религиозных культов и ознакомлением с их историей, участием в обрядах и праздниках и другие.

4.4.2 В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на городские, загородные и комплексные.

4.4.3 По способу передвижения экскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.) и комбинированные (транспортно-пешеходные).

4.4.4 В зависимости от категории участников экскурсии подразделяют на экскурсии для взрослых (в том числе для пожилых людей), детей и молодежи (школьники, студенты).

4.4.5 По составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии для российских туристов, для иностранных туристов, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидов и т.п.

4.4.7 В зависимости от сложности маршрута экскурсии подразделяют на обычные и с активными видами передвижения (по категорированным туристским маршрутам, труднопроходимым природным объектам и территориям).

4.4.8 В зависимости от числа участников экскурсии подразделяют на индивидуальные (от одного до пяти экскурсантов) и групповые (более пяти экскурсантов).

4.4.9 В зависимости от продолжительности экскурсии подразделяют на непродолжительные (до трех часов) и продолжительные (свыше трех часов).

4.4.10 В зависимости от времени проведения экскурсии подразделяют на дневные, вечерние, ночные.

4.5 Программа экскурсий включает в себя: вступление, основную часть и заключение.

4.6 Услуги экскурсовода (гида) представляют собой деятельность по подготовке к экскурсии, сопровождению экскурсантов и непосредственному проведению экскурсий, осуществляемую в соответствии с технологической картой и тематической направленностью экскурсии.

4.6.1 Экскурсовод (гид) должен владеть полной информацией о стране (местности), в которой проводится экскурсия, о памятниках природы, истории, культуры, о местных традициях и обычаях, об условиях пребывания, необходимости оформления документов, телефонах и адресах служб экстренной помощи и обеспечения правопорядка, государственных учреждений.

4.6.2 Экскурсовод (гид) самостоятельно разрабатывает (проектирует) программу экскурсии в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681.

4.7 Услуги гида-переводчика представляют собой деятельность по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с объектами экскурсионного показа, осуществляемую посредством последовательного и (или) синхронного перевода информации (доклада, лекции, сообщения и др.) специалистом, обладающим соответствующей квалификацией, на языке туристов (экскурсантов).

4.8 Услуги сопровождающего заключаются в сопровождении экскурсантов, оказании им информационных, организационных услуг и квалифицированной помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях в период проведения экскурсии.

5 Общие требования к экскурсионным услугам и экскурсиям

5.1 Экскурсионные услуги предоставляют юридические лица и индивидуальные предприниматели (далее — исполнители экскурсионных услуг) в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации , и нормативными документами.

5.2 Основными требованиями к экскурсионным услугам являются:
— соответствие функциональному назначению (информационная наполненность);
— точность и своевременность выполнения;
— соответствие требованиям безопасности;
— качество обслуживания.

5.2.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать функциональному назначению — соответствие темы экскурсии, указанной в программе, доступность и полнота изложения информации для экскурсантов соответствующих категорий согласно ГОСТ Р 53997.
Исполнители экскурсионных услуг должны предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах в соответствии с действующим законодательством , правилами оказания услуг по реализации туристского продукта , в том числе инструкции для экскурсантов, включая правила поведения во время проведения экскурсии и пр.

5.2.2 При предоставлении экскурсионных услуг следует соблюдать требования точности и своевременности выполнения экскурсии в полном соответствии с программой и договором на оказание экскурсионных услуг.

5.2.3 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности. Требования безопасности к экскурсионным услугам изложены в разделе 6 настоящего стандарта.

5.2.4 Качество обслуживания обеспечивается исполнителем экскурсионных услуг с использованием материально-технической и научно-методической базы и высоким профессиональным уровнем экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и сопровождающих.

5.2.4.1 Материально-техническая база исполнителя экскурсионных услуг должна позволять разрабатывать и реализовать экскурсионные услуги в соответствии с требованиями настоящего стандарта самостоятельно или при помощи соисполнителей на основании заключенных договоров.

5.2.4.2 Основным требованием к научно-методической базе исполнителя является наличие и использование в экскурсионной работе современных экскурсионных методик, включающих применение научно обоснованных приемов и способов подготовки, организации и проведения экскурсий, а также систему подготовки и повышения квалификации кадров.

5.3 Основными требованиями к экскурсиям являются: познавательная ценность, научное содержание, воспитательное воздействие, наглядность, достоверность, доступность, качество изложения материала (текста экскурсии), дифференцированный подход к экскурсантам различных категорий.

5.4 Текст экскурсии должен соответствовать следующим критериям: ясность изложения, четкость формулировок, необходимый (достаточный) объем фактического материала и информации по теме, литературный язык.

5.5 Маршрут экскурсии должен быть сформирован в логической последовательности, обеспечивать раскрытие темы, доступность и удобство осмотра объекта показа (специально оборудованные площадки), предусматривать отсутствие длительных пауз в показе и рассказе экскурсовода, наличие санитарных и мест парковки транспортных средств.

5.6 К моменту проведения экскурсии рекомендуется иметь несколько вариантов движения экскурсионной группы с целью возможности изменения маршрута.

6 Требования безопасности экскурсионных услуг

6.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности к процессам оказания и результатам услуг, обеспечивать сохранность жизни, здоровья и имущества экскурсантов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти и ГОСТ Р 50644.

6.2 Сохранность имущества экскурсантов может быть обеспечена гарантией компенсации ущерба или определена условиями страхования имущества экскурсантов.

6.3 При оказании экскурсионных услуг должна быть обеспечена экологическая безопасность, предусматривающая предотвращение возможности оказания вредных воздействий на окружающую среду: флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п.

6.4 При проведении транспортных экскурсий должно быть обеспечено соблюдение требований действующего законодательства Российской Федерации по транспортной безопасности , .

7 Требования к исполнителям экскурсионных услуг

7.1 Исполнители экскурсионных услуг должны обладать следующими умениями и навыками:
— профессиональной подготовкой необходимого уровня и квалификацией, соответствующей выполняемой работе;
— знанием иностранных языков для гидов-переводчиков при обслуживании иностранных экскурсантов;
— навыками и опытом предоставления информации по предмету экскурсии и экскурсионным объектам.
Исполнители экскурсионных услуг должны соблюдать профессиональную этику поведения.

7.2 Исполнители экскурсионных услуг должны проходить аттестацию с целью подтверждения профессионального уровня в соответствии с законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также требованиями, установленными руководителем экскурсионной организации.

7.3 Исполнители экскурсионных услуг должны иметь письменные стандарты работы персонала.

8 Оценка и контроль качества исполнения экскурсионных услуг

8.1 Оценку качества экскурсионных услуг осуществляют соответствующие организации в пределах своей компетенции в соответствии с требованиями, установленными федеральными законами , и нормативными правовыми актами Российской Федерации.

8.2 Экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

8.3 Оценку качества исполнения туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

8.3.1 Экспертный метод предполагает проведение оценки деятельности на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов в области экскурсионных услуг, в том числе руководителей, менеджеров экскурсионных организаций, а также проверки технологических документов исполнителя экскурсионных услуг.

8.3.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов экскурсантов, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

8.4 Контроль качества исполнения экскурсионных услуг осуществляют руководители организаций — исполнителей экскурсионных услуг, общественные организации в пределах своей компетенции, в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации.

Библиография

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями
Федеральный закон от 7 февраля 1993 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18 июня 2007 г. N 452 с изменениями и дополнениями
Федеральный Закон «О транспортной безопасности» от 9 февраля 2007 г. N 16-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями
Федеральный Закон «О безопасности дорожного движения» от 10 декабря 1995 г. N 196-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

Электронный текст документа

подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2019

12345678910

1 лист: титульный.

2 лист:

Тема воспитательного мероприятия: Форма организации: Вид: Цели: дидактическая развивающая воспитывающая Оборудование: Литература: Предварительная работа: Структура воспитательного мероприятия

3 лист и далее:

№…и наименование этапа воспитательного мероприятия, методические указания. Основное содержание материала (размещается в соответствии с этапами воспитательного мероприятия).

Туристическая услуга

Туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа предприятия может заключаться в организации как всей поездки, так и отдельных услуг. Единицей туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и т.п..

Туристическая услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам.

Неосязаемость проявляется в том, что туристическую услугу нельзя оценить (отведать на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки. К моменту, когда турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает лишь в момент пребывания на туристическом объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой, в момент непосредственного предоставления туристических услуг. С другой стороны, после потребления услуг турист не только оплаченный счет. Почил и «зарядился энергией» в результате отдыха. Кроме того, он сохранит в своей памяти впечатления, которыми сможет поделиться с другими.

Следовательно, производитель туристических услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и составляет трудности в его работе. Неопределенность является следствием неосязаемости туристических услуг, можно преодолеть, если наглядно продемонстрировать живописность курортов и мест отдыха, туризма, в какой-то степени свидетельствует об их качестве клиенту, который ищет нечто осязаемое. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть «продукт» и убедиться в реальности его качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что предоставление туристической услуги требует, как правило, присутствии, кто ее оказывает, и / или того, кому она предоставляется. Это свойство также характеризуют невидривнисть производства и потребления в туризме. Дополнительно ее определяет тот факт, что предоставление туристической услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоны, территории. Следует учитывать также то, что потребители становятся как бы частью услуги, ведь от них зависят климат, атмосфера в месте пребывания. Особое значение это имеет для группового отдыха.

Следовательно, производитель туруслуг должен учитывать психологический настрой клиентов и его совместимость с атмосферой местонахождение. Это свойство выдвигает еще одно требование к организационно-управленческого процесса в туризме: не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых может быть предоставлена ​​услуга. Так, организатор путешествия должен сообщить туристов о любых особенности туристической услуги (например, дополнительная оплата местном оператору за определенные услуги). То есть принцип неотделимости предусматривает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

Невозможность сохранения проявляется в том, что туристические услуги не могут храниться на складе, пока снова возникнет спрос. Отдых происходит в течение того периода, который оплачено, и на том курорте, куда куплено путевку. Поэтому воспользоваться такой услугой можно только в определенный промежуток времени и в конкретном месте отдыха. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому относится туристическая услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно изменяться в зависимости от периода.

Но туруслуга имеет присущие только ей специфические признаки.

Комплексность туристической услуги обусловлена ​​тем, что для туриста она состоит из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Каждая из отдельных туристических услуг дополняет другие.

Многое, что нужно турист, существует в природе, например: солнечный свет, кислород и т.д.. Такие элементы определяют как свободные услуги. Другие услуги могут быть либо такими, которые потребляются полностью (еда, напитки и др.)., Или которые потребляются частично, например услуги размещения в гостинице. Цель поездки составляют целевые услуги, которые невозможно получить в любом другом месте мира. Кроме того, принято выделять услуги основные — целевые туруслуги, приобретенных в пакете, что гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха, дополнительные — целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату (специфические для этого турцентра, не входят в стоимость тура); сопутствующие — услуги местной инфраструктурного комплекса, которыми вместе с местным населением пользуются и туристы.

К услуг нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций, государственного управления, здравоохранения, образования и т.д.. Услуги материального характера включают услуги непасажирського транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные услуги. Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, ​​сувениры, туристическое снаряжение и т.д..

Итак, туруслуги — это определенные экономические блага. Возможности их предоставления количественно ограничены по сравнению с потребностями в них. Поскольку потребление туристических услуг в значительной мере зависит от сезона и географического положения местности отдыха, их производство ограничивается, прежде всего, местом и временем. Это создает значительные дополнительные транспортные расходы при потребления туристических услуг, ведь это происходит исключительно в месте выработки. Они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после приезда в район локализации услуг — конкретный туристический центр, имеющий гостиничный, санаторно-курортный комплекс, рестораны, другие предприятия сферы питания, театры, музеи и другие учреждения организации досуга и развлечений.

Разнообразие туристических услуг определяется тем, что туристы совершают путешествия с разными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристических услуг, готовы и способны заплатить за них разную цену. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристических услуг ориентируются на достаточно определенные категории отдыхающих, хорошо знают их потребности, удовлетворение которых и приносит им доход.

Территориальная определенность туристической услуги связано с тем, что она воспроизводит характерные для определенной местности черты и воплощает специфический местный колорит как природного, так и общественного значения.

Территориальная дискретность (разрешение) потребления туристических услугу предлагаемых предприятиями туризма, проявляется в том, что первоочередные услуги (например информация о туристический объект, приобретение путевки, билета) туристы получают в месте постоянного проживания, ряд услуг предоставляется на пути перемещения к туристическим об объектов (транспортные услуги, питание), некоторые — в месте расположения туристических объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и т.д.). Только единство указанных компонентов обеспечивает полноценное удовольствие туристических целей.

Уникальность туристской услуги определяется тем, что повторить ее во всех аспектах невозможно. Даже два тура по тому же маршруту при той же стоимости часто проходят по-разному (через различный состав отдыхающих, погодные условия, социальные и политические события в стране пребывания и т.д.).

Непостоянство качества туристических услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто предоставляет такие услуги и при каких условиях. Причин непостоянства несколько. Во-первых, эти услуги предоставляются и принимаются одновременно в пространстве и времени, что ограничивает возможность контроля. Во-вторых, неустойчивость спроса во времени приводит проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. Именно поэтому менеджер туризма должен внимательно следить за манерами, вниманием и радушием работников туристической фирмы.

Кроме того, следует учитывать, что требования к качеству туруслуги формируются на мировом уровне и на современном этапе динамично изменяются. Одновременно обеспечить соответствующее качество возможно только на основе потенциала местного туристического рынка.

Зависимость качества туристических услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристического продукта — это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристического оборудования и снаряжения еще не определяют надлежащего качества туристического продукта, предусмотрено условиями договора о предоставлении услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при условии соответствующих действий обслуживающего персонала (исполнителя).

Качество туристических услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибки персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, непредоставление или ненадлежащее предоставление услуг могут испортить общее впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствий (потери клиентов).

Непервичный характер туристической услуги предопределяется тем, что туристический продукт до сих пор не стал товаром первой необходимости и вряд ли им станет в ближайшее время, хотя в современных условиях значение туризма как средства восстановления сил и здоровья чрезвычайно велико. Кроме того, на туристические услуги, более чем на другие платные услуги, влияют покупательская способность населения, политические события и экологические катастрофы.

Эластичность спроса на туристические услуги очень высока: изменения структуры или уровня потребления туристических услуг могут происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иначе говоря, спроса на туристические услуги характерна относительная чувствительность потребителя к изменению цен: небольшие изменения цен вызывают значительные изменения в объеме потребления туристических услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов населения сокращать свои потребности, начиная с менее важных. Вероятно, прежде исчезнет потребность в туристических услугах, поскольку турпродукт не считается товаром первой необходимости и факторами, определяющими спрос на него, является уровень дохода субъекта и цены на предлагаемые услуги.

Ритмичность процесса производства туруслуги зависит в колебаний спроса, которые определяются циклами жизнедеятельности: суточным, недельным, летним.

Сезонность является результатом зависимости объема туристических услуг от природно-климатических условий. При решении проблем менеджмента в туризме обязательно следует учитывать неопределенность и изменчивость внешней среды, в котором представится туристическая услуга. Так, климатические и погодные факторы являются одними из решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста, и нередко разочарованы погодными условиями туристы отказываются (теряют интерес, снижается спрос и т.п.) от дальнейшего сотрудничества.

Как правило, туристические услуги — это комплексные поездки, есть пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортировки, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные услуги и др.. Тур, как комплекс услуг по размещению, питанию и перевозки туристов, их экскурсионного обслуживания, учитывая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги (в т.ч. бытовые), которые объединяются главной целью путешествия и предоставляются на определенном маршруте в определенное время по конкретной программе. Тур является товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт, его первичную единицу товара.

Программа туристической поездки (пребывания) — это план мероприятий, в котором указываются дата и время пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещение мест туристического интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещение на маршруте с помощью определенных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путнику туристических услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги, ответственность за которые возлагается на туриста (если иное не оговорено договором), могут быть предоставлены за отдельную плату.

Туристический маршрут — это заранее спланированная трасса последовательного передвижения туристов между географическими пунктами, будут посещены в течение определенного периода с мстою получения услуг, как предусмотренных программой обслуживания, так и дополнительных: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, спортивных, зрелищных, социальных мероприятий и т.д.. Исходной и конечной точками маршрута является пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута — это место предоставления туристу первой туристической услуги, обусловленной договором. Конец маршрута — место предоставления последней туристической услуги. С мстою унификации методов организации и менеджмента туроперейтинга туристические маршруты классифицируют по различным признакам.

Организация и предоставление дополнительных услуг

Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы»

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга — туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами — поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм — привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания :
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя — экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания — это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 9.1.


Рис. 9.1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

  • познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);
  • развлекательными (отдых, спорт);
  • профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
  • прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

    По содержанию программы бывают ознакомительные и тематические. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания — расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг. Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

  • определение целей и задач экскурсии;
  • выбор темы;
  • отбор литературы и составление библиографий;
  • знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
  • отбор и изучение экскурсионных объектов;
  • составление маршрута экскурсии;
  • объезд или обход экскурсии;
  • подготовка контрольного текста экскурсии;
  • комплектование «портфеля экскурсовода»;
  • выбор методических приемов проведения экскурсии;
  • определение техники проведения экскурсии;
  • составление методической разработки;
  • подготовка индивидуального текста;
  • прием (сдача) экскурсии;
  • утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
    Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл. 9.2.).
    Таблица 9.2.
    Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги
    № п/п Название документа
    Список литературы по теме Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
    Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники
    Контрольный текст экскурсии Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов
    Индивидуальные тексты экскурсоводов Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы
    Схема (карта) маршрута На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам
    «Портфель экскурсовода» Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия
    Методическая разработка на тему Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий и техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам
    Малые экскурсии Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
    Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме Пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

    Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие :

  • знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
  • творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
  • систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
  • Обязанности гида-переводчика:
  • хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
  • сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
  • обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
  • строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
  • систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
    При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.
    При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
    Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
    Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.
    При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
    В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
    Турлидер — понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания — турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?
    Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременных оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.
    Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов — важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте — около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.
    В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа — путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности — шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.
    Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) — трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций — их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.
    Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий — они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок — согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов — подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице — информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны — повторяются все этапы въезда.
    Гид — сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом, гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.
    В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время — где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час — информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы — гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).
    При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле — где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий, гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, за тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.
    Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов, могут сопровождать: экскурсовод — работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда — почасовая; представитель фирмы принимающей стороны — связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо VIP-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.
    Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP-туристов); может быть только в одну сторону или «туда — обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.
  • Туристическая услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя для того, чтобы удовлетворить потребности туриста.

    Происходит это путём организации и осуществлении тура.

    Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, а также быть безопасными для жизни и здоровья туристов.

    Сегодня если посмотреть в статистику туризма, то можно смело выделить самые типичные туристические услуги:

    Услуги по размещению. Это услуги гостиниц и других средств размещения.

    1. Услуги предприятий общественного питания.
    2. Услуги пассажирского транспорта:
      • междугородные перевозки железнодорожным транспортом;
      • перевозки дорожным транспортом;
      • перевозки водным транспортом;
      • перевозки воздушным транспортом.

    3. Вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту:

    • сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования;
    • техническое обслуживание и ремонт оборудования.

    4. Услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов.

    5. Услуги в области культуры:

    • исполнительское искусство;
    • деятельность музеев и другие услуги в области культуры.

    6. Рекреационные услуги в области развлечений: спортивная деятельность и услуги любительского спорта.

    7. Различные туристские услуги:

    • финансовые услуги и страхование;
    • услуги по сдаче в аренду товаров.

    Предоставление туристических услуг не должно сопровождаться ухудшением окружающей среды, засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев.

    Туристические услуги должны быть удобными для потребителей, а также привлекательными и престижными.

    Если так задуматься, то туристские услуги тоже для чего-то нужны. И вполне естественно, что к туристическим услугам применяются свои требования.

    В первую очередь туристские услуги должны соответствие назначению. Эти услуги должны точно и главное своевременно исполняться. Туристские услуги должны быть достаточно комфортными и эстетичными.

    В сфере туристических услуг есть такое понятие как дополнительные туристско-экскурсионные услуги.

    Как правило, эти услуги не предусмотрены турпутевкой. Потребитель, турист, может воспользоваться этими услугами в свободное время.

    Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

    Чтобы отправиться, например, в другую страну необходимо собрать и оформить все необходимые для этого документы, а также приобрести билет на транспортное средство. На это понадобится немало времени. Однако, приехав в неизвестное государство, гражданин сразу же может столкнуться с такими проблемами как, необходимость искать место для проживания, транспорт для проезда от аэропорта, что сделать довольно непросто, если турист не знает местного языка и т.д. В результате гражданин готов заплатить деньги, чтобы облегчить себе жизнь и сэкономить время. Поэтому туристический бизнес повсеместно распространен и очень популярен.

    В соответствии с законодательством Российской Федерации потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристские путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.

    Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).

    Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

    В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций, занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент. Эти организации осуществляют свою деятельность на основании соответствующей лицензии. При этом туроператор приобретает право оказывать туристские услуги на основании договоров с предоставляющими эти услуги лицами (авиакомпания, отель в соответствующей стране и т.д.) или с другими туроператорами, занимающимися приемом туристов и обеспечивающими предоставление услуг на месте. В свою очередь турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, работающие на туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого оператора выберет покупатель. Ошибки агента в момент продажи тура (например, недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п.) могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа агента очень ответственна.

    Договор на реализацию туристского продукта должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе и законодательству о защите прав потребителей.

    Существенными условиями данного договора являются следующие:

    — полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента);

    — сведения о туристе;

    — общая цена туристского продукта в рублях;

    — информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (категории гостиниц) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

    — права, обязанности и ответственность сторон;

    — условия изменения и расторжения договора;

    — сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

    — сведения о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии;

    — размер финансового обеспечения, являющегося гарантией для каждого туриста, заключившего договор с туроператором (турагентом):

    — возврата денежных средств, уплаченных по договору о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами (например, авиаперевозчиками);

    — выплаты денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (например, расходы по эвакуации).

    Финансовое обеспечение туроператору (турагенту) предоставляют страховые компании, а также банковские организации, путем заключения либо договора страхования ответственности туроператора (турагента) от не выполнения (не надлежащего выполнения) условий договора либо путем заключения договора банковской гарантии, главным условием которого является обязанность банка выплатить туристу причитающиеся ему денежные средства вместо туроператора (турагента) по письменному заявлению туриста. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (турагента) либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора (например, турагент нарушил свое обязательство по договору и не в полном объеме оплатил ваше проживание в отеле, в результате чего потребитель был вынужден оплачивать эти услуги на месте за счет собственных денежных средств).

    Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

    В соответствии со статьей 17 Федерального Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии.

    Следуя данным требованиям, турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта обязана подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.

    Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

    Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

    При оформлении полиса необходимо внимательно изучить его условия. Возмещению не подлежат расходы по оплате лечения хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний. Страховщик также не выплатит возмещение, если лечение требовалось еще до поездки. Во многих страховых компаниях не являются страховыми случаями также заболевания, связанные с солнечными ожогами, с беременностью или родами. Кроме того, страховщики отказывают в страховом возмещении лицам, по собственной вине вызвавшим у себя расстройство здоровья (в том числе употреблением алкоголя).

    Во время поездки при наступлении страхового случая самостоятельно обращаться к врачу нельзя. Необходимо в первую очередь связаться со страховщиком по телефону, указанному в страховом полисе и далее действовать в соответствии с его указаниями.

    При покупке туристической путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 Федерального Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель (турист) имеет право:

    — получать необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

    — на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

    — на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

    — на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательством Российской Федерации;

    — на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

    — на беспрепятственный доступ к средствам связи (телефон, Интернет).

    Покупатель должен быть извещен о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный туроператором (турагентом) и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у туроператора (турагента) компенсировать его непредвиденные расходы.

    Разумеется, туристическая фирма должна проинформировать туриста и о климате и экологической обстановке страны временного пребывания.

    Туроператор (турагент) также обязан:

    — обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);

    — сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за рубежом;

    — рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидемиологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами.

    В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.11.2010 № 578-ст) вся необходимая для потребителя и справочная информация предоставляется при заключении договора о реализации туристического продукта и должна содержаться в памятке, которая выдается туристу.

    До совершения поездки (путешествия), каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

    К существенным изменениям обстоятельств относятся:

    — ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;

    — изменение сроков совершения путешествия;

    — непредвиденный рост транспортных тарифов;

    — невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

    В статье 32 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

    По смыслу статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, понесенные исполнителем расходы должны быть обусловлены его действиями по исполнению принятых обязательств по договору возмездного оказания услуг, при этом исполнитель услуги обязан доказать наличие и величину фактических расходов соответствующими первичными документами. То есть фактические затраты, которые должен возместить турист, – это затраты туроператора по формированию конкретного тура для конкретного туриста. Объем таких расходов на момент аннуляции тура должен быть подтвержден документально.

    Исполнитель услуг обязан полностью вернуть денежные средства, полученные от клиента, если не сможет доказать и подтвердить понесенные расходы по исполнению договора.

    Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (турагенту) в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

    Туроператор (турагент) в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

    — за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;

    — за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

    — за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

    — за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (например, условие ограничивающее право туриста отказаться от туристической путевки до совершения путешествия);

    — за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *