Как вести телефонные переговоры?

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров .

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие «телефонный этикет».

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие — и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо следить за тем, чтобы речь была грамотной.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать.

Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу .

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…» .

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

— не перебивайте собеседника;

— повторяйте то, что вам сказали — это значит, что вы его поняли;

— несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии;

— объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

— если возможно запишите суть разговора.

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка.

Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, — это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Если гость по телефону проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться принять мотивы его поведения. Нужно коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику .

Изучив теоретическую часть темы, можно сделать вывод, что обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую информацию и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах все реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Проявлением вежливости администратора гостиницы является тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения администратора от работы.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения телефонных разговоров – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении .

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

Виталий Пичугин

Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Например, если вы бежали по лестнице к шефу, то перед кабинетом надо остановиться успокоить дыхание, и после этого входить с невозмутимым видом. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением.

К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора.

Прежде чем набрать номер, подумайте, как обойти, что сказать, «промежуточной инстанции», например, секретарю, чтобы вам не помешали получить доступ к нужному собеседнику.

Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится напротив.

Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.
Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.

Научиться работать с голосом и настроением, через тело в Синтоне можно на телесноориентированных тренингах.

Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.

Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.

Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.

Как правильно начать разговор по телефону?

Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние. Как его вызвать поддерживать во время разговора? Управлять своим эмоциональным состоянием вы можете научиться в Синтоне на тренинге «Мир эмоций». Например:

1. Сядьте удобно, но не развалившись в кресле или на стуле. Просто с положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что вы там делаете?

2. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, вы изобразите печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное.

3. Иногда бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком.

4. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника. Если ваш голос будет усталым или равнодушным, что соответствует эмоциям безразличия и равнодушия, поэтому поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.

5. Снимая трубку, ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке слово «улыбка». Даже если вас собеседник не видит, вы не должны разговаривать с ним, развалившись на кресле с печальным и унылым выражением лица. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит вас и вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».

6. Иногда, полезно откликаться первым, как только поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, менеджеры, отвечая на звонок, представляются. Если этого не произошло, начинайте говорить первым.

7. Перед разговором и, во время нельзя курить или жевать. Курение, как правило, сопровождается состоянием лёгкого транса, вряд ли это будет способствовать эмоциональному состоянию бодрой заинтересованности. Жевание в процессе разговора создаёт много посторонних звуков, которые могут быть расценены собеседником весьма неоднозначно.

Пичугин В.
Размещено на сайте http://www.syntone.ru. При публикации статьи ссылка на сайт обязательна.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

  • удобное время для звонка и его длительность;
  • четко определите цель своего звонка;
  • составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

  • Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
  • Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
  • Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
  • Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться «

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

  • Холодные продажи по телефону
  • Телефонные продажи
  • Активные продажи
  • Телефонные продажи для опытных менеджеров
  • Телефон — эффективный инструмент продаж
  • Холодные звонки по телефону
  • Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class.spb.ru

Мода для детей и искусство общения

Дорогие друзья! В прошлый раз мы с вами поговорили о визитах. Насколько легче стало жить сейчас, когда под рукой есть телефон! Во времена моего детства таких чудес техники еще не было, и мне потом долго пришлось учиться правильно общаться по телефону. Некоторыми секретами я хочу поделиться с вами. Итак, телефонный этикет.

По телефону мы слышим только голос, но не видим ни лица, ни жестов собеседника, которые всегда помогают нам понять, что он имеет в виду, как относится к нашим словам. Поэтому по телефону говорите особенно отчетливо, стараясь выдерживать бодрый тон, чтобы ваш абонент заразился вашим оптимизмом, а не пал духом от вашего унылого голоса.

В построении телефонного разговора важное значение имеет первое слово. Оно создает определенное настроение: «Да» — означает согласие, но оно слишком короткое и резкое и не создает настроения для начала разговора. «Слушаю» — подтверждает, что вас услышали, но оно отдает важностью и тщеславием: «Я Вас слушаю». «У телефона» — звучит странно, где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? «На проводе» — на каком? Может быть, мы беседуем с канатоходцем? Есть специальное первое телефонное слово «алло». Оно международное. Его говорят бодрым, приветливым тоном, поощряя человека к разговору.

Телефонную трубку снимайте аккуратно, чтобы вашему абоненту не приходилось вам перезванивать. Звонящий пережидает пять-семь звонков и только после этого опускает трубку. Ведь вы не обязаны дежурить у телефона.

Трубку лучше поднимать между звонками, ведь во время звонка ток в цепи возрастает, и это может привести к повреждению аппарата.

Не стоит звонить к знакомым до 10-ти утра и после 10-ти вечера. Если же такая острая необходимость возникла, то нужно извиниться.

Телефонный разговор не должен быть очень долгим. Длинный разговор нужно вести глаза в

глаза. Самое удачное время для телефонного разговора приблизительно 5 минут. Набирая телефонный номер, помните, что вы невольно вторгаетесь в распорядок дня вашего собеседника — это все равно, что заглянуть на минуту, а просидеть час. Нехорошо звонить домой незнакомым людям. Если же возникла такая необходимость и вы у кого-то просите дать вам телефон нужного вам человека, то вы должны сразу сказать, кто оказал вам эту любезность. Позвонив человеку, который сам не давал своего телефона, вы прежде всего извинитесь, затем объясните причину звонка и сошлетесь на того, кто дал вам его номер. Тот же человек, который дал вам этот телефон, должен постараться опередить вас, позвонив своему знакомому и объяснив причину, по которой дал его номер без спроса, ведь он нарушил этикет — нельзя давать без спроса телефоны и адреса знакомых! Так что лучше, если человек, которому будут звонить, уже будет предупрежден о возможности такого звонка.

Человек, взявший трубку и услышавший, что просят не его, не должен интересоваться, кто звонит. Бестактно спрашивать: «Кто ему звонит?», нужно спросить: «Что ему передать?» И если вы ничем не опозорили своего имени, то не стесняйтесь — ответьте на этот вопрос.

Если вы взяли трубку, а просят кого-то из ваших родственников, который сейчас дома, но подойти не может (скажем, он в ванной), попросите перезвонить, без уточнений, чем он занят и где находится.

Если вы плохо слышите абонента, нужно поинтересоваться, слышит ли он вас, а не кричать дурным голосом в его несчастное ухо, хотя, возможно, он вас прекрасно слышит. Позвонив, не забудьте поздороваться, а услышав приветствие — не забудьте ответить. Спросите, могут ли сейчас с вами разговаривать? Смело отвечайте на этот вопрос. Если вы сейчас заняты, извинитесь и перезвоните позже. Перезванивает тот, кому звонили, и кто не смог говорить. Если забудет перезвонить, то очень обидит абонента.

Есть много тем нетелефонных, о которых стоит говорить только при встрече. Может, вы их сами перечислите?

В завершение скажу, что «с места в карьер» не скачут, и люди начинают телефонный разговор так же, как и личный, не с дела, а с общих фраз о настроении, делах, здоровье, после этого излагают цель звонка. В конце разговора подводится его итог, и обе стороны не забывают попрощаться.

Первым заканчивает разговор: девочка в разговоре с мальчиком, старший с младшим, а при равных условиях — тот, кто позвонил.

Ваша Элиза Хилл

Статья опубликован журнале «Костер» за апрель 2000 года.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *