Компетенции менеджера по продажам

ИДЕАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

М.И. Ищенко, Н.Н. Домнич, студенты Е.А. Могилёвкин

науч. рук., канд. психол. наук, профессор

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

При формировании эффективной команды определенной компании или подразделении перед руководителем встает вопрос о требованиях, которым должны соответствовать сотрудники.

Данные требования формируют так называемый портрет «идеального сотрудника». Критерии качества трудовых ресурсов при данной постановке проблемы называются компетенциями.

Компетенция — круг вопросов, явлений, в которых данное лицо обладает авторитетностью, познанием, опытом .

Компетенция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала .

Составные части компетенции представлены на рис. 1.

Личные

Компетенция

Качества, приобрет енные B процессе обучения

Профессио

нальные

качества

качества

Рис. 1. Состав компетенции

Таким образом, компетенции необходимые для осуществления той или иной деятельности разделяются на следующие группы:

— Компетенции, которыми индивидуум должен обладать — это личные качества и знания, умения, навыки, приобретенные в процессе получения образования, необходимой квалификации. Данный вид компетенций должен выявляться на этапе собеседования. Так как возможно возникновение ситуации, когда сотрудник, прошедший обучение в компании все равно покидает ее, не сумев добиться требуемых результатов.

— Профессиональные компетенции — требования, навыки, умения, присущие данной компании или должности, приобрести которые сотрудник может исключительно на рабочем месте.

Для разработки системы компетенций используются определенные технологии. Процесс разработки состоит из следующих этапов:

1) определить группу сотрудников;

2) определить способ создания системы компетенций;

3) выявление наиболее эффективных сотрудников и их качеств;

Модели компетенций в различных компаниях имеют как сходства, так и различия. Это связано с тем, что структура бизнеса у каждой компании индивидуальна, цели и задачи не поддаются унификации, стратегия самобытна, поэтому невозможно разработать такие модели компетенции которые бы отвечали всем требованиям различных условий. Но, в этой связи представляется возможным выделить наиболее значимые компетенции каждой должности .

Рассмотрим специфику работы менеджера по продажам. Его основные обязанности связаны с:

— продажей товара;

— расчетом покупателей (в некоторых случаях);

— убеждением покупателей в необходимости того или иного товара;

— знанием рынка.

Как результат можно выделить следующие унифицированные компетенции (табл.)

Таблица

Унифицированные компетенции менеджера по продажам

Компетенция Источник формирования
Инициативность Личные качества
Способность продавать Профессиональные качества / личные качества
Устойчивость к стрессу Личные качества
Коммуникабельность Личные качества / Приобретенные в процессе обучения
Эффективное использование времени Профессиональные качества
Выявление скрытых потребностей Профессиональные качества
Отслеживание новых возможностей в рамках сегмента продаж Профессиональные качества

Как следует из данных таблицы, большинство компетенций менеджера по продажам связано с выполняемыми функциями.

Такие компетенции можно развить у индивидуума в процессе внутрифирменного обучения, тренингов и т.д. Однако принимать на работу индивидуума, не обладающего необходимыми личностными качествами нецелесообразно.

Данная тематика была рассмотрена применительно к ООО «Тракт», эта компания специализируется на продаже автозапчастей и аксессуаров.

Менеджеры по продажам работают в торговом зале, а так же осуществляют консультирование клиентов по телефону. В задачи менеджеров по продажам входит:

— продажа товаров, при этом важным качеством является умение продать товар дороже или предложить в дополнение сопутствующие товары;

— наличие необходимых знаний об устройстве автомобилей, а также новинок и тенденций рынка;

— умение работать с заказчиком — входит и умение взаимодействовать с постоянными клиентами;

— работа с возражениями;

— умение производить точные расчеты стоимости товара и по необходимости его доставки;

— умение работать с документацией: составление, ведение документации, заключение договоров.

Данные задачи обусловливают наличие у кандидатов следующих компетенций:

— стрессоустойчивость;

— настойчивость;

— гибкость;

— контактность;

— аналитические способности.

Был проведен внутрифирменный опрос сотрудников в компании, результаты которого были дифференцированы. В опросе предлагалось оценить наличие некоторых компетенций самостоятельно. Такую же оценку сотрудников провел руководитель. Выведена средняя величина.

Отдельно представлены результаты лучших сотрудников и оставшихся менеджеров. Данные представлены на рис. 2.

■ Все іЛучшие

Рис. 2. Компетенции менеджеров по продажам ООО «Тракт»

С помощью рисунка 2 проведено сравнение всех искомых компетенций общей группы с результатами лучших менеджеров (стабильно высокие результаты работы).

Из рисунка видно, что у лучших менеджеров выражены лучше следующие компетенции:

— стрессоустойчивость;

— настойчивость;

— аналитические способности.

Данные компетенции формируются и под влиянием личностных качеств и в результате внутрифирменного обучения. Таким образом, на этапе собеседования необходимо выявлять их наличие, так как именно такие сотрудники будут добиваться наивысших результатов в компании.

Остальные компетенции по результатам исследования разнятся не очень сильно, что позволяет говорить о возможности их формирования в процессе осуществления своей деятельности в компании.

В результате проведения исследования по проблематике составления компетенций идеального менеджера по продажам были сделаны следующие выводы:

— не имеет смысла искать на этапе отбора кандидата, идеально отвечающего требованиям компании. Г ораздо эффективнее искать кандидата, у которого сформированы искомые личностные качества;

— необходимо установить связь планируемых результатов работы менеджера по продажам с устанавливаемыми компетенциями;

— не стоит выделять все имеющиеся компетенции, которые содержатся в литературе, более эффективно подобрать несколько специфических и сосредоточиться на них.

1. Базаров, Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация Компетентность (критерии качества) / Т.Ю. Базаров Режим доступа: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

2. Профессиональные компетенции . Режим доступа: http://www.smart- edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525

3. Шакун, Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации . Режим доступа: http://www.ctgg.ru/

10 важных компетенций менеджера по продажам

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

    • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
    • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
    • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
    • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
    • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

    • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
    • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
    • Что для вас самое сложное в вашей работе?
    • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
    • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
    • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает?

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

    • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
    • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
    • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
    • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
    • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
    • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

    1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
    2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
    3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
    4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
    5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: » Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент — речевой тренажер для менеджеров по продажам MatriX B2B Sales.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 — 2 рабочих дней.

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных.

Что такое компетенции менеджера по продажам?

Компетенции менеджера по продажам — круг полномочий, регулируемых законом, уставом или другими нормативными актами. Под ними понимают опыт, знания в определенной сфере. От личных и профессиональных качеств специалиста напрямую зависит умение выполнять должностные обязанности, эффективность работы.

2.1. Понятие компетенции

В процессе накопления опыта измерения, оценки работников теоретики и практики менеджмента персонала пришли к выводу, что высокая квалификация, солидный опыт и высокий интеллект не всегда являются гарантами эффективности человека в работе. На основе результатов анализа резюме, рекомендаций, собеседования, тестирования, мы можем с вероятностью в 50% прогнозировать его успешность или неуспешность…

Подбирая персонал на вакантную позицию, составляйте профиль должности с учетом сферы деятельности. Опирайтесь на должностную инструкцию, выбирайте, какими качествами и знаниями должен обладать специалист. Учитывайте, что профессиональные компетенции менеджера по продажам сильнее развиты у лиц с высшим образованием и опытом работы. Но вы можете остановить выбор на молодых людях с активной жизненной позицией, только что окончивших программы подготовки сотрудников среднего звена.

Справка: если в организации упали продажи, не спешите увольнять менеджеров и принимать новых специалистов. Отправьте сотрудников на обучение. Как выбрать тренинговую компанию рассказали эксперты электронного журнала «Директор по персоналу».

Еще больше полезных материалов про компетенции в журнале «Директор по персоналу»

  • Чтобы sales-менеджеры всегда были в форме, берем в штат тренеров по продажам. Как прикинуть, сколько их потребуется, какая у них нагрузка
  • Продажи не растут, хотя сделали, кажется, все что могли. Устраните у sales-менеджеров ограничивающие мыслительные стратегии

Какие компетенции менеджера по продажам важны для работы?

Человек, у которого развиты ключевые компетенции менеджера по продажам, помогает продвигать бренд компании, создает позитивный имидж. Профессиональные действия, умелое общение с клиентами способствуют увеличению прибыльности бизнеса, выходу на новый уровень. Поэтому серьезно относитесь к подбору специалиста, определяйте его компетенции.

Компетенции менеджера по продажам: список

  • Энергичность сотрудника ведет к увеличению эффективности труда. Манагер стремится к новому и проявляет активность. Его не пугает большое число проектов, проблемных клиентов.
  • Умение коммуницировать — навык, нужный для успешного проведения переговоров. В ходе доверительной беседы клиент заинтересовывается продуктами компании, совершает сделку. Чем лучше менеджер контактирует с потребителями, тем более длительные отношения складываются.
  • Уверенность в себе, организации и реализуемых продуктах — компетенция менеджера по продажам, которая раскрепощает. Сотрудник активнее продвигает бренд, не боится задавать вопросы клиентам, отвечать им, рекламировать.
  • Обучаемость — качество, без которого сложно соответствовать требованиям рынка. Постоянное изменение технологий, процессов, появление новых товаров и услуг обязывает самосовершенствоваться, профессионально расти. Если человек не стремится к получению новой информации, ему тяжело общаться с клиентами, отвечать на их вопросы, рекомендовать. Он не способен привлечь потребителей, заинтересовать.
  • Ориентация на клиента, аналитические способности помогают подбирать нужные продукты, презентовать их.
  • Высокая стрессоустойчивость дает возможность восстанавливаться после конфликтов, не обращать внимания на проблемных клиентов. Сотрудник не чувствует упадка сил, апатии, продолжает активно работать после перенесенных стрессов.

Функциональные компетенции менеджера по продажам зависят от сферы деятельности. Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь совершать холодные звонки клиентам, вербовать агентов, выходить на заказчиков по рекомендациям, искать контакты. Сотрудники клиентского отдела должны отличаться усидчивостью, исполнительностью, умением оформлять документы.

Как быстро оценить сотрудников рассказали эксперты электронного журнала «Директор по персоналу». В материале рассмотрено несколько методик, которые подходят как для давно работающих в организации специалистов, так и для соискателей. Берите во внимание не только компетенции менеджера по продажам B2B или другого сегмента, но и личностные качества. В их число входит позитивное отношение к людям, желание общаться, стремление оказывать помощь, оптимизм, умение принимать решения.

Читайте рекомендации по теме от экспертов «Системы Кадры»:

  • Как провести собеседование по компетенциям
  • Оценочная форма 5 для оценки работы менеджера по продажам
  • Разработка компетенций в российских организациях
  • Как провести ситуационное собеседование на должность менеджера по продажам

Карта компетенций менеджера по продажам

Составьте карту компетенций, укажите в ней желаемые качества, что будете оценивать. Она поможет провести интервью, подобрать опросы, тесты. Обратите внимание, что карта — не профиль должности.

Компетенции менеджера по продажам

Что оценивается

Способность к влиянию

влиятельность на решение клиента;

умение отстаивать свое мнение;

знание методик подавления агрессии;

способы установления доверительных отношений;

эмоциональное общение;

способность аргументировано убеждать.

Клиентоориентированность

умение определять потребности, стремление удовлетворить их;

способность выявлять и удовлетворять скрытые потребности;

знание методов работы с претензиями, жалобами.

Коммуникабельность

насколько хорошо менеджер входит в контакт с клиентом;

умение поддерживать, развивать диалог с людьми в любых ситуациях;

способность поддерживать нейтральный или дружелюбный тон общения;

умение завершать разговор.

Ориентация на результат

способность брать на себя ответственность за успех, неудачи;

умение ставить цели;

настойчивость в выполнении планов;

оптимистичность;

аналитические способности для выявления ошибок.

Управление эмоциями

умение предвидеть трудности, быть готовым к препятствиям;

навыки психической саморегуляции;

наличие установок, способствующих психологической устойчивости.

Составляя объявление о поиске, просите кандидатов перечислять имеющиеся компетенции менеджера по продажам, примеры. После подготовительных работ приступайте к оценке резюме. В нем вы найдете часть информации, которую не обязательно уточнять при интервьюировании, чтобы сократить временные затраты.

Как провести интервью по компетенциям для менеджера по продажам?

Несмотря на то, что интервью с менеджером по продажам отличается по структуре и содержанию, ваша задача — расположить к себе кандидата на должность. Начинайте беседу с нейтральных вопросов, уточняйте информацию об уровне образования, карьере. Старайтесь не переходить на темы, которые неудобны или неуместны. Проанализируйте ответы, опираясь на шпаргалку.

Послу установления контакта, когда человек чувствует себя комфортно, переходите непосредственно к интервью по компетенциям для менеджера по продажам. Задавайте вопросы, просите решать кейсы, которые помогут раскрыть те или иные качества. Следите за реакцией соискателя. Отсеивайте агрессивных, молчаливых и пассивных. Они не способны заинтересовать собой работодателя, поэтому продать товары или услуги будет вовсе затруднительно.

Составьте домашнее задание, чтобы определить компетенции менеджера по продажам. Небольшие кейсы, которые не требуют больших временных затрат, просите выполнить во время беседы. Подбирайте задачи, ответов на которые нет в свободном доступе. В противном случае вы не сможете оценить соискателя.

Практическая ситуация

Кейс «Виртуальный отдел»

Компания Y работает со сложной продукцией, причем в стратегиях и тактиках сбыта присутствует как работа по схеме B-to-C (business-to-customer), т. е. работа с конечным пользователем — организацией, так и B-to-B (business-to-business), т. е. работа с дистрибьюторами и сбытовыми сетями. Кроме того, компания периодически участвует в крупных тендерных проектах, что является наиболее сложным видом продаж, так как необходимо четко структурировать процесс, уметь хорошо…

Используйте и другие кейсы для оценки склонности к обучению, стиля общения с клиентами и коллегами, умения продавать, заинтересовывать. При необходимости изменяйте действующих лиц, ситуации, чтобы не получить заранее выученный ответ. Учитывайте, что соискатели готовятся к интервью по компетенциям, просматривают много источников информации.

Подробнее о проведении интервью по компетенциям рассказано в «Системе Кадры». Из материала вы узнаете, как общаться с претендентом на должность, что спрашивать. В нем рассмотрен метод «три плюса и три минуса», проективные вопросы и многое другое. Опираясь на подробный алгоритм действий, вы успешно проведете интервью и отберете эффективного продажника.

Вывод

Компетенции менеджера по продажам могут изменяться со временем, так как не исключено профессиональное выгорание. Проблемы в личной жизни, усталость, часто изменяющиеся рыночные условия и другие факторы негативно отражаются на эффективности труда. Поэтому мотивируйте сотрудников, отправляйте их на обучение, чтобы они выдавали высокие результаты. Создайте в организации такую обстановку, которая комфортна большинству работников.

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

    • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
    • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
    • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
    • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
    • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

  • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким менеджером? Если нет, то чего вам для этого не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенции, которые могут быть присущи именно ему как менеджеру по продажам. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

    • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
    • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
    • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
    • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
    • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
    • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

    1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
    2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
    3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
    4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
    5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: » Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Особенности профессии

Главная обязанность кризис-менеджера, как нетрудно догадаться, вывести компанию из состояния кризиса и спасти от маячащего на горизонте банкротства. И для этого, конечно, необходимо не только уметь построить грамотную стратегию, но и скоординировать работу людей. А это часто бывает не так просто, потому что многие воспринимают постороннего для компании человека достаточно враждебно и неохотно делятся подробностями своей деятельности.

Для выполнения такой нелегкой задачи как выведение компании из кризисного состояния специалисту необходимо прекрасно разбираться в экономике: знать бизнес-модели, стратегии и финансовые теории. Не обойтись и без хорошей подготовки в области права – знание правовых актов и законов, регулирующих деятельность фирм, очень поможет в работе. И как уже было сказано, необходимы навыки управления. Кризис-менеджер должен уметь быстро понять структуру фирмы, скоординировать работу ее отделов и найти наиболее слабые звенья рабочей цепи. Часто приходится принимать очень сложные и смелые решения, поэтому человеку, который выберет для себя такую профессию, нужно быть максимально хладнокровным и уметь разумно действовать в любой ситуации.

Есть и другое применение для навыков кризис-менеджера. Правда, на российском рынке им пока пользуются неохотно. По сути, кризис-менеджер – это специалист, который может увидеть бреши в работе компании и предложить методы их устранения. То есть даже если состояние фирмы достаточно стабильно, специалист может повысить эффективность ее работы, устраняя различные недочеты и давая рекомендации по оптимизации внутренних процессов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *