Конструктивное общение контроль эмоций

Преодоление конфликтов

Разрешение конфликтов

Способы развития конфликта.

Чаще всего конфликт развивается в одной из следующих форм.

1. Медленное развитие, при котором противники (партнеры по обслуживанию) по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив блюдо, которое не удовлетворяет его по своим вкусовым свойствам, предъявляет претензии к официанту. Последний старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Подобные конфликты могут происходить в вежливой и даже любезной форме.

2. Бурное, «лавинообразное» развитие. Конфликт столь стремительно набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о его причине. Поток взаимных оскорбительных выражений продолжается до тех пор, пока не наступает спад.

3. Конфликт взрывного характера. Такому виду столкновения сторон предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда нервный по характеру потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает «равнодушного», по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает накопившиеся отрицательные эмоции бурей словесного негодования.

Психологи выделяют следующие варианты исхода конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта. Как правило, в этом случае один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснив суть конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.

2. Частичное разрешение конфликта. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо на другое.

3. Возврат к исходному состоянию. Он возможен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но тем не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантов между собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинают конфликтовать.

1. Посредничество в конфликте третьего лица. Оно необходимо в тех случаях, когда конфликтующие стороны не хотят сделать навстречу друг другу первые шаги в виде уступок. Это может происходить от того, что люди нанесли друг другу много взаимных обид и оскорблений, или из-за опасения, что при уступке одной стороны другая немедленно воспользуется этим обстоятельством в своих корыстных целях. Бывает и другая причина — желание во что бы то ни стало одержать верх над противником.

Вмешиваться в конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и нейтральный. При конфликте потребителя и официанта в качестве посредника могут выступать бригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе) или его заместитель. Однако выступление должностного лица в роли арбитра чревато тем, что при малейшей попытке защитить «честь мундира» своего предприятия он будет возведен потребителем в ранг «покровителя нарушителей существующих порядков». И тогда конфликт перейдет на более высокий виток своего развития, для разрешения которого понадобится вмешательство другого авторитетного лица.

Во время конфликта обе стороны часто утрачивают объективность и самокритичность. Поэтому арбитру необходимо быть предельно объективным и ни в коем случае не брать под защиту работника предприятия.

2. Разъединение конфликтующих. Эта мера применяется в тех случаях, когда конфликт происходит между двумя потребителями. Например, один из них заявляет, что официант быстрее обслужил его соседа по столику, а о нем «забыл». Разъяснить обстановку могут бригадир официантов и метрдотель, отвлекая одну из сторон. Возможен и другой вариант – одного из спорящих пересадить за другой столик и быстро обслужить.

3. Благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению реакции. Если разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то имеет смысл дать возможность человеку высказаться, не перебивая его.

Как бы ни торопился официант, он должен предоставить возможность «обиженной стороне» высказать свое мнение. При этом не следует перебивать его даже в тех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает несправедливые упреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих серьезно о значения для дела. Надо иметь в виду, что эмоциональная возбудимость спорящего человека мешает ему видеть свою неправоту. Избыток повышенных ‘отрицательных эмоций затрудняет взаимный диалог, поэтому официанту ничего не остается делать, как молчаливо выслушивать, лишь изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные) реплики, вызывая тем самым расположение потребителя к себе. Таким образом, эмоциональная напряженность ослабевает.

4. Оперативное пресечение конфликта. Если поведение потребителя выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого результата, следует вести разговор, оперируя выдержками или формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п.

В отдельных случаях официант может прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации, а также органов охраны общественного порядка. Во всех случаях от работников зала требуются такт и выдержка.

Технология преодоления конфликтных ситуаций

Тема 4. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Понимание – начало согласия.

Спиноза

В мире слов и понятий: конфликт, семейный конфликт, конструктивный конфликт, деструктивный конфликт.

МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ БЕСЕД

Здоровье и конфликты

Это нужно знать!

Конфликт – это состояние противоборства двух или нескольких сторон. В противоборство могут вступать два человека, группы, государства. В конфликтных ситуациях присутствуют оппоненты (участники) и предмет конфликта (то, из-за чего стороны пришли к разногласию). Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. В конструктивных конфликтах возникают новые связи, взаимодействия, в деструктивных – разрушаются отношения.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:

Сотрудничество, направленное на поиск решения, полностью удовлетворяющее интересам сторон. При этом каждая из конфликтующих сторон берет на себя равную долю ответственности за разрешение конфликта.

Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Как правило, компромисс позволяет поддерживать дружеские отношения. При этом предмет спора делится поровну, спорящие при таком разрешении ситуации могут чувствовать некоторое разочарование, ведь они достигли того, чего хотели, не в полной мере.

Избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. При этом участник конфликта испытывает затаенный гнев, депрессию; обидчика игнорируют, отпускают ехидные замечания за спиной, отказываются от дальнейших отношений.

Приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. При этом человек подавляет свои негативные эмоции, делает вид, что все в порядке, что ничего не произошло, ругает себя за свою раздражительность, вынашивает план мести.

Соревнование, соперничество – стремление добиться своего в ущерб интересов другого; открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции, стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие, требования беспрекословного подчинения. При этом участники конфликта проявляют озлобленность, агрессивность, ощущают недовольство собой и оппонентом.

Это интересно!

Время от времени возникающие конфликты – это естественные процессы. Люди не могут совсем прожить без каких-либо конфликтов, так как у них периодически проявляются разные точки зрения по каким-либо жизненным вопросам.

Важно правильно и вовремя разрешать возникающие конфликты, любой неразрешенный конфликт ведет к осложнению и даже к разрушению взаимоотношений.

Конфликт считается разрешенным, если:

а) устранена причина, его вызвавшая;

б) выработано единое решение, приемлемое для обеих сторон;

в) восстанавливаются добрые отношения.

Нужно хорошо представлять, кто вовлечен в конфликт (стороны конфликта), условия его протекания, возможные действия участников конфликта.

Стороны конфликта:

Внутриличностный конфликт – сторонами конфликта выступают две или более составляющих одной и той же личности, например, отдельные черты, особенности характера и поведения человека.

Межличностный конфликт – стороны конфликта – двое и более личностей, вступающих в конфронтацию по поводу мотивов, целей, ценностей.

Внутригрупповой, или личностно-групповой, конфликт – возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям.

Межгрупповой конфликт – столкновение стереотипов поведения, норм, целей и /или ценностей различных групп.

Условия протекания конфликта:

Пространственно-временные (место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено).

Социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта).

Социальные (вовлеченность в противоречие различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

Возможные действия участников конфликта:

Характер действий (наступательное, оборонительное, нейтральное).

Степень активности в их осуществлении (активные – пассивные, инициирующие – ответные).

Направленность этих действий (на оппонента, к третьим лицам, на самого себя).

ЗАДАНИЯ ДЛЯ УЧАЩИХСЯ

1. Проанализируй, как типы поведения в конфликте используются тобой в реальной жизни. Для этого заполни следующую табличку в рабочей тетради:

Типы поведения

Пример
ситуации

Завершение
конфликта

Мои
чувства

Сотрудничество

(«Мы – команда!»)

Соперничество

(«Сам дурак!»)

Компромисс

(«Фифти-фифти»)

Избегание («Не прогоняйте, сам уйду»)

Приспособление

(«Моя хата с краю»)

2. Рассмотри внимательно приведенную ниже таблицу. Опиши проявление конфликта во всех перечисленных сферах.

С какими из них тебе приходилось иметь дело?

Сферы проявления

конфликтов

Причины их возникновения

Конфликты в семье

Ссоры с родителями, братьями и сестрами

Конфликты в учебной деятельности

Затруднения в учебе; предэкзаменационная ситуация; неудачи на контрольных, экзаменах

Конфликт внутри моего «Я»

Ситуация обмана, предательства, краха идеалов, переоценки прежних ценностей, отношения к себе и другим

Конфликт взаимоотношений со сверстниками или со взрослыми

Не принимают в компанию. Не доверяют секреты и т. д.

Конфликт в связи с со-стоянием здоровья

Болезни, травмы

3. Тест «Поведение в конфликтных ситуациях».

Ты сможешь оценить свое умение разрешать возникающие конфликты, если ответишь на следующие вопросы:

Вопросы

Да

Нет

1. Легко ли ты выходишь из терпения?

2. Уверен ли ты в превосходстве силы над логикой?

3. Трудно ли тебе удержаться от ссоры, если ты
с кем-то категорически не согласен?

4. Считаешь ли ты, что окружающие завидуют тебе по тому или иному поводу?

5. Любишь ли ты иногда делать что-то назло другим?

6. Бываешь ли ты грубым в тех или иных ситуациях?

Окончание табл.

7. Любишь ли ты читать детективы и смотреть боевики и фильмы ужасов?

8. Нравится ли тебе высмеивать других, быть критичным и саркастичным?

9. Есть ли в твоей жизни кто-либо, кого ты по-настоящему ненавидишь?

10. Бываешь ли ты неприятен для окружающих?

11. Часто ли ты наказываешь младших (брата, сестру и других детей), считая, что они этого заслуживают?

12. Считаешь ли ты, что применение смертной казни в определенных случаях оправдано?

13. Впадал ли ты когда-нибудь в такую ярость, что разбивал какой-нибудь предмет?

Подсчет баллов. Каждый ответ «да» – 5 баллов, «нет» – 0 баллов.

От 65 до 20 баллов. Ты явно склонен к агрессивным импульсам в отношении окружающих и потере контроля над собой. Содержание твоих высказываний, а также их форма и элементы, им сопутствующие, нередко свидетельствуют о намерении навредить другим, душевно ранить их. Ты можешь даже сам не подозревать, что так называемое «высказывание правды в глаза» часто означает лишь проявление твоей агрессивности. Так же как и то, что ты подчас не скупишься на негативные оценки знакомых и близких, повышаешь голос и используешь чрезмерно острые аргументы, оспаривая отличную от твоей точку зрения. Подумай, так ли уж конструктивно твое поведение и так ли обязательна резко наступательная позиция? Может быть, тебе выбрать другие, более эффективные способы поведения в конфликтной ситуации!?

От 20 до 0 баллов. Ты относишься к людям, которые добродушны к окружающим, полагая, что это наилучший способ взаимоотношений. Ты склонен верить в душевное богатство человека, в доброту, справедливость и любовь как факторы, которые определяют нашу цивилизацию. Правда, тебе не дано легко привлекать других к реализации собственных целей. И твое умение владеть собственными чувствами нередко соединяется с недостатком уверенности в себе и достаточно легким подчинением мнению окружающих. Поэтому ты можешь становиться объектом агрессивности других. Попробуй более настойчиво предлагать и отстаивать свою точку зрения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *