Пост продажа

Львиная часть посещаемости моего блога — это трафик с поисковых систем по запросу «Эльдорадо Измаил». Забавно, проверил сам — действительно, я даже выше офсайта Эльдорадо. Вон она, сила правильно прописанных мета тэгов. Но, речь сегодня не об этом, речь об откликах, которые я получил. Кто-то счет это травлей Эльдорадо (lol), кто-то просил писать еще, кто-то посчитал это личным. Друзья, еще раз подчеркну, Эльдорадо не вызывает у меня никаких эмоций, пока, по крайней мере. Я даже рад, что они открылись — конкуренция это хорошо, и глубоко убежден что они займут свою нишу в Измаиле.

Однако, не все так радужно с Эльдорадо в Измаиле: очень скоро эйфория от скидок на открытие магазина пройдет и, полезет правда, про особенности обслуживания и некоторых специфических услугах. Ниже по тексту немного моего субъектива на тему ПДС.

Содержание

ПДС от Эльдорадо

ПДС или программа дополнительного сервиса — это хитрый способ сети Эльдорадо заработать на юридически безграмотном и доверчивом покупателе. То есть, при приобретении товара, Вам, в навязчивой форме, предлагают приобрести за отдельную плату N-ое количество лет сервисного обслуживания, которым якобы займется Эльдорадо после окончания гарантийного срока, предоставленного производителем товара. Все это оформлено в виде сертификата, который, с юридической точки зрения, является договором. При продаже Вам продавец будет рассказывать, что ПДС позволяет вам произвести бесплатную чистку, обслуживание, ремонт техники, даже в случае выхода из строя по вине электросети и т.п. По факту добиться от Эльдорадо выполнения того, что указано в сертификате ПДС удавалось единицам. Полемики на эту тему в интернете навалом. Достаточно заглянуть в google, вторая же ссылка.

Доверчивый покупатель, не без помощи продавца, думает что программа дополнительного сервиса начинает действовать после окончания гарантийного срока, установленного производителем. А вот нет, внимательно читаем что написано на сертификате. Действует он с момента приобретения. Зачастую сертификат предлагается к технике, и так имеющей солидную гарантию от производителя, например Samsung, LG и т.п. Перед приобретением рекомендую посмотреть гарантийный срок конкретной техники в инете, а не спрашивать продавца на месте. Система мотивации, то есть оплаты труда продавца-консультанта сети Эльдорадо, построена таким образом, что наибольший процент с продаж он имеет именно с ПДС. Тут играет такой фактор, как моральные качества самого продавца, которые вступают в конфликт с его жадностью.

Сумма, уплаченная вами за сертификат ПДС, как правило больше стоимости среднестатистического потенциального ремонта купленной Вами техники. Здесь тонкий расчет, на основе статистики отказов той или иной группы товаров, стоимости ее ремонта, наличия запчастей и т.п. Стоимость сертификата ПДС от Эльдорадо как правило составляет 10% от стоимости самого товара. Есть у меня в друзьях очень доверчивый человек, который купивший кондиционер с ПДС наивно думал, что его будут бесплатно чистить и дозаправлять специалисты Эльдорадо. Их юристы не зря зарплату получают, и заставить само Эльдорадо в рамках украинского законодательства выполнять те или иные заявленные услуги, вроде как, никому не удавалось. Российские прецеденты есть, но там законы несколько иные. Я не беру в расчет продувку пылесосом пыли с ноута или настройку каналов на телевизоре — она не стоит 10% стоимости.

Украинский закон о защите прав потребителей позволяет Вам вернуть и потребовать обратно уплаченные денежные средства за сертификат ПДС не только в течении 14 дней, но и после. Как я уже писал, ПДС — эта услуга, вернее договор на оказание этой услуги, и вы имеете полное право его вернуть, если не воспользовались. Конечно, в магазине вам ответят жестким отказом. Выражайте свои требования в письменной форме и требуйте письменного ответа, а потом в суд.

Все прочитанное Вами не претендует на целостное изучение вопроса, в определенных моментах лучше консультироваться с юристом. Тем более, что К.О. намекает, что договор ПДС и его условия недавно вроде как менялись. В любом случае есть 2-й этаж горисполкома, на котором находится защита прав потребителя. И есть там Андрей Владимирович, профессионал своего дела, который ответит на ваши вопросы.

Эпоха, когда количество лайков было критерием успешности поста, закончилась. Да, лайки, комментарии и репосты поднимают пост в «умной ленте» и увеличивают охват, но денег не гарантируют.

Собственно, никто не гарантирует. Посты – один из этапов продажи. Важный, но не единственный. Улыбка от гифки с котиком приведет вас к продаже только в случае продажи этого самого котика. Или продажи гифок с ним.

Чтобы клиент читал и покупал, он должен найти ответы на свои вопросы. Он должен увидеть и кожей почувствовать, зачем ему покупать у вас товар. Он должен захотеть и довериться вам. Чтобы достичь этого результата, используйте темы из списка ниже. Подготовьте ручку, блокнот и вперед.

1 – Ниша

Вы уверены, что название группы, описание и термины понятно простым смертным? Что такое соматипология, изи-бот, STEM и так далее? Клиент не хочет тратить время на понимание ультрасовременного названия. Лучше уйти туда, где все ясно.

Расскажите о нише так, чтобы вас понял 7-летний ребенок. Что означает название. Чем вы занимаетесь. Какую пользу вы можете принести клиенту.

Пример объяснения терминов из Вашей ниши

2 – Миссия бизнеса

Почему Вы пошли в бизнес? Что вы хотели дать людям? Веру в себя, горящие глаза , здоровье, экономию времени и денег… Какова ваша глобальная цель?

Вы ведь хотите от бизнеса чего-то кроме денег? Или нет? Если нет, то для чего они вам? Возможно, вы хотите спасти популяцию амурских тигров, и деньги вам нужны именно для этого.

Пример поста о том, ради чего Вы делаете то, что делаете

3 – История бизнеса

Как вы пришли в бизнес? Вы шли к нему целенаправленно или хобби в какой-то момент стало приносить деньги? С какими проблемами столкнулись? Как вы их решали? Как привлекали первых клиентов?

Поделитесь воспоминаниями и важными деталями. Расскажите, как вы радовались первой продаже и что это было.

Пример истории своего бизнеса

4 – История создателя бизнеса

Какой путь вы прошли? Чем интересуетесь кроме бизнеса? Вспомните письма SPLAT. Или Банк Тинькофф.

Они помогают людям видеть человека, который стоит в основе бизнеса. И доверять ему. Расскажите, что больше всего любите в своем деле? Общение с клиентами, создание товара или услуги, результат применения.

Пример истории создателя бизнеса

5 – Команда

Кто общается с клиентами? Какие награды есть у бармена? Каков совместный стаж сотрудников? Почему сотрудники работают в вашей компании. Чем занимаются кроме работы.

Эти мелочи создают в голове читателей картинку. Будьте аккуратны. Delivery Club рассказал, что в их команде работают многодетный отец и психолог. Многие восприняли это как насмешку над профессиями, а не уважение к конкретным людям.

Пример поста о команде компании

6 – Доставка

Вы уверены, что подписчики знают, как можно получить товар? Сколько времени будет ехать посылка с Москвы до Петербурга? Есть ли возможность самовывоза?

Сколько стоит доставка ТК и почтой России? Ответьте на вопросы клиентов до того, как они их задали. Сэкономите время и себе и клиентам.

Пример поста с информацией о доставке

7 – Новости компании

Открыли новый магазин? Продали 1000 продукт? Расскажите об этом.

Делитесь с клиентами новостями своего бизнеса. Открытие нового магазина. Продажа 1000 продукта. Рассказ о событии изнутри позволит клиентам порадоваться за вас и испытать эмоции.

Эмоции – топливо торговли. Делитесь и грустными новостями. Но не злоупотребляйте ими.

Пример новости компании, которая договорилась с новым поставщиком

8 – Контакты

4 офиса, 5 соцсетей, 3 телефона – у клиента нет времени и желания запоминать это все.

Сделайте лонгрид и расскажите о режиме работы, телефонах, адресах, соцсетях. Пусть информация будет под рукой.

Пример поста о том, как с Вами связаться

9 – Варианты товаров

Редкий бизнес занимается продажей 1 товара. Даже если товар один, обычно есть варианты.

Платье в 3-х цветах. 500 грамм или 1 кг меда. Базовый, стандартный или VIP-пакеты тренингов.

Покажите примеры и акцентируйте различия.

Пост с несколькими вариантами товаров

10 – Процесс создания

Как рождается идея? Сколько чертежей изготовлено в поисках идеального варианта? Сколько часов затрачено на съемку видеоурока? Люди, которые создают продукт на всех этапах его развития. Какой вклад они вносят?

Позвольте клиентам заглянуть за кулисы бизнеса.

Описание процесса создания продукта

11 – Применение товара

Это не про отзывы. Это про ваш товар после покупки. Какое место они выбрали, чтобы повесить вашу картину. Что они вышивают на дизайнерской канве?

С какими юбками сочетается ваш пиджак на примере фото клиентов. Покажите небанальные варианты использования.

Пример поста о том, как работать с товаром

12 – Отзывы

Просто публикуйте отзывы. Почему клиент купил ваш товар? Достигнут ли результат? Будет ли клиент рекомендовать Вас знакомым.

Собирайте информацию и делитесь ей с подписчиками. Выстраивайте доверительный образ.

Пример отзывов о выполненной работе

13 – Эмоциональный результат

Любой продукт приобретается с целью получить выгоду. Эмоциональную и практическую. Что ощутит клиент после покупки товара?

Стильные часы помогут мужчине чувствовать себя победителем. Фотопортрет будет вызывать удовольствие от его просмотра.

Пример того, как человек может получить эмоциональный заряд от продукта

14 – Практический результат

Что получит ваш клиент после покупки товара? Дополнительные 2 часа в сутках. Новый инструмент для зарабатывания денег.

Платье и в пир, и в мир и в добрые люди. Люди покупают не дрель. Они покупают дырку в стене.

Пример того, какой практический результат получит человек от продукта

15 – Популярность товара

Сколько человек уже воспользовались вашими услугами? Сколько раз скачали ваш лид-магнит? Расскажите о наиболее популярном товаре или услуге.

Это поможет им сделать выбор и осознать масштабы бизнеса. На сайте Додопиццы показана выручка за месяц и количество открытых пиццерий.

Пример поста с новостью о награждении на конкурсе, что подтверждает популярность услуги

16 – Стоимость

Как рассчитывается стоимость? Какие факторы на нее влияют: материалы, срок изготовления, доп.функции… Не нужно выкладывать подноготную.

Дайте понимание: чем товар за 10 000 рублей лучше товара за 1000. Чтобы показать клиенту его возможности.

Пример поста о стоимости товара

17 – Эквивалент цены

Экспериментируйте с подачей стоимости, чтобы обработать возражение «дорого». Особенно когда стоимость выше 10 000 рублей. Помните автомобиль по цене кофе?

Подумайте, как можно преподнести вашу цену. Тренинг по цене похода в магазин. Абонемент в зал по цене велосипеда (комплекс упражнений против одного).

Пример эквивалента цены

18 – Защита

Один из вариантов и практического, и эмоционального результата – защита. Зонт защищает от дождя. Обучение финансовой грамотности от долгов.

От чего защитит ваш товар? Какие боли и проблемы клиента он может устранить? Ответ на этот вопрос позволит вашему бизнесу сделать шаг вперед.

Пост о том, как ресторан закрывает все проблемы со свадебной церемонией

19 – Ошибки

Мы несовершенны. Бизнес несовершенен. Признайтесь об этом клиентам. Расскажите, как вы их исправили и чему это вас научило. Покупка новых сервисов без аналитики и «разведки».

Провальная реклама. Это может вызвать больше доверия, чем хвалебные отзывы от лидеров мнений.

Пример поста с ошибками

20 – Покупатели

Кто покупает ваш товар? Есть ли среди них лидеры мнений? Дайте людям возможность почувствовать себя ближе к звездам. Джинсы как у Бузовой значительно интереснее джинс неизвестной марки.

Или пойдите обратным путем – дайте возможность вашим клиентам стать звездами – расскажите о них самих.

Пример поста со звездой, которая покупает продукт

21 – Анонсы

Смакуйте процесс рождения новых товаров. Проектов. Даже идей. Подогревайте интерес. Расскажите о новой палитре цветов.

О работе с новым поставщиком и его товарах. О грядущем расширении товарной линейки.

Пример анонса нового меню ресторана

22 – Тренды

Актуальные материалы могут сделать контент вирусным. Отслеживайте тренды и публикуйте свое отношение. Выбирайте те, которые связаны с вашим бизнесом. Или ищите эти связи.

Игра Престолов. День Радио. Чемпионат мира по хоккею. Реагируйте быстро. Остерегайтесь политики и религии.

Пример поста отыгрывающего тему тренда

23 – Мероприятия

Выступаете где-то как спонсоры и партнеры? Организуете тематическую вечеринку? Пригласите подписчиков.

Или предоставьте фотоотчет и расскажите, почему вы участвовали в мероприятии? Раскройте его ценность через призму вашей миссии (см. пункт 2)

Пример рекламы мероприятия

24 – Преимущества

Чем вы лучше конкурентов? Почему стоит купить именно у вас? Забудьте про индивидуальный подход и многолетний опыт – их обещают все. Только конкретика, только хардкор. С позиции клиента.

Привезем суши в течение – подходит. Быстро привезем суши– нет. Соберите все преимущества в один пост и добавьте акцию или медленно, но верно подводите клиентов к тому, что купить у вас – самая лучшая идея.

Описание преимуществ Вашего продукта

25 – Возражения

Что мешает клиенту купить? Страх, что его обманут? Покажите отзывы и расскажите, как происходит заказ. Опыт работы с конкурентами?

Покажите, чем вы лучше и предложите попробовать. Какие еще есть варианты?

Пример отработки возражений в посте

26 – Советы и рекомендации

Как использовать ваш товар? Что еще может пригодиться клиенту для достижения результата?

Посоветуйте визажиста и фотографа при покупке свадебного платья. Марку спортивного снаряжения при покупке велосипеда.

Пост с советами и рекомендациями нашему клиенту

27 – Стереотипы

Как они мешают вам и вашим клиентам. Маникюр – сугубо женское дело.

Женщины не работают в промышленности. Как они появились и почему уже устарели. Актуальны ли они для ваших клиентов?

Пример развеивания стереотипов относительно Вашего предложения

28 – Инструменты

Что вы используете, чтобы качество товара оставалось на высоте? Почему лучше использовать профессиональное оборудование, а не масс-маркет.

Вы используете топовую видеокамеру и микрофон или обходитесь смартфоном. Расскажите об опыте, который может пригодиться вашим клиентам.

Пример описания инструментария, который Вы используете в работе

29 – СМИ

Удалось засветиться в СМИ? Расскажите об этом и сделайте репост новости. Хотите засветиться в СМИ? Предложите новостным порталам интересный для них и для вас проект.

Городские новости часто любят голосования. Это повышает активность их сайта и вашу популярность. Какое голосование можете запустить вы?

Пример информации о том, что о Вас написали в СМИ

30 – ТОП-10

Соберите дайджест самых популярных публикаций и предложите их подписчикам. Старые проверят, все ли посты они уже прочли.

Новые познакомятся с лучшими постами. Вы увидите закономерности и сможете их использовать на будущее.

Пример вовлечения в рассылку с помощью ТОП-10 постов сообщества

Выдохните и пробегитесь по тексту еще раз. Из каждой второй темы вы можете сделать серию постов. Итого – у вас готов контент-план на два-три месяца. Ставь лайк статье и за работу!

Самый простой способ увеличения продаж – это предложение покупателю сопутствующих товаров.

Причем, если правильно применять эту технику, легко увеличить продажи на 20%, не используя никакой рекламы. Задача продавца лишь предложить покупателю и… все. В 90% случаев покупатель соглашается.

Он уже покупает товар, в этот момент он открыт для продажи. В 10% входят те, кто на данный момент не имеет в своем кошельке достаточных средств для покупки либо совсем недавно приобрели эту вещь.

Опытный продавец в продуктовом магазине интересуется: «Хлеб, молоко с собой?». Покупателя, который только что купил масло спрашивает, не надо ли сыра. И покупатель соглашается! Почему? Бутерброд с маслом и сыром, с колбасой и сыром – родом из детства, а это приятные эмоции! Высшей степени некомпетентно продавать творог, не предлагая сметану.

Вы, наверно, замечали, что иногда, выгрузив из багажника машины гору продуктов, Вы, вспомнив, бежите в ближайший магазин за необходимой вещью! В супермаркете некому предложить. А Ваш продавец, из ближайшего к вашему дому магазина, наверняка бы вспомнил.

Этот прием легко использовать в любой сфере. В парикмахерской вам сделали укладку и предложили закрепить ее лаком (за дополнительные деньги естественно, и вы согласились.

Как правильно предлагать сопутствующий товар?

Делать это нужно таким образом, чтобы у покупателя не было выбора. Объясню на примере опять же парикмахерской:

— Вам укладку закрепить лаком или не надо?(Или Вам укладку лаком закрепить?)

(Клиент в 80% случаев ответит: «Нет, не надо!» И не потому что не надо, а потому что среднестатистический россиянин на любой вопрос сначала отвечает «НЕТ». А потом уже и решение менять как-то неудобно… Понаблюдайте за собой. Вы же иногда какие-то рассуждения с этого слова «НЕТ» начинаете: «НЕТ, я думаю…» Хотя слово это в данном случае всего лишь паразит. (Привычка, однако.)

— Давайте укладочку лаком закрепим! (Далее желательно комплимент, но не обязательно)

(В этом случае Вы не даете шанса слову «Нет». Тем более клиент уже доволен и он согласится еще на какую-нибудь процедуру: брови подправить, подкрасить, маску для лица и т. д. Все зависит от того, что Вы можете предложить).

Ваше задание:

Обязать продавцов постоянно предлагать сопутствующий товар. Если вы продаете сами, то обязательно предлагайте.

К стиральной машине легко предложить сетевой фильтр, фильтр для воды, смягчитель для воды, мотивируя, защитой новенькой машины. За безопасность люди платят всегда. К утеплителю в строймаркете — пленки пароизоляционные, гидроизоляционные, влаго-ветрозащиту, дюбеля-зонтики.

Составьте список товаров, которыемогут быть сопутствующими. Если хорошо подумать, найдется масса вариантов.

Успехов Вам!

P.S. Обязательно в своем ежедневнике отметьте день, когда Вы стали больше уделять внимание этому способу. Через месяц подведите итоги. Начинайте не с первого числа, а завтра.

Действуйте! Я знаю, Вы можете.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.

При использовании метода активных продаж перед менеджером чаще всего стоит задача самостоятельного поиска покупателей. Система мотивации основана, в том числе, и на этом.

Данный метод показывает хорошие результаты в сегменте B2B, часто он намного более рентабелен, чем инвестиции в маркетинг и рекламу, потому что позволяет предлагать товары и услуги напрямую тем, кто может их приобрести. Особенно рекомендуется применять активные продажи в узких или высококонкурентных нишах.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Важным плюсом метода активных продаж является то, что количество контактов с потенциальными клиентами легко планируется и осуществляется. Нет зависимости от входящего потока с рекламы, который может отсутствовать или наоборот зашкаливать. В этих случаях продавцы либо бездельничают, либо не успевают обрабатывать всех потенциальных клиентов после успешной маркетинговой акции.

Из минусов стоит отметить большой процент отказов с негативной обратной связью, эмоциональное выгорание продавцов без соответствующего обучения, психологической подготовки и высокого уровня стрессоустойчивости. Хорошие результаты могут быть получены только при работе высококвалифицированных специалистов.

Данный способ наиболее эффективен в сегменте B2B, особенно в узких и высококонкурентных нишах. В них намного выгоднее напрямую обращаться к потенциальным клиентам, чем тратить большие бюджеты на маркетинг и рекламу. В сегменте B2C активные продажи тоже успешно применяются в некоторых сферах, о которых речь пойдёт далее.

Данная техника основана на том, что при общении с продавцом у клиента формируется потребность, которой до этого не было, или она не осознавалась. В процессе коммуникации возникает желание купить соответствующий товар или услугу.

Виды активных продаж

Телемаркетинг, продажи по телефону

Очень распространённый способ активных продаж, который в последнее время становится менее эффективным. Многие люди стали предпочитать общение текстом и голосовыми сообщениями в мессенджерах. Их стали раздражать неожиданные телефонные звонки, особенно в моменты, когда неудобно говорить.

Основной трудностью при использовании данного метода в сегменте B2B является выявление ЛПР — лица, принимающего решения — до которого часто трудно дозвониться.

Для развития навыков продаж по телефону рекомендуется к прочтению книга «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону», автор — Евгений Жигилий.

В сегменте B2C данный метод чаще всего применяется при продаже товаров и услуг с высокими чеками: дорогая бытовая техника, косметические средства, финансовые продукты.

Продажи через интернет

С широким распространением соцсетей и мессенджеров появились возможности применять метод активных продаж в онлайне. Это позволяет одновременно вести много диалогов, использовать скрипты продаж и шаблоны сообщений. Также существует возможность автоматизации множества процессов и применение систем сквозной аналитики. Это позволяет масштабировать успешные решения.

Физический обход

Один из ярких примеров данного вида активных продаж — это деятельность торговых представителей. Чаще всего они работают в дистрибьюторских или оптовых компаниях и физически посещают розничные торговые точки для заключения договоров на поставку товаров для реализации.

Аналогичным методом действуют агенты, продающие билеты в театр или книги, путём обхода офисов. Представители интернет-провайдеров и продавцы ножей, звонящие в каждую квартиру, тоже являются актуальным примером.

Данный вид активных продаж становится всё менее популярным, хотя при правильном алгоритме действий может показывать на удивление высокие результаты.

Промо-мероприятия

В качестве примера подобного вида активных продаж можно привести BTL-стойки с сим-картами или дегустацией, шумные развлекательные мероприятия с продвижением продукции.

Продажи в общественном транспорте

Большое число скучающих людей в электричках являются целевой аудиторией продавцов хозяйственных товаров. Плюс ко всему, они никуда не могут уйти во время презентации и им приходится выслушивать заученный текст полностью. Затем, когда они видят, что другие люди интересуются и приобретают товары, у них срабатывают психологические триггеры, вызывающие желание совершить импульсивную покупку.

Этапы активных продаж

Этот блок информации обязательно стоит включать в книгу продаж и набор визуальных материалов, которые должны каждый день находиться на глазах у продавцов, вплоть до полного их освоения на практике.

Обычно процесс процесс продаж делится на 9 этапов.

Установить контакт

Учитывая тот факт, что продавцу приходится первым проявлять инициативу и начинать общаться с человеком, который не был на это настроен, очень важно уметь произвести положительное впечатление и завязать диалог.

Стоит помнить о том, что встречают по одёжке, и презентабельный внешний вид часто играет определяющую роль на этом этапе. Также неплохо будет улыбаться, делать искренние, уместные и корректные комплименты.

При продажах по телефону важную роль играет голос: громкость, тембр, паузы. Важны вежливость и хорошие манеры.

Хорошие результаты при установлении контакта даёт метод трёх «да». Для этого нужно последовательно задать три вопроса, на которые клиент точно ответит утвердительно. Согласившись три раза подряд, он будет легко делать это и в дальнейшем. Психологический барьер будет снят.

Также вместо «да» можно получить результат в виде положительных эмоций у человека. Для этого используется юмор, комплименты и не только.

Выявить потребности

Пожалуй, это самый важный этап. Клиенты часто не могут внятно объяснить, какие проблемы им действительно нужно решить. Для выяснения главное — задавать правильные вопросы.

Чтобы клиент охотно отвечал на вопросы, нужно получить его согласие на это, «продав» ему идею под предлогом того, чтобы помочь ему.

Провести презентацию

Полученная информация очень сильно помогает выбрать и продемонстрировать клиенту наиболее подходящие для него решения на основе того, что для него действительно важно. Решений может быть несколько, и их должно быть достаточно для возможности выбора, но не слишком много, иначе человек растеряется и запутается. Если же их будет мало, то он решит продолжить поиск где-то ещё.

Продавцы должны хорошо разбираться в продуктах компании. Для этого необходимо внедрять систему обучения и аттестации.

Завершать этап можно при помощи экспресс-питчинга. Это заранее разработанные речевые модули, которые не более, чем за 30 секунд, позволяют кратко и предельно понятно донести суть и ценность продукта до клиента

Желательно такие модули разработать для каждого продукта, а при широком ассортименте — для отдельных категорий в товарной матрице.

Презентацию желательно закрывать уточняющим вопросом, чтобы клиент не мог отказаться или завладеть инициативой в диалоге.

Обработать возражения

Наличие возражений есть фактически всегда. Чем лучше проработаны первые 3 этапа, тем меньше будет возражений. К большинству из них можно относиться как к скрытым вопросам. Правильная работа с возражениями позволяет продавать ещё больше, чем при их отсутствии.

Большая часть возражений в одной нише или продуктовой категории идентичны и постоянно повторяются. Это позволяет подготовиться, чтобы продажникам не приходилось импровизировать. Необходимо разработать инструкцию по правильной работе с ними и на её основе тренировать продавцов.

Up-sell и Down-sell

После правильной обработки всех возражений клиент обычно либо готов совершить покупку или ему нравится предложенный вариант, но он не вписывается в его бюджет. В первом случае нужно стараться предложить продукт дороже, увеличив сумму чека. А во втором — дешевле, чтобы клиент не ушёл без покупки.

Разумеется, в обоих случаях клиент должен остаться довольным приобретённым продуктом и условиями, на которых он его приобрёл, иначе возникнут репутационные риски.

Не стоит «впаривать» совершенно лишнее и ненужное или дешёвое, но не решающее задачи покупателя и не отвечающее его запросам. Стоит заметить, что более дорогой продукт не нужно предлагать на этапе презентации. Это делается уже после того, как клиент согласился на один из предложенных ему вариантов.

Закрыть сделку

Когда уже становится очевидным, что клиент готов совершить покупку, применяется закрывающий вопрос или CTA (Call-to-Action, призыв к действию). Его желательно тоже приготовить заранее.

Будет достаточно по десятку вариантов, которые используются в зависимости от ситуации. На данном этапе важно не задавать таких вопросов, которые приведут кк лишним раздумьям и отказу от покупки после принятия положительного решения.

Cross-sell

Желательно, чтобы в системе мотивации продавцов присутствовали хорошие бонусы за допродажи. Они осуществляются после того, как уже совершенно точно видно, что клиент совершит покупку основного продукта.

В этот момент можно предложить сопутствующие товары, которые ему пригодятся. Часто это высокомаржинальные продукты — расходные материалы, аксессуары, дополнительная гарантия, страховка.

Получить контакты и рекомендации

Крайне важно создать условия, при которых после закрытия сделки будет легко получать контакты клиентов. Это может быть заполнение анкеты для оформления бонусной карты, участия в розыгрыше и т.п.

Контакты пригодятся для дальнейших коммуникаций с клиентом — рассылки в мессенджерах, по SMS и Email, ретаргетинг и ремаркетинг, настройка рекламы на похожие аудитории look-alike. Это позволит осуществлять повторные продажи и повышать показатель LTV. Lifetime Value — прибыль от одного клиента за всё время его взаимодействия с компанией.

Контакты желательно собрать даже у тех, кто не совершил покупку. Потому что они могут что-то приобрести в дальнейшем, став клиентами.

Помимо получения контактов клиентов или посетителей можно брать контакты их знакомых, которым могут оказаться полезными товары или услуги вашей компании. Эти данные тоже применяются в маркетинге при настройке рекламы, а при звонках по рекомендации диалог получается существенно более «тёплым».

Прощание

На последнем этапе нужно поблагодарить клиента за покупку и позитивно попрощаться с ним, закрепив хорошее впечатление о компании и о продавце лично. Это повысит шансы на его повторное обращение, размещение хороших отзывов в интернете и рекомендации своим знакомым.

Важно полноценно выполнять каждый этап, соблюдать последовательность, ничего не исключать и не прыгать между этапами, потому что каждая стадия подводит клиента к следующей.

Методы активных продаж

Техника активных продаж AIDA

Эта классическая схема и на сегодняшний день не теряет своей актуальности. Она основана на способности продавца убеждать и выявлении существующих или потенциальных проблем у вероятного клиента.

  • Attention – привлечение внимания. В активных продажах одна из основных задач — это завладеть вниманием человека, не думающего о покупке. Для этого применяются специальные вопросы, которые трудно проигнорировать.
  • Interest – пробуждение интереса. В процессе общения определяются потребности потенциального клиента, после чего свойства и характеристики товара преподносятся с точки зрения того, как они помогают решать соответствующие запросы потребителя.
  • Desire – разжигание желания. Для этого необходимо нарисовать в воображении клиента картину того, что и как изменится в его жизни после приобретения продукта.
  • Action – побуждение к действию. Это переход к конкретике, осуществляемый при помощи закрывающего вопроса или ясного призыва к действию.

Техника активных продаж ПЗП

  • Привлечь внимание — для этого нужно эффективно использовать вопросы, в виде фраз, которыми просто глупо не заинтересоваться вроде: «Хотите увеличить объём продаж, при этом сократив расходы на рекламу?»
  • Заинтересовать — в формате диалога выявить потребности и предоставить минимальный объём информации, с акцентами на том, как продукт решает проблемы клиента, но вполне достаточный для того, чтобы человек принял решение о покупке.
  • Продать — закрыть сделку, поблагодарить, взять контакты и рекомендации.

Правила активных продаж

Меньше говорить, задавать правильные вопросы, применять технику активного слушания. Чтобы в процессе диалога у человека сформировалась потребность и он думал, что сам пришёл к выводу о необходимости соответствующего продукта.

Персональный подход. После выявления потребностей нужно представить продукт на языке ценности, выгод и преимуществ, которые важны для конкретного клиента на основе его обратной связи.

Не затягивать этап презентации, чтобы не перегрузить клиента лишней информацией. Достаточно нескольких фраз на языке клиента, которые подтверждают то, что данный продукт решает его вопросы.

Желательно применять социальные доказательства, рассказывать истории успеха других клиентов, которым продукт хорошо помог решить схожие проблемы.

На этапе возражений не спорить с клиентом, а признавать его независимость и право на свою точку зрения. Использовать перефразирование возражений и их возврат в виде уточняющих вопросов.

При закрытии сделки можно резюмировать диалог, отмечая выгоды и преимущества, которые оказались для клиента наиболее важными.

Вопросы должны быть:

  • Закрытые — на которые можно ответить только «да» или «нет».
  • Открытые — стимулируют собеседника давать объёмные, развёрнутые ответы.
  • Альтернативные — предполагают один из предложенных вариантов ответов, помогают клиенту сфокусироваться на выборе альтернатив, уточнить его истинные интересы, дать возможность выбора или создать такое ощущение.

Существует распространённое мнение, что в продажах необходимо стараться использовать преимущественно открытый тип вопросов, но это не так. Особенно на стадии установления контакта, когда клиент ещё не расположен к диалогу. После его ответов на закрытые вопросы можно оживлять диалог своими комментариями.

Важно говорить с клиентами на их языке. Свойства и характеристики формулировать в виде ценности, выгод и преимуществ, которые они получат при использовании продукта.

Ошибки в активных продажах

  • Принимать на личный счёт отказы и возражения;
  • Слабое установление контакта;
  • Недостаточное внимание процессу выявления потребностей;
  • Использование только закрытых вопросов;
  • Закрытые вопросы этапе выявления потребностей;
  • Презентация свойств и характеристик продукта, исходя из личных предпочтений;
  • Вопросы, на которые можно получить отрицательный ответ, который не нужен;
  • Допрос клиента большим количеством закрытых вопросов подряд;
  • Пропуск этапов продаж, перепрыгивание с этапа на этап;
  • Открытые вопросы во время закрытия сделки;
  • Открытые вопросы на темы, не имеющие отношения к продаже;
  • Включение в альтернативные вопросы вариантов, которые невыгодны продавцу;
  • Споры с клиентами во время обработки возражений;
  • Излишняя мягкость продавца;
  • Чрезмерное внимание проблеме клиента и её многократное повторение;
  • Использование специфических терминов, непонятных клиенту.

Сквозная аналитика

от 990 рублей в месяц

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *