Селективная стратегия туроператора по созданию агентской сети

Современная агентская сеть получила широкое распространение в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникаций.

Характерной чертой современных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данной базе, самостоятельно выбирает тот тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

При создании агентской сети следует учитывать эвентуальные негативные последствия при увеличении числа посредников между оператором и потребителем:

— удорожание конечной цены турпродукта (за счет роста числа участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

— возможность искажения достоверной информации об условиях тура, что неизбежно приводит к снижению качества туров, которые продаются, и повышение вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

— ослабление контроля туроператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туроператора;

— благодатную почву для появления межфирменных конфликтов.

Какой бы вариант построения агентской сети не выбрал туроператор, необходимо, чтобы сеть была максимально эффективной. Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдачи (в виде числа путевок, что продаются) на каждую гривну средств, вложенных туроператором в создание агентской сети. Основными расходами туроператора за удержание агентов являются:

— комиссионное вознаграждение агентств;

распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств;

— организация информационных туров;

— участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов;

— оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами.

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значительный рост прибыли туроператора, продвигает его турпродукт на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туроператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективна сеть агентств, что не обеспечивает желаемый объем продаж и качество работы, наоборот, не только наносят ущерб туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Приоритетными являются следующие аспекты для создания эффективно работающей агентской сети:

по возможности получить информацию о профиле и опыт работы в туристической компании — потенциального агента (для этого прежде всего необходима требование наличия лицензии на право осуществления агентской деятельности, сертификатов соответствия туристических продуктов, продаваемых на рынке, данных о предыдущей работе туристической компании);

— обеспечивать агентству так называемую «зону влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках;

проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдающихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотрудничества с малозначительными;

— распределять дополнительные средства стимулирования (например, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов; отношения с агентствами строить только на агентских договорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

бизнеса туризма выделяют три варианта стратегий создания агентских сетей:

— интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда последний заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального числа региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применяется относительно недорогих групповых инклюзив-туров на популярные направления. Продажа такого турпродукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристического рынка, а сами туры в большинстве своем стандартные), а большое количество агентств в регионах позволяет туроператору осуществлять собственные групповые программы (например, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкупленные отели и т.п.);

— селективная стратегия подразумевает избирательное отношение к потенциальным агентов, некий конкурс среди них, после которого к совместной работе с оператором допускаются туристические компании, которые максимально отвечают требованиям оператора. Применяется такая стратегия в случаях, когда оператор предлагает на рынке более сложные, часто индивидуальные или заказанные туры, или туры, для осуществления которых требуется выполнение большого числа формальностей (например, поездки в страны с жестким визовым режимом). В процессе продажи таких туристический пакетов сам оператор должен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. Поэтому доверять такую ответственную работу кому придется было бы ненормально;

— эксклюзивная стратегия — является владение единственным на региональном рынке агентом правом продажи нового турпродукта или турпродукта, очень перспективного в будущем. Применяется, в основном, как дополнительная мера поощрения наиболее эффективно работающих туристических агентств.

В своей повседневной работе с агентствами туроператор уделяет значительное внимание стимулированию агентской деятельности. Основное назначение всех способов стимулирования агентов — расширение агентской сети, основанное на привлечении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на росте числа туристических пакетов оператора, что продаются, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении вероятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализации туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории — материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов), технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы), образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направлены на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

В материальных способов стимулирования агентской активности можно отнести:

— «плавающий» размер комиссионного вознаграждения. Регулировка размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии на сегодня является ведущим стимулирующим фактором агентской активности. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов (например, увеличение комиссии при достижении определенного числа отправленных туристов, проданного «человеко-дня» или общей суммы продаж). Единственным условием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможно дальнейшее повышение агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достижению заветной суммы или числа отправлений;

— бонусно-накопительную систему поощрения агентов, которая является схемой работы, по которой при продаже агентством определенного тура или туристского пакета на «лицевой счет» агентства туроператор откладывает или определенную сумму денег, или поощрительный турпродукт, которыми агент дальнейшем может реально воспользоваться;

— возврат денежных средств, уплаченных агентством за участие менеджеров в ознакомительных или познавательных турах, после отправки турагентом определенного числа туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информирование агентов-участников ознакомительных туров о возможности «отработать» уплаченные за участие в поездке средства в течение грядущего туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов;

— капиталовложения в деятельность турагента — особенно распространенные в случае организации розничной агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ремонт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

— совместимая реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. Смысла совместима реклама приобретает только в том случае, если аудитория предлагаемого оператором рекламного сообщения довольно широкая, а сама реклама охватывает многие регионы страны. В этом случае в сообщении кроме информации о самого оператора указывается наименование и телефоны агентств в различных регионах, потребители которых являются адресатами рекламы.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

— приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, что в свою очередь предопределяет первоочередность обработки заявок и их подтверждения как поощрительная мера агентам, что отметились;

— введение on-line бронирования или работы по ICQ. Электронные формы сотрудничества между туроператором и агентством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирование в режиме реального времени (что исключает необходимость дополнительных звонков туроператору, дорогого факсимильной связи и т.п.) привлекутся новые агентства, и активизируется продаж у существующих партнеров;

— регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров и направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.п.; повышение оперативности подтверждения заявок. Например, многие туроператоры при привлечении новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов подтверждаться при течении короткого времени (И час или менее);

— упрощение схем взаиморасчетов, например, предоставление агентам возможности наличного расчета (когда специальный курьер туроператора бесплатно для агентства встречает отправлены суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.п.;

— возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуален в отношении агентов, которые имеют высокие объемы продаж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на будущие туры в наиболее пиковые периоды. Суть же льгот заключается в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.п.

Образовательные способы стимулирования агентской активности в целом направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регулярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, может привлечь и новые агентства к совместной с оператором работы. До основных образовательных средств стимулирования агентской активности можно отнести:

— регулярная розсипка всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, видеофильмы);

— проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Конечно мастер-класс имеет узкую тему и направление, проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристических агентств с участием ответственных за направление менеджеров туроператора. Основная цель мастер-класса — повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников туристических агентств;

— проведение семинаров и презентаций, в отношении наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары, конечно, посвящаются рассмотрению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме. Также во время семинаров обычно заслушивают выступления юристов, плановиков, представителей органов государственной власти, наиболее влиятельных и опытных работников турбизнеса. Презентация посвященная представлению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщиков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и т.п. К участию в семинарах и презентациях также приглашаются наиболее активно работающие туристические агентства;

Но, безусловно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых познавательных туров.

Концепцией маркетинга предусмотрено, что рекламная деятельность турфирм через СМИ дополняется прочими средствами, способствующими активизации продажи туруслуг и призванны­ми ускорить или усилить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Эти меры направлены на потенциального туриста — потребителя туруслуг, а также на турагентов и других посредников.

Основной задачей этих мер является поощрение более интен­сивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми потребитель ранее не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто покупает туры у конкурентов.

Применительно к розничным турагентствам этими задачами являются: поощрение продажи новых туруслуг; подрыв мер сти­мулирования, используемых конкурентами; формирование при­верженности к сотрудничеству и проникновение туроператора со своим предложением на новые сбытовые территории.

Для стимулирования потенциальных клиентов используются:

1. Скидки с цен на туры, например, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупате­лей низкой ценой на путевки.

2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного — трех дней, если турист купит тур с макси­мальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплат­ного тура после приобретения шести — восьми туров.

3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплат­ных дополнительных услуг (посещение диско-клуба, пляжа, пользо­вание площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и др.)

4. Проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную ту­ристскую поездку. Таким образом, фирма добивается привлече­ния к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.

5. Раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) покупателям туров, организованных фир­мой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.

6. Оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номе­рах гостиницы, на лучших местах в ресторане, подношения цве­тов и фруктов, дорогостоящих сувениров, рассылки поздравле­ний по случаю праздников, торжественных дат и прочее.

7. Торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысяч­ных) туристов. Организация по этому поводу сообщений в прес­се, на радио, телевидении. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им значительных льгот при покупке тура.

Стимулирование розничных агентств включает целый ряд ме­роприятий.

1. Проведение презентаций туроператора и его туристского про­дукта с организацией розыгрыша призов (бесплатной турпоездки) для розничных турагентств.

2. Установление прогрессивной комиссии за продажу туров сверх установленной квоты.

3. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если тура­гентство гарантирует рост объемов несезонного туризма.

4. Бесплатное обслуживание работников иностранного турагент­ства, сопровождающих туристские группы в поездке.

5. Организацию рекламных поездок работников иностранных туристских агентств бесплатно или с предоставлением значитель­ных скидок с объявленных цен (порядка 75 %). Во время таких по­ездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление их с туристской индустрией посещае­мой страны, ее туристскими достопримечательностями, прово­дятся специализированные рекламно-информационные семинары.

6. Вручение представителям иностранных туристских агентств подарков и сувениров.

7. Участие в туристских биржах, где бронирование и продажа туров производятся на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.).

Так же как и рекламная деятельность, мероприятия по стиму­лированию сбыта проводятся в календарные сроки: это могут быть периоды заключения соглашений с турагентствами, активной продажи туров на предстоящий год, сроки, совпадающие со зна­менательными событиями в мире туризма.

Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или доходов фирмы, и критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Реализация мероприятий по стимулированию сбыта должна сопровождаться оценкой эффективности их результатов, для чего используются методы опроса иностранных туристов, сравнитель­ного анализа объемов продаж туруслуг в предыдущие годы.

Связи с общественностью, наряду с мерами стимулирования сбы­та, турфирмы часто используют для активизации продаж туров и повышения своего имиджа. Различные мероприятия, обозначае­мые термином «связи с общественностью» (паблик рилейшнз паблисити), выполняют задачи обеспечения фирме и ее продук­ции известности, для чего используются следующие средства.

1. Использование редакционного, а не платного места и време­ни во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания действительными либо потенциальными клиентами турфирмы. Эта некоммерческая рек­лама используется, в основном, для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские цент­ры, для повышения авторитета турфирм, предприятий. Паблиси­ти применяется для формирования благоприятного общественного мнения и в целях повышения своей популярности, своего имиджа.

2. Установление и поддержание постоянных связей с прессой для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания читателей к туристским достопримечатель­ностям, туруслугам (информация в форме репортажей, сообще­ний о различных событиях в жизни фирмы и т.п.). Связь с прес­сой осуществляется путем приглашения журналистов, пишущих на темы туризма, совершить за счет фирмы поездку по выбранно­му маршруту, а также посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции и т. п.

3. Общефирменная коммуникация. Деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественностью спе­цифики фирмы. К мерам общефирменной коммуникации отно­сятся, например, участие фирм в благотворительных акциях, об­щественных фондах, спонсорство.

4. Туристская пропаганда. Деятельность, объединяющая усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ услуг. Примерами такой пропаганды могут быть проведение дней туризма и фирмы, пропагандистских кампаний под лозунгами «Ту­ризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.

5. Лоббизм. Работа с законодателями и правительственными чи­новниками с целью добиться усиления или недопущения приня­тия какого-либо законодательного акта по вопросам регулирова­ния туристской деятельности, решение вопросов, требующих согласования с официальными органами.

6. Консультирование официальных органов по вопросам обще­ственной значимости развития въездного туризма, положения и организации деятельности турфирмы.

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями торгового зала, а также при встречах с представителями корпоративных и общественных организаций с целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание их приобрести.

Как правило, потенциальный потребитель, откликаясь на рек­ламное обращение турфирмы, посещает ее торговый зал, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внима­ния со стороны персонала, он покидает турфирму, не подобрав подходящей для себя поездки. Поэтому для турфирмы очень важ­но организовать работу своего персонала так, чтобы как можно больше посетителей решили совершить покупку. В этих целях пря­мой маркетинг предусматривает обучение персонала по следую­щим аспектам:

уметь разбираться в потребностях, желаниях и ожиданиях кли­ентов;

проявлять в беседе с клиентами эмоциональность, сопережи­вание, доверительность;

акцентировать внимание клиентов на выгодных сторонах пред­лагаемых туров;

использовать иллюстративные рекламные материалы;

повышать заинтересованность покупателей, ссылаясь на поло­жительные отзывы и собственный опыт;

уметь преподносить сувениры, вызывая тем самым положи­тельные эмоции у посетителей;

уметь грамотно вести разговор с клиентами по телефону.

Технологии взаимоотношений туроператора с турагентами.

Процедура подбора агентов. Агентское соглашение и агентская комиссия.Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети — основные направления деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менеджеров (как правило, намного больше, чем в других отделах). Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин.

Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые маститые туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. И тут на выручку приходят региональные представители и туристские агенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в самых отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Однако не каждый клиент загорится желанием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к расширению его штата и, как следствие, росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких преимуществ можно продолжить и далее.

Подбор туроператором партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (туристского агентства). Правоспособность определяется как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность — способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности; персонал и его квалификация; опыт работы и имидж в туристском бизнесе; сфера деятельности и клиентская база; технологии и методы продаж; виды взаиморасчетов и др. Наиболее распространенный и эффективный способом привлечения клиентов — агентская сеть. Наличие у туроператора развитой агентской сети позволяет ему легко выходить на новые рынки, минимизировать издержки, увеличивать объем продаж, перекладывать часть полномочий на агентов.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договоров купли-продажи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию оно приближается к договору поручения. Агентское соглашение- договор между туроператором-разработчиком и турагентом — реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.

Следовательно, предмет такого соглашения — передача туроператором агенту прав на продажу собственных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение, т.е. агентскую комиссию.Продавать туры агент может тремя способами: от своего имени; от имени туроператора; от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а тур-агент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Важнейший аспект взаимоотношений туроператора и агента — агентской комиссии. Под ней понимается вознаграждение, выплачиваемое туроператором турагенту за каждую реализованную им путевку и представляющее либо процентную ставку от стоимости тура, либо определенный, установленный по взаимному согласию сторон, размер денежной суммы, не зависящий от стоимости путевок и объема их реализации. Возможна также и бонусно-премиальная система поощрения агентов — накопление бонусов; премии лучшим работникам; организация информационных, ознакомительных и рекламных туров; обучение работников агента; поощрительные поездки; оснащение оборудованием и оргтехникой; оплата различного рода расходов и др.

Установление агентской комиссии — крайне важная и ответственная процедура. Комиссионное вознаграждение обеспечивает равенство отпускных цен на продукт как у оператора-разработчика, так иу турагента-реализатора. Это принципиально важный момент для потребителей, так как их желание обращаться за покупкой тура непосредственно к туроператору теряет всякий смысл. Для стимулирования продаж турпродукта операторов применяется технология прогрессивной комиссии. К примеру, за продажу первых 10 путевок турагент получает комиссионное вознаграждение в размере .5% за каждый реализованный тур; за продажу 20-25 путевок – 7-8%; за продажу 30 и более путевок — 10%. Суть такого приема заключается в установлении прямой зависимости между количеством проданных туров и величиной агентской комиссии.

Агентские сети.Деятельность любого туроператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети. Такая сеть — залог коммерческого успеха и процветания фирмы, а также один из способов поднятия репутации у клиентов. Тем не менее, построение агентской сети требует от оператора больших временных, финансовых и трудовых затрат.

В современной практике туристского бизнеса выделяют несколько разновидностей агентских сетей. Наиболее распространен вариант прямой агентской сети, называемой классической. Такой вариант получил наибольшее распространение, так как между туроператором и потребителями туристских услуг только один уровень посредников — турагентов (рисунок 2).

Рисунок 2. Прямая (классическая) агентская сеть.

Еще одна разновидность турагентской сети, применяемой туроператорами, выходящими на региональные рынки, — презентативная агентская сеть (рисунок 3). При таком варианте туроператор предполагает наряду с турагентами еще один уровень посредников — региональных представителей. Туроператор, не владеющий особенностями регионального туристского рынка, осознанно вынужден прибегать к услугам региональных представителей, владеющих наиболее полной информацией о конъюнктуре рынка.

Рисунок 3. Презентативная агентская сеть.

Этот вариант построения агентской сети приводит к некоторому усложнению и удорожанию работы туроператора. Тем не менее, туроператор делегирует региональным представителям относительно широкий круг полномочий, а именно: консультирование туроператора по широкому кругу вопросов, касающихся ситуации на рынке региона; контактирование с агентами; проведение рекламных кампаний и PR-акций; информирование турагентов о продукции оператора; содействие в распространении турпродуктов оператора; привлечение новых агентов и повышение профессионального уровня существующих; проведение работы среди руководителей турагентств и т.д.

Развитие современных технологий, особенно компьютерных, интернет-технологий и коммуникаций привело к появлению в последние годы совмещенной агентской сети (рисунок 4). При таком варианте построения сети предполагается существование посредника в виде общей базы данных между несколькими туроператорами и турагентами. Она формируется и постоянно пополняется туроператорами региона и в дальнейшем используется турагентами, имеющими к ней свободный доступ и получающими право свободного (и главное, альтернативного по соотношению «цена — качество») выбора турпродукта одного из туроператоров для дальнейшей его реализации.

Рисунок 4.Совмещенная агентская сеть.

Достаточно распространена еще одна разновидность агентской сети — двухуровневая или субагентская схема работы туроператора с агентами. Она предполагает появления в отношениях туроператора с турагентами третьей стороны — субагента или субагентов (рисунок 5).

Рисунок 5. Субагентская сеть.

Тем не менее, увеличение количества посредников между туроператором и потребителями неизбежно приводит к ряду негативных для него последствий. Во-первых, появление каждого посредника увеличивает стоимость туристского продукта, так как он в первую очередь усматривает коммерческий интерес в реализации путевок и услуг туроператора. Во-вторых, с каждым уровнем посредников искажается информация об условиях и свойствах турпродукта оператора, что приводит к снижению качества продаваемых туров и потере доверия у ряда клиентов. В-третьих, оператор, создавая мощную посредническую сеть, зачастую теряет или ослабляет контроль над ее функционированием. В-четвертых, создание мощной сети приводит через некоторое время к появлению межфирменных конфликтов, что особенно характерно для субагентского типа сети.

К агентской сети предъявляют всего одно фундаментальное требование — эффективность функционирования, выражающаяся в максимальной отдаче сети (количество проданных путевок) на каждый затраченный туроператором рубль на ее создание и поддержание, Туроператор несет следующие расходы на поддержание агентской сети и стимулирование ее работы: комиссионное вознаграждение; подготовка рекламных материалов и их распространение; организация рекламных туров; участие в выставочно-ярмарочных мероприятиях; оплата труда менеджеров туроператора, работающих с турагентствами.

Туроператор, подобрав подходящего для него агента, должен в обязательном порядке обеспечить ему «зону влияния», позволяющую избежать излишней конкуренции на рынке. В идеальном варианте агент должен работать на 10 000 потребителей регионального рынка (правило «10 000»).

В современной туристской практике выделяют три стратегий создания агентских сетей.

Интенсивная стратегияпредполагает, что туроператор заинтересован в максимальном расширении своей агентской сети за счет региональных распространителей турпродуктов. Эта стратегия наиболее часто применяется при распространении дешевых групповых инклюзив-туров на массовых направлениях. Большое количество турагентов позволяет туроператору реализовывать много путевок, загружать отели и заказывать крупные чартерные программы.

Селективная стратегияпредполагает тщательный выбор туроператором потенциальных турагентов, которые проходят своеобразный конкурс. Такую стратегию применяют туроператоры, занимающиеся реализацией индивидуальных или заказных туров. Эти туры требуют знания всех туристских формальностей и уважительного отношения к потребителям. Такая работа доверяется только лучшим турагентам.

Эксклюзивная стратегия- выбор одного агента для реализации продукта-новинки, тура «с изюминкой», которые будут весьма перспективны в будущем. Такая стратегия применяется для поощрения наиболее продуктивно работающих турагентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *