Поговорили с продавщицей билетов на тренинги о том, чего хотят покупатели, и как убедить их, что за 20 тыс рублей можно купить любовь олигарха или найти секрет быстрого обогащения
«Я вам расскажу, что все хорошо»
«Здравствуйте, меня зовут Екатерина». Все чаще я ловлю себя на том, что пытаюсь так начать разговор по телефону с мужем, друзьями и мамой. Я уже десять лет работаю продавцом по телефону: сначала впаривала дополнительные услуги абонентам одного крупного оператора, потом зазывала лохов в салоны красоты и здоровья, а теперь продаю тренинги тем, кто жаждет успеха.
Принципы работы почти везде одни и те же. Когда я работала на оператора, нам выдали базы абонентов. Ничего особенного – телефон и ФИО. Я никому не сливала данные (кому мой распечатанный альбом нужен?), но другие девчонки с этой же базой устраивались к другим продавцам услуг и еще зарабатывали.
Я звонила тем, у кого уже была хоть одна услуга оператора и должна была предложить дополнительные. Деньги платили только за успешные заявки: то есть я должна была уломать абонента на телевидение плюсом к интернету, добиться от него согласия на приезд специалиста, а потом он еще не должен отказаться. Честно говоря, у меня самый лучший результат был – 20 тыс. рублей в месяц. Здесь очень длинный путь, постоянно клиенты срывались. Меня послушают, на заявку подпишутся, а потом им кто-то умный все растолкует и срывается человек. У меня сейчас подруга работает в колл-центре одного из сотовых операторов. Им легче: абонент сказал «да», они сразу услугу подключили, деньги получили. А потом оказывается, правда, что все невыгодно. Но это уже детали. Конечно, я не скажу вам правду. Мне не нужно, чтобы вы все поняли. Мне нужно, чтобы вы купили еще и телефон, и телевидение, чтобы сказали «да». Поэтому я вам расскажу, что все будет работать, что все будет выгодно. Мы редко консультировали клиента по услугам, были совестливые девчонки, которые прямо выясняли, а будет ли показывать столько-то каналов, а не будет ли наше ТВ хуже, чем у конкурента (спойлер — будет). Я не заморачивалась – это просто работа.
Смешно, как все верят в обогащение за неделю
Сейчас я устроилась в компанию, которая занимается продажей тренингов. Темы абсолютно разные, иногда даже удивляешься, чему только сейчас не учат. И методы вагинального дыхания, и всякие техники соблазнения, и главное – и самое популярное – как получить много денег. Мне даже смешно, как на эту фразу все время ведутся. Весной популярны женские тренинги от именитых психологов, сексологов, имидж-консультантов. Осенью хорошо идут бизнес-тренинги. Всегда отлично заходят всякие представления от гуру: как стать успешным, встать с дивана и получить миллион. Для мужиков, кстати, тренинги по соблазнению почти не работают. Это только юношей прыщавых чаще всего интересует, но у них нет денег, они лучше будут по клипам в ютубе технику осваивать. Мужчины денег хотят, потому что понимаю: так у них и женщина сразу будет. Еще бы круто было посмотреть программу «как перестать быть идиотом», но такого не видела.
Мы просто продаем на тренинги билеты трех видов: “эконом” — задние ряды и только на лекции, “премиум” — более комфортное место и личная встреча с тренером, “VIP”- первые места, фуршет, личная встреча с тренером, трансфер до места, где проходит обучение. Сами программы не придумываем.
Наша команда берется за один тренинг раз в два месяца. Сейчас мы заполняем зал на “Сексуальные проблемы в семье: как избежать развода”. Потом будем учить женщин, как не быть дурами.
Номера телефонов берем, конечно, не из воздуха. Над этим работает целый отдел. Во-первых, есть база наших клиентов, те, кто хоть раз покупали какие-либо тренинги у нас. Они лояльно настроены, уже знают, что к чему. Во-вторых, у нас есть сайт, посвященный конкретному тренингу, где каждый заинтересованный может оставить адрес своей почты и номер телефона в обмен на бесплатную книгу или скидку. Так у нас формируется вторая горячая база клиентов. В-третьих, у нас есть целый отдел интернет-рассылки. Они где-то покупают тематические базы, а потом отправляют по ним письма-приглашения. При этом нам известно, сколько таких писем было открыто, дочитано до конца, сколько ушло в спам. В день от нас уходит около 500 тысяч писем по всей стране. Это дает от 20 до 60 «лидов». Это по сути необработанные алмазы. Мы уже знаем, что им это интересно, они лояльно настроены, остается только позвонить и продать. Тут и начинается наша работа.
У меня есть 15 секунд, чтобы понравиться
Самые важные первые 3–15 секунд с начала разговора. За это время у клиента складывается впечатление о вас, его изменить уже не получится. Если собеседнику в моем голосе что-то не понравится, я ничего не продам. Для этого нужно быть уверенной в себе: хоть меня никто и не видит, я всегда накрашена, красиво одета. Даже надеваю туфли на каблуках. Важно и правильно представиться: название компании, отдел, должность, фамилия и имя, а только потом приветствие, чтобы собеседнику не пришлось вас перебивать для приветствия или ждать, пока вы закончите предложение.
Больше всего первое время меня удивляло то, что нам запретили фразу “удобно ли вам говорить”. Раньше мне казалось, что любой звонок именно так и должен начинаться, но руководитель объяснил, что так мы сразу даем шанс нас послать еще до того, как расскажем, зачем позвонили.
За несоблюдение скрипта нас не штрафуют, но могут серьезно поругать, вплоть до выговора и нотации на общем собрании. Руководитель всегда слушает разговоры и критикует, если мы недостаточно настойчивые. А так хоть о жизни разговаривай с клиентом, лишь бы он тренинг купил.
Иногда нарываешься на тех, кто просто хочет поговорить, но я таких люблю: почти всегда заставляю что-то купить. Заболтать могу любого. В разговоре нащупываю слабые места и все, добыча моя. Реже попадаются уникальные персонажи, например пьяные, болтающие за жизнь и соглашающиеся на все, а на следующий день они отказываются от своих слов.
Можно прилично заработать, а потом сидеть месяц без денег
У нас пятидневная рабочая неделя, но иногда приходится выходить на работу и в выходные. Особенно если после рассылки приходит слишком много лидов (согласий на обратную связь). Каждая из нас в день совершает по 30-40 звонков. Всего нас в отделе 8 человек. Если звонков слишком много, нам можно передохнуть и настроиться на работу в специальной комнате или поговорить с руководителем для эмоциональной подзарядки. Если заявок слишком много, лучше обзвонить часть в воскресенье, чем откладывать на вторник. Ведь от этого напрямую зависит наша зарплата. Оклад у нас небольшой, а вот с каждой продажи мы получаем по 25%. Один тренинг стоит у нас от 15 до 30 тысяч рублей. Так что заработать за месяц можно прилично, а в следующем сидеть без денег.
Новую жизнь начинаем со среды: все звонки разбираем с руководителем. У него есть доступ к записям всех звонков, любой наш телефонный разговор он может, переслушать и указать на ошибки. Каждое утро, перед началом работы мы собираемся у него в кабинете. Получается что-то вроде мотивирующего собрания. Чтобы продавать хорошо, мы должны верить в свой продукт, верить, что тренинги, билеты на которые мы продаем, помогают людям стать счастливее. На самом деле, верят новички. Те, кто работает пару лет и больше, просто научились верить в то, что им нужны деньги.
СЛУШАЙТЕ ТАКЖЕ
Истории обычных людей зачастую страшнее, чем художественный вымысел. В гостях у Алексея Елхимова корпоративный писатель Владимир Громов
Источник: www.kp.ru